從買煙的顧客走進(jìn)店門的那一刻起，我們零售戶就需要認(rèn)真考慮，如何能留住他們，讓其成為自己的忠實(shí)客戶。根據(jù)多年經(jīng)驗(yàn)以及和其他同行的交流，我總結(jié)了“望聞問切”留客法，和零售戶們分享。

望：有遠(yuǎn)見，有近觀，有思想

接待顧客，先要堅(jiān)持一個正確的理念，就是為人民服務(wù)。零售業(yè)是服務(wù)行業(yè)，服務(wù)好大眾是我們的初心。而不是唯利是圖，侵害顧客利益。要改變思維方式，明確我們是從服務(wù)中賺取利潤，讓顧客的購物欲望得到滿足，而不是從單純的商品差價(jià)中賺取利潤。商品哪里都有，為什么顧客偏要到咱們這里來購買，根本上的差異化就在于我們的服務(wù)水平高低。

滄州信譽(yù)樓商廈提倡的“視客為友”理念，就是比較有遠(yuǎn)見的，從而帶動了經(jīng)營措施的改變，是一個成功的案例。真心幫助顧客，就是要把商品銷售出去，零售戶首先就要把自己“銷售”出去。銷售商品不是為了完成銷售任務(wù)而“算計(jì)”客戶，如果是的話，那很可能適得其反。用自己的熱情、專業(yè)、細(xì)致服務(wù)來贏得顧客，才是最正確的零售模式。

近觀，就是細(xì)心觀察顧客。觀察力是零售戶應(yīng)該具備的一種能力，只有具備了這項(xiàng)才能，了解顧客的喜好，才能為其提供滿意的服務(wù)。在新品卷煙推薦中，我們可以觀察顧客服飾、做派等，判定顧客的大致消費(fèi)層級和顧客的品味，來進(jìn)行精準(zhǔn)推薦。同時，根據(jù)觀察到的情況來轉(zhuǎn)變自己的言行方式，更妥帖地跟顧客交流。比如有老鄉(xiāng)來買煙，我就可以從普通話轉(zhuǎn)為家鄉(xiāng)話，讓顧客感覺更親切。還有就是通過觀察分析顧客是靦腆型的還是爽朗型，或者猶疑型的等，進(jìn)行不同方式的交流。

“望”的目的，就是更好地服務(wù)顧客。所以過程中要帶著思考、分析，眼睛看到，腦子也要跟著轉(zhuǎn)。

聞：聽心聲，明需求，做引導(dǎo)

廣義層面上的聞，是廣泛搜集信息，增長自己的經(jīng)驗(yàn)，來有效服務(wù)顧客。包括從官方言論、社會新聞尤其是經(jīng)濟(jì)新聞、零售類媒體推送以及同行交流等方面廣泛撈取信息，加入自己的判斷。比如，在疫情方面上級的要求，創(chuàng)建文明城市的部署，交管部門的新規(guī)等，都要關(guān)注，才能為做好生意保駕護(hù)航。

要學(xué)會聆聽顧客的心聲。一進(jìn)店，零售戶就滔滔不絕地介紹產(chǎn)品給他，往往會讓對方反感，優(yōu)秀的零售戶懂得讓顧客多說話，通過仔細(xì)聆聽，弄清顧客的要求。此外，認(rèn)真傾聽顧客的話語，也是對顧客的尊重。

我們零售戶一定要明白，不了解顧客的需求，盲目介紹很多商品給他，只會讓他更加迷茫。

如果想探尋到顧客的需求，就要問對幾個關(guān)鍵問題：“請問，您是平常喜歡抽烤煙型還是混合型呢？”“是喜歡抽粗的還是細(xì)的呢？”“是自己抽還是辦事用呢？”“咱們這邊一般喜事上用什么煙呢？”總而言之，有經(jīng)驗(yàn)的零售戶都會根據(jù)顧客的性別、年齡、著裝、身份有針對性問清楚其需求。

有很多的顧客并沒有確切的需求，那就需要零售戶做詳細(xì)的介紹，包括香煙的規(guī)格，品吸的特點(diǎn)，背后的文化，還有銷售的情況，顧客的反映等等，讓顧客更有直觀的印象，做出自己的決定。

問：善提問，有技巧，促成交

很多時候，顧客逛店鋪的時候是沒有目標(biāo)的，即使想買某種商品，下一定明確要買哪個。這時候，零售戶就要向顧客積極主動推薦，這是揣摩顧客購物心理的有效方法。問也有技巧。比如顧客打算購買香煙但還沒有確定選哪一種品牌，零售戶的提問應(yīng)該更多引導(dǎo)和技巧性。例：

顧客：“我覺得這幾種細(xì)支煙都不錯，不知道選哪一種更好。”

有的零售戶會回答:“這兩款都很好，只是貴煙陳皮爆珠技術(shù)帶給消費(fèi)者獨(dú)特口感，而另一款側(cè)重黃鶴樓視窗的“可視化嘴棒”、黃山徽商新概念細(xì)支“石斛潤”的賦能、芙蓉王硬細(xì)支的“本香爆珠”加持等等，看你更側(cè)重喜歡哪個方面？”

還有的零售戶會直接推薦:“你就買這款吧。”

第一位零售戶采用的是一種選擇式的回答，而后一位用的是判斷式回答。經(jīng)驗(yàn)了解，同樣是面對購買欲望很強(qiáng)的顧客，第一位零售戶的回答基本都促成了顧客的購買行為，而第二位零售戶的回答使80％左石的顧客不僅沒有形成購買行為，甚至還降低了購買欲望。不會帶技巧的問，而是主觀判斷消費(fèi)者的心理，往往事與愿違。

切：視情況，做判斷，巧應(yīng)對

在促成交易的最后環(huán)節(jié)，要學(xué)會審時度勢，顧客對某一商品產(chǎn)生濃厚的興趣，通常會不斷詢問或觸摸這一商品，或者會跟店主討價(jià)還價(jià)。這個時候必須清趁：顧客已經(jīng)發(fā)出了強(qiáng)烈的購買信號，應(yīng)幫助其選擇，促成消費(fèi)。

經(jīng)營中經(jīng)常會遇到各種情況，比如當(dāng)顧客提出某種過分要求時，先說抱歉后借口詢問老板來決定是否滿足其過分要求。

其實(shí)，詢問老板就是給顧客一種等待，讓其感覺該要求確實(shí)比較過分。然后，再告訴他所提出的要求確實(shí)不行，并拿出以前顧客消費(fèi)的例子，讓他感覺就是這樣交易已經(jīng)是很劃算了。這樣，對方就會理解。我曾經(jīng)遇到一位辦喜事的顧客，來買了數(shù)量很多的“玉溪”軟包香煙，顧客問我：“能不能給我優(yōu)惠200元，或者送點(diǎn)東西給我？”

顧客，“能不能給我優(yōu)惠200元，或者送點(diǎn)東西給我？”

我回答他：“今天跟你很投緣，你知道我的權(quán)力有限，我到領(lǐng)導(dǎo)那里幫你爭取一下（裝跑一趟）。很抱歉，這個價(jià)格已經(jīng)是我們最優(yōu)惠的了，你看看我們以前銷售的收據(jù)，你已經(jīng)是最實(shí)惠購買的了。”

很多時候，顧客有這樣那樣的要求是司空見慣的，我們不能對于消費(fèi)者的任何要求都予以滿足。事實(shí)證明，用這種方法既能留住顧客，又能讓其感受到貼心，不影響其做出購買決定。