一天下午，從一家面館門口經過，看到一位收廢品的老漢向煙酒店鋪老板娘討口水喝，老板娘說里面有開水，老漢說身上剛好沒錢了，不然就去旁邊便利店買瓶水，給碗涼水喝就行，老板娘說，不要錢，喝涼水拉肚子呢。簡短的對話讓讓人倍感親切，老板娘淳樸的熱心很令人稱贊，這樣有人情味的店鋪肯定會生意興隆。在日常經營中，我覺得一名零售戶要用細心、熱心和專心來增加店鋪中的人情味，最終實現人氣攀升，利潤增加。

細心的王老板：“我來幫您想辦法”

兩位顧客在柜臺前徘徊，我上前打招呼：“您好，需要點什么？”顧客說想買點脆冬棗。

通過詢問得知，顧客想買本地特產送人，得郵到吉林省，而且數量比較多，一共40盒。顧客跟同伴說：“郵這么多，還著急要，郵費得多貴啊！”我聽到趕緊說：“您先別著急，我來幫您想辦法。”于是我聯系主任，請他幫顧客聯系一下合適的快遞公司。最后，為顧客聯系到一家時效比較快的快遞公司，當天就可以發貨，而且費用也比較少，顧客聽后特別滿意。我告訴顧客：“我們可以代您把貨物發走，您留下收貨人的信息就可以了，就不用再跑一趟了。”顧客特別高興，一直向我表示感謝，說下回買東西還是要來這里。

在我們的卷煙零售中，也會遇到需要幫助的顧客。有的顧客不擅于表達自己的想法，我們要通過察言觀色和耐心問詢來了解他們遇到的問題，幫助他們及時妥善地去解決。有一次，店里來了兩位顧客，在柜臺前挑選香煙，商量了一會。我仔細一問，原來是他們是家里辦喜事，還沒有確定好買什么牌子的煙，另外買完煙再買飲料什么的，不知道怎么運回去。我幫他們介紹完香煙，并承諾安排車輛幫他們把香煙和飲料等一起送回家去。兩位顧客聽了非常感動。顧客考慮的問題，就是我們需要打通卷煙零售的最后一公里，必須要細心備至地幫助他去解決。

熱心的劉老板：把顧客當成家人

一天，一位女顧客帶著兩個孩子來到店里，看上去妹妹兩歲左右、哥哥五六歲的樣子。哥哥在一旁不停地哭鬧，要回家，女士著急地說：“買完開心果咱就回家。”我快速迎上去：“您好，有什么可以幫您的？”顧客焦急地說：“你們這有廁所嗎？孩子想上廁所。”我回答：“廁所在二樓。”這時顧客皺了皺眉。我看當時柜組不忙，緊接著說：“您別著急，我領哥哥去吧，您抱著小孩子也不方便。”顧客非常高興。我趕緊讓媳婦看著店，我領著哥哥去了廁所。回來后，媳婦已經幫顧客挑好了開心果。顧客連連道謝：“你這里服務就是好。”我笑著說：“這都是我應該做的，謝謝您對我們的信任。”

情感營銷是比較輕松和長效的銷售方式，要轉變思維方式方式，把顧客當做家人，把售貨當做服務，才能得到情感營銷的真諦。常來店里買煙的顧客，是我們的親人，因為一天最少能見一次面，時間久了，就成了無話不談的好朋友，比如關心下顧客的家庭，幫他們紓解心中的煩惱，幫助他們做力所能及的事情。還有一些新顧客，也是我們新的朋友，我們賣給對方煙，只是一個相識相熟的媒介，和諧相處成為親朋好友才是最終目的。處處從心出發，為顧客去考慮事情，是拉近與其距離的根本一步。

專心的李老板：功到秋華實

一位顧客給我發來感謝信，說：“我到店里買酒，告訴了老板買酒用途、需求價位等信息，我能感覺到他們并不是要把利潤高的酒推薦給我，而是替我考慮什么樣的酒才是適合我用的。出于價格考慮，我最終沒有購買，但是他們沒有一點不耐煩或者鄙視的表情，而是面帶微笑地把我送出店門。經過和外面煙酒店對比，幾天后我又回到了這里，前后3次購買了一些酒用于走親訪友，還買了一些酒收藏。

包括我的家人在你們店里購物的經歷，都讓我對貴店愈加熱愛。其實，顧客的消費習慣很容易養成，你們一直以來的專心服務，讓我們舍不得去別的店。”

很多時候，我都以我的專業服務為榮，包括一些顧客購買新品香煙，我都能詳細地給他講這款香煙的特點，背后的文化，顧客的品吸反映等等，讓顧客感受到我的專心，得到不一樣的購物體驗，在滿足中增加了人情味。

細心、熱心、專心，我們可以統稱為用心。把顧客放在心上，用100%的努力去做好服務，就會贏得顧客的滿意。