水可載舟 ，亦可覆舟。在這百年之未有的大變時(shí)局里，任何一點(diǎn)不和諧舉動，都會給原本就有欠協(xié)調(diào)的現(xiàn)狀造成動蕩和不安，甚至還有傾覆的危險(xiǎn)。

9月下旬，有網(wǎng)友質(zhì)疑海天醬油疑似在國內(nèi)和國外采用雙重生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)，并曬出了相關(guān)圖片。其中，在日本銷售的海天醬油僅有水、大豆、小麥等天然原料，以及食鹽、砂糖等調(diào)味劑，而在國內(nèi)銷售的部分海天醬油產(chǎn)品，則多了焦糖色、苯甲酸鈉、三氯蔗糖等添加劑。除此之外，更有網(wǎng)友指出，海天醬油為了壓縮成本，在低端產(chǎn)品中沒有使用更安全但價(jià)格稍高的山梨酸鉀，使用的為食品防腐劑苯甲酸鈉，而后者則具有一定的致癌性。

頂著國內(nèi)調(diào)味品行業(yè)龍頭企業(yè)頭銜的海天味業(yè)，此次突然爆發(fā)的負(fù)面輿情還是讓海天味業(yè)慌了陣腳，海天味業(yè)先后在9月30日和10月4日連發(fā)兩則公開聲明，表示“所有產(chǎn)品添加劑的使用均符合我國相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)法規(guī)要求”，并不存在所謂的“雙標(biāo)”行為。

這兩封義正辭嚴(yán)的聲明并沒有讓海天味業(yè)在輿論上挽回頹勢，尤其是發(fā)布的第二篇公告，傲慢的態(tài)度更是給本就緊張的消費(fèi)者關(guān)系澆上了一瓢熱油。在這篇公告中，海天認(rèn)為，“用食品添加劑來誤導(dǎo)消費(fèi)者認(rèn)為中國食品比外國食品差，要么是不明真相，要么是別有用心”。此外，海天還表示，“用所謂‘雙標(biāo)’來挑起消費(fèi)者和中國品牌企業(yè)的矛盾對立，不僅打擊了中國老百姓的消費(fèi)信心，更會嚴(yán)重影響‘中國造’的世界聲譽(yù)。”

這種不問青紅皂白就“扣帽子”式的聲明，一邊把提出質(zhì)疑的網(wǎng)友安上居心不良的“罪名”，一邊又標(biāo)明自己“民族企業(yè)”的身份不容褻瀆，在事件真相并不明朗的情況下，這種公關(guān)方式不僅沒有直面問題，反而執(zhí)意爬升高度和綁架公眾情緒，無異于火上澆油，讓被譽(yù)為千億市值的“醬油茅”海天味業(yè)在這個(gè)舉國歡慶的國慶假期里過得并不順心。甚至網(wǎng)友們調(diào)侃道：醬油的顏色有多深，海天遭遇的誤解就有多深。

現(xiàn)代企業(yè)和企業(yè)發(fā)展，不能承受負(fù)面輿論，一個(gè)詞可以轉(zhuǎn)危為安，一個(gè)詞可以毀滅，已經(jīng)不是什么新鮮事。企業(yè)談話往往引起公共關(guān)系的角度變異 ，不確定性信息的出現(xiàn)沒有一定的時(shí)間和特點(diǎn)，因此發(fā)生了危機(jī)宣傳。企業(yè)負(fù)面危機(jī)公關(guān)管理必須及時(shí)處理，盡力掌控形勢，迅速找出原因，積極采取有效的應(yīng)對措施，挽救損失。

那么，在經(jīng)營中，遇到問題該如何做好危機(jī)公關(guān)？我請到了幾位零售店主講講自己在經(jīng)營中遇到過的始料未及的情況，結(jié)合經(jīng)商實(shí)踐中碰到的危機(jī)狀況，介紹一下是如何選擇機(jī)緣，積極應(yīng)對與化解那些公關(guān)危機(jī)的故事！

01 林老板：迅速應(yīng)對，果斷化解

有一次，店里來了一位中年男人，推銷一種“肽復(fù)合糖果片”，跟我說，這種糖果片非常有營養(yǎng)，三效合一，一效清骨毒、消腫痛，讓你能走能跳還能跑，風(fēng)濕骨病不再擾，更重要給孩子吃還能增加身高，老少皆宜，普通糖果的價(jià)格，營養(yǎng)價(jià)值卻很高，只要在店里銷售，一定會是一道亮點(diǎn)。

聽了他的話，我心動了，并特意跟著學(xué)習(xí)了這種糖果片的特性和推薦亮點(diǎn)，最后還按照政策要了很多貨。

接下來我就開始主動推薦，跟顧客說這種糖果神奇的藥用價(jià)值。直到有一天，我看到朋友圈里很多人都在抵制這種糖果片，對這種虛假宣傳，很反感，并對銷售的店家也有意見，我突然意識到這種行為會給自己的聲譽(yù)帶來危機(jī)。于是，第一時(shí)間把所有糖果片下架，立馬在朋友圈發(fā)表聲明道歉，召回所有銷售出去的糖果片，并給顧客一些小禮品。通過公關(guān)，之前質(zhì)疑的顧客也慢慢回歸。由于解決問題的態(tài)度端正，應(yīng)對迅速，及時(shí)化解，避免了商店形象失態(tài)和顧客受損的蔓延。

【支招】

在激烈的市場競爭中，企業(yè)在面對危機(jī)時(shí)，為了生存和發(fā)展，通常情況下，都是千方百計(jì)將危機(jī)造成的損失降低到最低，這時(shí)，企業(yè)的決策者必須立即做出是非判斷，果決應(yīng)對，迅速有效的化解危機(jī)，不能執(zhí)迷不悟，掩耳盜鈴。

02 王老板：承擔(dān)責(zé)任，消彌隱患

為了增加商品的數(shù)量，我把店里能利用的地方基本都用上了，還在貨架的兩端加了掛鉤，沒想到，兩個(gè)小朋友在店里嬉鬧的時(shí)候，不小心讓貨架上的掛鉤把衣服刮破了，我第一時(shí)間通知了孩子的家長，然后給家長做了衣服的賠償，主動化解了一觸即發(fā)的矛盾沖突，反而使顧客增加了對商店的好感。

這件事我在同行群里說了以后，有朋友跟我講了一位零售戶同樣遇到這樣的問題，他跟家長一個(gè)勁的理論，最后鬧得雙方不歡而散，店鋪名聲大減。

雖然很多人都表示這件事并不完全是我的責(zé)任，不需要完全承擔(dān)責(zé)任，但是我認(rèn)為，與顧客相處之道并不是得理不饒人，而是讓顧客總能感覺到店家的真情，用真誠溫暖顧客，這樣的關(guān)系才會長久，平時(shí)是這樣，遇到問題更要勇于承擔(dān)責(zé)任，才是化解危機(jī)的正確方式。

【支招】

在日常經(jīng)營中出現(xiàn)問題，要敢于主動承擔(dān)責(zé)任，不管責(zé)任主體是自己，還是消費(fèi)者，首先把態(tài)度放端正了，然后再去處理問題。即使后來證實(shí)責(zé)任并不是屬于自己，這種行為能夠?yàn)榈赇仒淞⒏矣诔袚?dān)責(zé)任的形象，也會贏得眾人的好口碑。

03 朱老板：推己及人，真誠溝通

前段時(shí)間遇到一件事，店里剛雇了一位新服務(wù)員，因?yàn)榈昀锷饷?#xff0c;也沒有來得及培訓(xùn)就上崗了。有一次我出去上貨，半路就接到顧客的投訴，跟我訴說那位新服務(wù)員跟他因?yàn)橘徫锇l(fā)生口角，電話里顯得非常生氣。我安慰了顧客之后，下午抽時(shí)間，直接去了顧客家里，跟顧客真心賠禮道歉，并把服務(wù)員的不禮貌歸結(jié)為我的責(zé)任，在一番真情的溝通之下，讓顧客平復(fù)了內(nèi)心的不滿。

其實(shí)我明白，這件事并不完全是新服務(wù)員的緣故，但出現(xiàn)問題，我并沒有一味的縱容自己的員工，而是第一時(shí)間與顧客真情的溝通，獲得顧客的諒解，不僅正面教育了員工，還讓顧客也很滿意。

【支招】

店鋪在遭遇危機(jī)事件時(shí)，需要與消費(fèi)者進(jìn)行誠意、誠實(shí)、誠懇的溝通，將消費(fèi)者至上的價(jià)值觀展示給消費(fèi)者。同時(shí)感謝并歡迎消費(fèi)者監(jiān)督產(chǎn)品質(zhì)量，進(jìn)而尊重消費(fèi)者的正當(dāng)權(quán)益，同時(shí)積極主動地與當(dāng)事消費(fèi)者進(jìn)行真誠的溝通。在協(xié)調(diào)處理危機(jī)的過程中，真誠溝通，大度包容，這是危機(jī)公關(guān)處理中必須遵守，同時(shí)也是最基本最重要的一個(gè)原則。

04 孫老板：迅速實(shí)施，系統(tǒng)運(yùn)行

我店里遇到一件非常尷尬的事，一位顧客在店里買了八包餅干準(zhǔn)備給工人吃，其中有一包餅干的外側(cè)有破損，顧客仔細(xì)看好像被老鼠啃過，顧客并沒有吱聲，又到店鋪去查看，結(jié)果在貨架上看見了老鼠爬過和其他商品被咬過的痕跡，顧客直接舉報(bào)到工商管理局，要求賠償。

經(jīng)過查找原因，才知道前幾天店鋪重新整改，因?yàn)榈叵滤罌]有安裝封口，結(jié)果店鋪進(jìn)來了老鼠。

這件事我并沒有推脫責(zé)任，而是在工商管理人員和顧客的面，把凡是老鼠經(jīng)過的地方的商品全部下架，換上新商品，而且讓服務(wù)員也要跟顧客真誠的講清楚事情，不要推脫責(zé)任，更給顧客心里安慰。

經(jīng)過采取了一系列整改措施，消除了隱患，主動承擔(dān)責(zé)任，迅速糾正錯誤，讓顧客眼明心亮，放心購物，這件事最終得到顧客的諒解。

【支招】

在危機(jī)公關(guān)的過程中，店主需要對危機(jī)事件進(jìn)行綜合考慮，一方面積極與顧客進(jìn)行溝通，找準(zhǔn)矛盾隱患，另一方面尋求相關(guān)部門的支持，并努力配合調(diào)查。在進(jìn)行危機(jī)公關(guān)處理時(shí)，店主要秉持“以冷對熱，以靜制動，組建團(tuán)隊(duì)，果斷決策，迅速實(shí)施，內(nèi)外結(jié)合，標(biāo)本兼治”的方針。面對危機(jī)時(shí)，要顧全大局，不能顧此失彼，更不能文過飾非，推諉塞責(zé)。

05 蔣老板：權(quán)威認(rèn)證，以法指路。

有一次，一位顧客來買了一盒煙，走了之后很快就回來了，把煙扔到柜臺上，很生氣的跟我說，以前非常信任我，沒想到我也會賣假煙。這煙的味道抽起來跟以前不一樣，一定是假煙。

我心里明白，店里的煙絕對都是從煙草公司進(jìn)的貨，絕對不會是假貨，但是顧客態(tài)度非常強(qiáng)硬，還揚(yáng)言要投訴我，讓我賠的傾家蕩產(chǎn)。為了平息顧客的怒氣，以法指路，以理服人，我拿起電話給煙草公司的稽查科打了過去，并請求工作人員到我的店里現(xiàn)場查驗(yàn)。

很快，稽查科的工作人員就到店里了，經(jīng)過查看證實(shí)這款煙是真品，并當(dāng)場跟顧客講明或許是因?yàn)轭櫩蛣倓偝粤舜碳ば缘氖澄锊艜X得味道異常。這件事也算平息過去了。如果當(dāng)時(shí)我堅(jiān)持說卷煙是真的，跟顧客吵起來，最后雙方都會有不滿情緒，導(dǎo)致事態(tài)激化、惡化，很不值得。遇到這樣的問題，權(quán)威認(rèn)證，以法指路，以理服人，是最好的解決辦法！

【支招】

在遭遇危機(jī)時(shí)，事實(shí)勝于雄辯，法理公正可信。當(dāng)危機(jī)得到權(quán)威的認(rèn)證時(shí)，那么流言便可消止，矛盾糾紛隨之化解，何樂不為呢！而當(dāng)平息危機(jī)事件后，店主還要對整個(gè)危機(jī)事件進(jìn)行總結(jié)分析，同時(shí)針對此次事件做出相應(yīng)的改進(jìn)，進(jìn)而在一定程度上挽回信譽(yù)，提升在消費(fèi)者中的地位。

綜上所述，面對海天公關(guān)危機(jī)失策這一事件，經(jīng)過大家一番探討交流，提高了許多認(rèn)知上的局限和誤解，一致體會到，在商言商，更要講究商業(yè)道德。經(jīng)營中會遇到很多這樣那樣的問題矛盾和突發(fā)狀況，但是店主在面對的時(shí)候，一定要站在顧客的角度，設(shè)身處地為顧客著想，即便顧客會有不對的地方，也盡量要用真誠去感動顧客，不要一味的跟顧客講大道理，更不要威脅顧客，試圖用強(qiáng)硬的態(tài)度來讓顧客屈從，這樣的結(jié)果最終只會讓顧客不買賬，耿耿于懷，讓店鋪名譽(yù)受損，口碑蒙羞，得不償失！