春夏秋冬，歲聿云暮。轉眼間，2022年即將“揮手自茲去”，新年的一年正邁著盈盈碎步來。

對廣大卷煙零售客戶而言，2022年的確不尋常、不容易，有嘆息，有喜悅，可謂“家事國事天下事，事事關心；風聲雨聲‘打烊’聲，聲聲入耳。”回首過去，展望未來，盤點經營，總結得失，這是零售戶的“必修課”，也是煙草人的希望。為此，筆者日前走訪了轄區幾位卷煙零售戶，來聽聽他們的心聲吧！

常樂便利店 李老板：

密接者進店 關門又隔離

煙草人暖心 送貨未中斷

2022年，最倒霉的事兒莫過于“小陽人”進店，停業七日。記得是暑假的一個清晨，剛打開店門，正整理貨架，進來一個中年男顧客，買了一包煙，微信付款后轉身離店，前后停留時間不到1分鐘。然而，就是這1分鐘的行程軌跡，給我店帶來麻煩。當日下午，縣防疫辦、市場監管局人員進店，告知一密接者進店消費，讓我關門停業，酒店隔離一周。面對突如其來的疫情，我自認倒霉，積極配合當地疫情防控，關了店門，住進縣城一家酒店，開啟七日隔離生活。

隔離期間，食宿無憂，自嘲“一年四季忙不歇，政府給咱放了假”。身在酒店，心在小店。當我把隔離期間不能按時接煙的事告訴給客戶經理小楊，他的答復“不用操心”，讓我吃了“定心丸”。　

送貨那天，當我正準備詢問客戶經理如何接貨？送貨員打來電話：你的煙放在煙草局門衛處了，及時讓家人取貨。聽到煙來了，放在最安全的地方，我很高興，電話里連聲說了三個謝謝。送貨員說，“不用謝，防疫事大，相互理解。”過了十分鐘，家人打來電話：“煙取了，數量規格準確無誤”。

隔離結束后，當送貨員再次上門送貨時，為了表示感謝，我從煙柜取出一盒好煙，給他的手上塞，送貨員小張擺手道：“不要這樣，小事一樁。你要感謝政府才對。”

這件事過去半年多了，每每想起，心存感激。煙草服務這么好，自己更要積極配合煙草人的工作，當一個守法經營模范戶。

洋洋煙酒店 王女士：

顧客投訴 帶出串碼

處罰教育 守法經營

人常說，壞事里邊有好事。今年中秋節，一個小伙子進店，買了一盒新版利群，現場抽了一口，搖頭說味道刺鼻，要求退換。我不給退換：煙草公司送的貨，不可能是假煙。小伙子不依不饒，非要退換。我便讓他撥打12313舉報投訴電話。

過了十分鐘，煙草局的同志來了，詢問情況，現場鑒定，煙是真煙，沒有問題。小伙子聽了講解，表示滿意。不料，稽查隊員例行檢查時，在庫房發現七八條串碼卷煙。我說這是親戚放在店里的，讓我代賣，現在打電話，讓他過來把煙拿走。但這個理由被稽查隊員駁回，現場開具先行登記保存單，要我七日內來煙草局接受調查處理。　

過了三天，我去了一趟煙草局，承認錯誤，接受處罰。案件處理員認真講解“一店一碼”規定以及亂渠道進貨的違法性，還告訴我：你這是輕微違法，如果數量大，金額大，處罰幅度就大了。今后一定注意，不能給他人代賣卷煙。

罰款不算多，教訓太深刻。回來后，我在微信朋友圈寫了一段話：“煙草執法嚴，禁賣禮品煙。今后不管是誰，請不要把煙拿到店里，拿來的一概不收，理解萬歲”。親戚熟人朋友看了我的微信，紛紛表示理解，答應不再為難我。

“吃一塹長一智”。有了那次“拔出蘿卜帶出泥”的經歷，我的商店再未出現“串碼卷煙”。

海天超市 吳老板：

店有內鬼 砸我牌子

感謝執法 換回信譽

開店十年，貨真價實，童叟無欺，從未發生過客戶投訴問題，煙草局也對我店的卷煙零售十分放心，多年前還頒發了一個“無假煙銷售誠信戶”牌子。但今年發生的一件事，讓我深感員工管理的重要性。

年初店面裝修，擴大經營面積，增加貨架柜臺，人手不夠用，便招收了五名新店員。其中給煙酒柜臺安排2人。一天，煙酒柜臺出現一次客戶投訴。接到投訴后，專賣稽查人員進店檢查，現場鑒定客戶投訴的卷煙確系假煙。為了和氣生財，息事寧人，不影響店鋪聲譽，我讓店員給顧客退了錢。但我不相信煙酒柜臺會出現假煙。一定是顧客以假換真，故意找茬。　

過了一月，店長小曹反映：查看視頻監控，無意發現煙酒柜臺一個店員從提包里取出一盒煙放進煙柜，又從煙柜取出一盒煙，裝進自己口袋。此事引起我高度關注，為了證實店長反映情況的真實性，我親自到煙酒柜臺，打電話讓煙草稽查人員進店檢查。稽查隊員很快來到超市，逐盒檢查，最終發現一個假中華煙。

在證據面前，那個店員承認事實，當日，我召開店員大會，通報此事，當場宣布辭退涉事員工。這件事給了我一個教訓：經營超市既要貨真價實，優質服務，更要嚴把用人關，強化員工管理，杜絕“內鬼”出現，維護超市對外良好信譽。

橋口食雜店 陳先生：

新手訂貨 庫存積壓

科學指導 檔位提升

今年5月，我辦了煙草專賣零售許可證，心里很高興。但沒過一個月又犯愁：卷煙庫存積壓，資金周轉不靈。　

記得是一個雨天，客戶經理老楊上門服務，詢問銷售情況，我如實回答。他安慰我不要擔心，那天，老楊在我店停留了三個小時，給老顧客介紹新品，給新顧客介紹我的為人，靠近乎，拉生意，那天竟然出售了5條新品卷煙，20條紅白喜事用煙，一下子解除了我的后顧之憂。后來，每到訂貨日，他電話指導訂貨，提醒我隨時查看庫存，做好銷售記錄，建消費群體微信群，多發消息常聯系。

在客戶經理的指導下，一年來，我的卷煙零售有了起色。訂貨品牌規格保持在20種以上。最近，客戶經理了解到我店對面正在開發商住樓，打工者四川人居多，建議我多訂四川煙。果不其然，每當工地下班，打工者三五成群進店買四川煙。這樣無形提高了卷煙銷量，增加了銷售收入，卷煙訂貨等級檔位也由當初的15檔提升到18檔。明年我打算把小商店變成便利店。在此感謝客戶經理的專業指導和優質服務。

零售終端風景異，煙草服務暖人心。通過走訪零售戶，筆者看到了零售戶臉上的喜悅，也感受到了疫情下零售生活的不易。在此，想對廣大店主說句心里話：

煙草零售是一家，守法經營靠大家；

煙草服務看得見，零售業績樂開花；

驀然回首無怨悔，抖擻精神又出發。