毫無疑問，在商品供大于求的市場經濟下，開發新客戶變得越來越難，而與此同時，門店客戶資源庫中又沉睡著大量被忽視或是營銷未成功而放棄的存量客戶。有數據表明激活一個老客戶的難度和成本只有開發一個新客戶的五分之一，所以在未來市場競爭中，存量客戶的有效維護將是門店當前及未來一個階段的重要增量點。總體來看，大部分煙酒終端對存量客戶的管理中還存在著以下的困局：存量客戶不缺，缺少專人維護；維護方式簡單，缺少深度分析；各自為戰嚴重，缺少統一協作。

究其根本，存量客戶難以盤活的癥結仍在于門店對這項工作缺乏正確的理念和行之有效的方法，往往“耗人耗時”，還收不到成效。往往造成存量經營出現瓶頸，主要有以下幾方面原因：

1、認識不足，經營守舊，存量經營有型無神。沒有充分認識到存量客戶的重要性，在新增獲客方面投入較多的資源與精力，卻在存量客戶的維護與挖掘方面投入不足，猶如“蜻蜓點水”，難以真正提升業績。

2、追求和新客一樣的立竿見影。隱約認識到存量客戶的價值，但在經營存量客戶上，追求立竿見影的效果，忽略對存量客戶的維護和深入了解，往往突擊業績的時候才想起客戶。由于缺乏了解、信任的基礎，突然間的騷擾只會讓人感到厭倦，效果自然非常有限。

3、缺乏科學系統的存量經營體系，缺少實踐驗證的精神。對于絕大多數煙酒店而言，長期經營必然會積累了成百上千的存量客戶，要有計劃、有步驟、有方法，才能做好他們的維護、盤活及提升。不少零售商缺乏有效的經營方法和一以貫之的策略，東一榔頭西一棒槌，在存量客戶管理上，始終不得要領。

4、人為放大存量維系難度，缺乏系統支持。由于沒有正確的認識和有效的方法，只看到辛苦的付出，看不到顯著的效果，對于客戶維護工作沒有信心，需要手工開展客戶數據采集和數據分析，將其視為沉重的包袱。內心是抗拒的，行為是消極的。

5、存量經營意識不足，沒有危機感。零售商抱著得過且過的心態，沒有真正在零售中思考如何將自己的客戶資源發揮到最大、不能主動聯系存量客戶、甚至出現管理上的不良影響也沒有積極的相應方式。

事實上，圍繞“盤活存量”這個話題，一直以來不僅是煙草行業始終應對的課題，下沉至終端，這項工作又表現為：滿足客戶需求，挖掘存量客戶價值。在過去傳統經營模式中，以產品為中心、以市場為導向，現在應調整為以客戶為中心、以需求為導向，實現精準營銷。同時，以存量客戶為中心，提升市場拓展能力，就是要實施差異化營銷，推動“業務操作型”向“營銷拓展型”轉變，主動服務，定期回訪，關注客戶需求，合理提供產品服務和建議，才能抓牢核心存量客戶。此外，開展綜合服務，擴大業務空間，在滿足客戶基本需求的同時，挖掘客戶更深層次的需求和資源，如圈層品鑒、異業聯動、優質客戶轉介紹等。那么，如何更好的將存量顧客進行轉化和提升呢？

不過度依賴二八法則

對于大中型煙酒店尤其是社區型煙酒店來說，門店輻射范圍少則一兩千戶，多則七八千乃至上萬戶，這么龐大的存量客戶群體如果單靠節假日進行維護，非常容易造成高端客戶得到了悉心照看和多重關注、中堅客戶、潛力客戶卻無暇深挖的現象，最終導致熟悉的客戶越熟悉，陌生的客戶依舊陌生。而且，很多門店都慣用二八法則，導致熟客過度開發。生客難以形成忠誠度，最終在業績提升上遇到瓶頸。

其實客戶的分級管理和維護，在初始階段可以構建一個以資金份額為橫軸、客戶潛力為縱軸的分層分級四象限，這種細分方法既考慮了客戶目前的貨幣價值，又考慮到客戶的非貨幣價值。將存量客戶依次劃歸至績優股、未開發的金礦、易于滿足型和荒蕪之地四個區間，每個區間的客戶采用差異化的服務營銷手段和跟蹤維護頻率。存量客戶開發維護的重點也由我們最為熟悉的績優股轉至未開發的金礦，也就是網點的中堅客戶群體，這樣逐漸激活存量客戶甚至是休眠客戶群體。

了解顧客，更要引導顧客

優質服務可以形成并提升客戶的滿意度，但客戶忠誠度的形成，還需要依靠持續的客戶關系管理。這其中，個人客戶關系管理的重中之重就是客戶檔案的完善，也就是通常所說的了解客戶。

全面詳細的掌握客戶信息是一項精耕細作的工作，過程瑣碎，但在客戶關系管理中非常重要。因此，零售商要盡可能詳細的建立客戶檔案，在基本情況方面，如年齡、職業、熟悉程度、顯性需求、隱性需求，風險偏好、個人愛好等。除此之外，客戶是否為決策者，個人素質、意愿如何等選項同樣不容忽視；在個性化喜好方面，以卷煙為例，是否喜愛中支/細支/常規/爆珠口感？是否愿意嘗試新品？是否有禮贈需求？消費頻率及消費價位段？影響購買因素等等，都應該成為零售終端深挖消費習慣的方向之一。在此基礎上，有針對性的培育顧客行為，在終端陣營中，做好存量顧客的情感滿足及產品滿足。

存量顧客的體驗優化技巧

任何時候，門店經營的本質都是客戶經營，其客戶的價值絕不僅僅是成交那一刻。相反，成交一刻僅僅是開始，客戶口碑及反饋，才是終端門店釋放價值的最終體現。因此，零售商要站在這個高度，持續扎根為客戶持續提供體驗價值，持續改善其消費狀態。基于此，在整個存量客戶盤活流程中，第一個階段要做的就是客戶的體驗優化技巧的提升，大抵可以通過以下三個問題進行優化：通過什么渠道或方式維護？不同客戶的維護頻率？有什么產品或服務可以匹配？

以上三大問題也可以概括為門店增值服務的五大專享：購買享尊貴、積分享好禮、購物享優惠、活動享快樂，生活享品質。對于普通客戶和中凈值客戶而言，可以適當簡化，但是對于高凈值存量客戶而言，則需要更為細致，比如，可以在消費中幫助顧客實現個性化定制服務、在新品推廣階段，優先存量顧客進行嘗新體驗、在購買商品后，及時跟進完成滿意度調查、在日常積分中，設置會員優享福利等等。

如上，存量客戶經營看似簡單，實則是一項系統性很強的工作。不能頭痛醫頭、腳痛醫腳，需要煙酒終端從整體統籌，在管理層面、個人層面設置目標并堅定不移地去執行，逐漸將存量客戶經營管理常態化，激發存量顧客釋放出更多消費潛力。