當前受諸多因素影響和干擾，零售經營業進入到前未所有的白熱化競爭階段。特別是逐漸成熟的網商、電商分流了許多客源，使得實體零售店生意冷淡不少；游商、地攤經濟漸漸回歸，無疑也對實體經營產生較大的沖擊；同時近些年零售業自身盲目擴張，無序競爭，使得實體店之間為爭奪客源不擇手段，不惜代價。另外，持續的經濟新常態以及新冠肺炎疫情導致全球經濟下滑，國內經濟形勢亦不容樂觀，許多企業缺乏有效的經濟增長點，經濟復蘇緩慢，經濟發展遲滯，極大地削弱消費者信心。

可以這么說實體零售店面臨的環境日益惡化，零售經營日益艱難。面對這樣的經營環境，有的零售戶悲觀失望，消極應付；有的零售戶選擇關門歇業，轉行逃避；有的零售戶不忘初心，默默堅守；也有的零售戶逆境中奮發，創新經營，收獲滿滿。

零售經營面對當前競爭激烈的形勢，如何逆勢生存發展，如何確保生意紅紅火火，這是廣大零售戶必須思考的一個問題，也是一個值得深入探索的課題。筆者認為零售戶要牢牢抓住顧客這一核心要素，始終堅持顧客為中心，做到尊重顧客，善待顧客、關愛顧客，最大程度贏得顧客的信任和支持，從而才能確保生意持續興隆。

一、尊重顧客

我們知道顧客是零售經營的支撐者，是財源的主要來源，沒有顧客就沒有生意，沒有顧客也沒有經營。這個道理相信零售戶都知道，但是在實際中卻難能做到。特別在當前零售經營面臨巨大壓力的環境下，零售戶要始終堅持以顧客為中心，學會換位思考，首先要尊重顧客，才能贏得顧客的好感。

面對進店顧客，無論是熟悉的還是陌生的，零售戶都應該尊重他們。要面對微笑，起身相迎。不論顧客長相如何，穿著怎樣，也不管顧客說話咋滴，購物與否，零售戶都要保持熱情。做到善于察言觀色，認真傾聽，主動尋找機會和顧客溝通。

特別是對那些進店猶猶豫豫、討價還價、挑三揀四、問這問那的顧客，要多一份耐心，多一些寬容，而不是對這些顧客不耐煩，不高興，或者不理不睬，或者冷嘲熱諷。如此都有傷顧客自尊，甚至令顧客惱怒。試想，誰還愿意見這樣冷漠的零售戶？其實現在的人都很聰明，善于從零售戶的面部表情、肢體語言和說話口氣中判斷零售戶對他們的態度熱情不熱情，尊重不尊重客戶。

案例1：2021年春，有位顧客到零售戶何老板店里，一進門就詢問他家的莫斯利安多少錢一箱，何老板說50元。這位顧客隨即說道：“你怎么賣這么貴？其它都賣48元左右，還有人賣45元呢？”誰知何老板接口答道：“我都是賣這個價，你隨便愛買不買，沒錢買的話就去其他地方買便宜的吧？別為幾元錢在這里啰嗦了！”顧客聽完這話后十分生氣，當即就和何老板吵起來了，最后引得左鄰右舍出來看熱鬧，成為人們茶余飯后的談資。何老板這樣對顧客說話，生意究竟會怎么樣想必大家也能猜測到。

點評：案例1中的何老板在尊重顧客這方面做的很不好，缺乏應有耐心，而且和顧客交流缺乏藝術，缺少智慧。最后引發與顧客爭端，從而影響生意也是必然的。

二、善待顧客

零售戶要想生意興隆，除了尊重顧客外，還必須善待顧客。所謂善待顧客，顧名思義就是要友善對待顧客。其實說起來零售戶都頭頭是道，但做起來就是老大難。或者有的零售戶三分鐘熱血，短時間內做得很到位，但時間一長就堅持不了。

善待顧客要求零售戶視顧客為上帝，真正做到心中有顧客，顧客在心中，一切為了顧客，為了顧客一切，為了一切顧客。在經營中要視顧客為親人，把顧客的事情當做自己的事情來對待。只有處處為顧客著想，時時為顧客思考的零售戶才是最受歡迎的，超市也會門庭若市，人氣爆滿的，生意自不必說了。但是實際中有不少零售戶受利益趨勢，他們不會過多關切顧客，不會去品味顧客心理感受，而想得最多是如何使自己利益最大化。

案例2：2022年5月一天傍晚，一位顧客走進零售戶宋老板的超市內，口口聲聲急著說家中有客人，要買一條煙和一件啤酒回家招待客人。這位顧客雖然之前也到宋老板超市買過東西，但名字卻不清楚，算不上十分熟絡。

顧客買好付了錢就急匆匆離開了，他走后宋老板再次清點客人付的錢發現竟多出一張百元鈔，原來是有兩張粘在一起。宋老板心里覺得十分不安，替顧客著急。他想雖說僅百元錢，但對于一個在家務農的人來說很不容易，一定要歸還給他。

第二天，宋老板就托人打聽那位顧客的家庭住址，隨后和他聯系上了。宋老板告訴顧客昨晚多付了一百元錢，顧客非常感動，于是又在他超市里購買兩件啤酒，說自己也喜歡喝酒。

后來，這位顧客逢人便夸獎宋老板，說他誠實、厚道，值得顧客信賴。這也是在競爭日益激烈的今天，宋老板的生意能保持持久興隆的一個重要原因所在。

點評：案例2中顧客購物匆忙中多付一百元，估計顧客自己沒有發現。當宋老板主動找到顧客時，顧客備受感動以追加購物的方式表示感謝，而且還逢人就夸宋老板，這就是宋老板善待顧客獲得回報，試想能這樣善待顧客的零售戶生意能不興隆嗎？

三、關愛顧客

零售戶在經營中除了做到尊重顧客，善待顧客外，還必須關愛顧客，更有助于生意興隆。表明看尊重顧客，善待顧客都有關愛顧客的意思，但實際上又有些不同。

關愛顧客，主要表現在對待一些年老體弱、年幼頑童、肢體殘疾等特殊顧客要予以足夠的關愛。說實話這些顧客進店，存在一定的風險，需要零售戶多加小心。尤其是那些有心臟病、高血壓、腦血管病等顧客，他們隨時都有發病的可能性，尤其是高溫燒烤或者冰凍雨雪惡劣天氣，發病幾率更大。面對這些特殊顧客，零售戶要多一分愛心，多一分細心，自他們進店后要密切關注他們的面部表情和神態，一旦發現有不正常的情況要采取緊急措施。

關愛顧客還表現在對那些婦女兒童等特殊顧客，一般來說這些顧客需求可能多元化，個性化，只要他們訴求適當合理，那么零售戶都應該充分滿足。比如有的提出降價格、舍零頭，求贈品等，只要不過分都應該爽快答應。

案例3：2019年4月間，零售戶周老板店里迎來一位60多歲的男性顧客。精明的周老板一開始便發現該顧客臉上發白，眉頭緊鎖。她詢問顧客可有什么地方不舒服，顧客說感覺還行。

但是幾分鐘后顧客突然大叫肚子疼，周老板頓時緊張起來。立馬讓顧客坐下，并倒水給他喝。但顧客肚子疼的越來越厲害。周老板沒有著急讓顧客離開，而是一邊幫他聯系家屬，一邊給鄉衛生院打電話。

隨后經鄉衛生院醫生判斷是急性闌尾炎，需住院治療。而此時病人兒子還在外地未趕上返鄉的車。周老板讓醫生和他兒子作了溝通，他兒子急忙轉來6000元請求周老板先送其父親去縣醫院，同時一邊聯系縣城一親戚去醫院看護。

周老板沒有說多余的話，讓自己的丈夫陪同老人去縣醫院。由于及時手術，老人轉危為安，事后家屬對此十分感謝。還特意找人制作一面錦旗，上書“關愛顧客，大愛無疆”。這面錦旗是顧客對零售戶關愛顧客的贊賞和肯定，也是贏得顧客支持的重要基石，生意一直紅紅火火。

點評：案例3中零售戶周老板以實際行動關愛顧客，令顧客十分感動，她的愛心也贏得更多顧客對她生意的支持。其實關愛顧客不需要轟轟烈烈的舉措，只需要實實在在的行動，哪怕是微不足道的細微之舉，都有可能讓顧客感動一輩子，銘記心間，絲絲愛心能為零售戶贏得好口碑，贏得生意興隆。