形勢在變，任務在變，如何更好地滿足廣大零售客戶對美好生活的向往，進一步提高其經營能力和服務水平，成為擺在廣大客戶經理面前的一道“必答題”。

今年以來，山東濰坊安丘市煙草專賣局（分公司）以加快隊伍服務轉型為主線，注重小班培訓，深化比學趕幫，延伸服務半徑，助推了零售客戶經營能力和服務水平的不斷提升，打出了以隊伍服務轉型促零售客戶增收致富的“組合拳”。

圖為客戶經理正在幫助零售客戶整理商品

小班培訓，變“大水漫灌”為“精準滴灌”

“王主任，你都干了這么多年了，還在忙著學習充電？”10月14日上午9點多，安丘市局（分公司）專賣監督管理科副科長陳光超來到第一基層服務站，看到市場經理王賢德正在認真學習，便順口說道。

“這段時間，客戶經理提出的問題中有不少涉及精益課題攻關，這方面我還不夠專業，所以買了一本《精益服務解決方案》好好充電，等我看完，你也可以拿去學學。”王賢德笑著回答。

“那敢情好。”陳光超說。

針對客戶經理存在的學習針對性不強、能力提升不平衡、作用發揮不充分等實際問題，安丘市局（分公司）化整為零，采取“兩條腿”走路的方式，一方面，由該局（分公司）印發《客戶經理服務能力提升策略》下發各基層服務站，由各基層服務站組織客戶經理采取大家談、專業解讀、經驗分享等方式，激發學習熱情，提升服務效果。另一方面，他們還開設服務能力提升培訓微課堂，對客戶經理的服務困惑或溝通難題，只要能在服務站內部解決的，優先在服務站內部解決，對確實在服務站內部難以解決的，也要在服務站內部進行充分的討論，并將問題和討論情況提報至服務能力提升培訓微課堂，由該局（分公司）集中骨干力量幫助指導解決，確保問題“第一時間”銷號。“以前培訓照本宣科講得多，我們聽得不少，但就是記不扎實。現在好多了，大家相互換著法子講，結合實際運用講，哪個環節薄弱就多講、多討論，培訓效果有了很大提升。”安丘市局（分公司）第二基層服務站客戶經理王世照說。

“我們借鑒煙葉滴灌的方式，將培訓由原來的‘大水漫灌’變為現在的‘精準滴灌’，既節省了基層員工參加培訓的時間，又調動了大家的學習積極性，提高了培訓質量和服務效果。”安丘市局（分公司）第二基層服務站站長王軍說。

比學趕幫，變“單一引擎”為“四輪驅動”

“葛強5月份以來工作上得很快，不僅網建基礎質量提高了，而且客我溝通能力、客戶滿意度也都有了很大提升。今天，我們請葛強分享一下經驗。”7月15日下午3點10分，在第四基層服務站會議室里，市場經理何剛安排道。

“能夠取得這樣的成績，主要得益于大家的用心幫助，當然也與我的努力分不開。這段時間，我更加注重學習同事們的經驗做法，經常反思自身存在的問題和不足，列出問題清單，將同事好的做法付諸實踐，將自身存在的薄弱環節努力克服，一天一小步，時間長了，就逐漸拉小了與先進客戶經理之間的差距。”葛強深有感觸地說。

3月份，針對部分客戶經理服務效能提升不平衡、不充分的問題，安丘市局（分公司）組織召開服務能力提升會診會，由各考核小組組長重點匯報近期檢查情況及動態變化，在指出問題的同時幫助其分析問題癥結，立足服務效能提升、溝通能力改進等方面提出針對性措施，讓后進客戶經理學習有標桿、追趕有辦法。

與此同時，安丘市局（分公司）還實行班子成員輪流包靠基層服務站，并壓實站長、市場經理掛靠幫扶責任，綜合提高包靠掛靠幫扶效果。另外，他們還鼓勵各基層服務站自選動作，3月份第四基層服務站創新將先進客戶經理婁曉斌與后進客戶經理葛強結對，增強了幫扶的針對性和時效性。

“先進客戶經理的幫扶，加上站長掛靠，加上領導包靠，再加上葛強自己的努力，這樣，由‘單一引擎’變為‘四輪驅動’，有領導同志們的幫助，葛強的干勁更足了，服務能力也提升了。”第四基層服務站市場經理何剛說。

延伸服務，變“以我為主”為“客我互動”

“今天，咱們請零售客戶張建文為我們講一課。今天來的都是鄉村振興示范店的零售客戶，老張在商品推介、人脈集聚上辦法多、效果好，請他分享一下。”5月17日下午3點多，在第一基層服務站會議室內，市場經理王賢德說道。

“我有三點服務心得，一是咱們商店生意要紅火，除了物美價廉、誠信無欺之外，關鍵還要靠積聚人氣，要在讓顧客滿意上多動腦筋，顧客買東西現在更注重店面整潔、分類陳列，更注重購買體驗、增值服務。只要服務好，回頭客肯定少不了；二是要掌握商品的功能、價位、賣點，不同價位、不同賣點的商品都有相對固定的消費群，要注意觀察、注意總結，從細節中進行觀察，從推介中進行總結，我認為有時總結失敗教訓比總結成功經驗來得更為重要；三是適時予以消費體驗，有舍才有得，欲得必先舍，尤其是新上市的各種地方特產，我總拿一些小包裝的免費贈給顧客使用，這既是咱們店主對商品質量的自信，更是對老顧客的感恩和回饋，只要堅持一段時間，慢慢就能打開銷路……”張建文結合自身的經營娓娓道來，讓前來學習的多名零售客戶聽得津津有味。

變培訓“以我為主”為“客我互動”，努力讓示范零售客戶多總結、多提煉、多分享，讓示范零售客戶當“主角”、作表率，實現了客戶經理與零售客戶培訓的互動交流和共同提升，成為安丘市局（分公司）客戶經理服務提升培訓工作的一大變化。

“客戶經理服務技能水平高低的一個重要表現，不但要看客戶經理掌握的程度如何，而且還要看所服務零售客戶在經營能力和服務效果上是否有新的起色。只有‘授之以漁’，讓零售客戶知其然更知其所以然，明白不同溝通技巧和服務技能的深層內涵，就能活學活用，從根本上助推零售客戶經營水平的提升。”安丘市局（分公司）分管副經理殷斌介紹說。

圖為組織客戶經理開展服務效能提升精益課題攻關