生活在競爭激烈的現代社會，每個人都要面對來自工作、生活、學習和情感等多方面的壓力，都會被各種各樣的壓力所包圍，也被形形色色的情緒左右。零售戶每天要面對各種性格脾氣的顧客，難免會出現焦慮、生氣、郁悶等不良情緒。而我們零售戶，要想生意興隆、顧客盈門，就要清除“壞情緒”這個障礙，用樂觀、熱情的態度去面對顧客。

案例一：家庭壓力傳導給顧客

零售戶王老板：最近我心里特別煩。除了有店里的生意一直不好的因素外，自己的父親又查出了肝癌。我每天除了去醫院照顧父親，白天還要守店做生意。本來店里生意就不好，再加上父親的住院，我的情緒一直處于煩躁的狀態。

這天，我在醫院陪了一夜的床，第二天弟弟接班，我來到自己店里開門營業。這時，一位男顧客來店里買酒。我把價格告訴顧客時，男顧客立刻變了臉色，說價格太高了，別的店里都比你家的便宜。然后說了一個我不能接受的價格，問能不能賣。本來我心里就不痛快，聽男顧客這么說，一下子就急了：“我的店里就是這個價，你如果覺得別人的店里便宜，你去別人的店里買吧。”

男顧客聽后，脾氣也上來了，他指著我的鼻子說：“我活了幾十年，沒見過你這么做買賣的，你以為就你一家賣煙酒呀，說多少錢就多少錢？活該你生意不好。”正吵得起勁，店里幾個要買東西的顧客，看了看我轉身離開了。

平靜下來，我心里不是滋味，為自己的言行后悔起來。顧客本來就有還價的權利，即便人家說幾句難聽的話，也大可不必動怒。主要是因為自己最近家庭的壓力太大，以至于把家庭壓力帶來的不良情緒發泄到了顧客身上。更糟糕的是，這種壞情緒也影響了其他顧客，到手的生意因為自己的壞情緒而泡了湯。

客戶經理支招：學會控制，別讓壞情緒嚇跑顧客。常言說得好，“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”。情緒是一個可以傳導的鏈條。壞情緒包裹了你，難免對顧客冷言冷語，你心情不好，顧客無辜遭殃，這樣任由自己呈一時口舌之快，把自己的壞情緒傳導給顧客，最后只會讓自己的生意雪上加霜，為自己留下無盡的遺憾。生活中很多人的壞情緒都是自己造成的，如果心情不好，一定要學會調控自己的壞情緒，不要傳導給顧客，要明白自己開店是為掙錢的，不是為慪氣的。只有心平氣和地同顧客交流，才能用良好的情緒感染顧客，提高店鋪的凝聚力和自己的人格魅力。

案例二：夫妻矛盾遷怒于顧客

零售戶孫老板：前些天，因為孩子我和愛人吵了一架。那天守店的時候，我還在想著和愛人吵架的場景，越想越有氣，心情糟糕透了。這時，一位熟悉的顧客走進我的商店。見我悶悶不樂的樣子，他開玩笑說：“喲，老板，誰惹著你了？說出來，我給你出氣去。”放在平時，我會和他開幾句玩笑，揶揄幾句。但那天我心里不痛快，面對他的玩笑，我板著臉說：“誰惹我礙你什么事呀？想買什么快說，別這么多話。”

那位顧客本意是想開個玩笑，緩解一下氣氛，沒想到讓我一句話就木在那里，走也不是留也不是，尷尬極了。他不滿地看了看我，什么也沒買，轉身離開了。顧客走后我也很后悔，我想等他再來時向他道個歉。可是，這位顧客卻再也沒登過我的門。后來和對面煙酒店的老板閑聊時他說，前兩天，一位從沒在他店里買過東西的顧客走進店里，發泄了對我的不滿，并從店里訂了20條煙和10箱白酒，5箱飲料給兒子結婚用。因為我的壞情緒，讓我丟掉了一個大生意，還流失了一個老顧客。

客戶經理支招：學會排解，為壞情緒找個出口。拿破侖曾說：“能控制好情緒的人，比能拿下一座城池的人更偉大”。人不可能永遠處在好情緒之中，生活中既然有挫折、有煩惱，就會有消極的情緒。一個心理成熟的人，不是沒有消極情緒，而是善于調節和控制自己的情緒。經營中，如何調控自己的壞情緒，別把這種壞情緒發泄到顧客身上？可以試試這幾種方法：

一是聽聽音樂，緩解心情。輕柔舒緩的音樂，可以舒緩心情，靜心安神。情緒不好的時候，就聽聽那些輕柔的音樂吧，在音樂中讓心情慢慢放松，讓煩惱一掃而光。

二是適當運動，減緩壓力。據心理學專家研究發現，最好的情緒紓解方法之一是運動。因為當人們在沮喪或憤怒時，生理上會產生一些異常現象，這些都可以通過運動方式，如跑步、打球、打拳等方式，使生理恢復原狀。生理得到恢復，情緒也就自然正常。

三是轉移注意力，找點事兒做。除了聽聽音樂，適當運動外，還可以集中精力看看書，寫寫字，或打掃衛生、整理貨架等，從消極的情緒中擺脫出來。

有一句老話說得好：和氣生財，慪氣損財。在如今強調“顧客至上”的消費感性時代，零售戶的情緒可以影響顧客的購買決策和購買行為，其重要性不言而喻。壞情緒容易使自己變得暴躁、沖動，不利于生意的經營。當一個人用自己的消極態度去對待別人時，對自己的經營一定會有負面的影響，因為沒有人喜歡看你的臉色，受你的脾氣。只有把控好自己的情緒，做到微笑、客氣、溫和，才是經商的長久之道。