俗話說，細(xì)節(jié)決定成敗。有時(shí)候，體現(xiàn)一個(gè)人的行為素質(zhì)往往在于細(xì)節(jié)。因此，作為零售客戶來說，要想獲得成功，同樣需要注重自己的行為細(xì)節(jié)管理。那么，如何通過行為細(xì)節(jié)管理來提升經(jīng)營(yíng)形象，促進(jìn)銷售水平提升呢？筆者認(rèn)為，行為細(xì)節(jié)管理就是凡事要從小處著眼、大處著力，具體要做到以下幾點(diǎn)：

一、溝通的行為細(xì)節(jié)管理

做好顧客溝通工作是我們服務(wù)顧客的重點(diǎn)要素之一。與顧客溝通的行為細(xì)節(jié)表現(xiàn)在方方面面，有語言細(xì)節(jié)、表情細(xì)節(jié)、眼神細(xì)節(jié)、手勢(shì)細(xì)節(jié)等等。這些細(xì)節(jié)如果處理不好、不到位，就會(huì)影響溝通的效果。

在溝通語言上，除了按常規(guī)語言進(jìn)行溝通外，一定要注意溝通語言的藝術(shù)。要盡量多說顧客愛聽的話、喜歡的話和真誠(chéng)的話。切不可隨口亂說，更不可出語傷人。因此，在說每一句話時(shí)，都要腦子里想一下，否則有時(shí)一不小心，隨口一句讓顧客不愛聽的話，就有可能引起顧客的反感甚至帶來矛盾。

在溝通表情方面，要注意保持微笑溝通表情，表情要自然不死板。有些零售店主在與顧客溝通時(shí)不注意表情細(xì)節(jié)，要么表情嚴(yán)肅，要么表情沉重。這些都會(huì)讓顧客看了不順心，影響他們的購(gòu)物心情，進(jìn)而影響我們的銷售水平。

在眼神方面，要注意眼神堅(jiān)定而有光，溝通時(shí)要把眼神對(duì)準(zhǔn)顧客，做到眼神溫柔，從而用眼神傳遞我們的真誠(chéng)，讓顧客感受到我們濃情服務(wù)。但是，有些零售客戶在與顧客溝通時(shí)，由于不注重眼神細(xì)節(jié)，有的眼神游離，有的眼神無光，給顧客一種冰冷感。

溝通的手勢(shì)也很重要，一個(gè)好的手勢(shì)會(huì)給我們的溝通加分，一個(gè)錯(cuò)誤的手勢(shì)會(huì)讓我們的溝通效果大打折扣。因此，溝通時(shí)一定要注重加強(qiáng)手勢(shì)細(xì)節(jié)管理，做到正確運(yùn)用，盡量不要手指著顧客說話，更不可說話時(shí)兩手亂舞，那是對(duì)顧客的不尊重。

總之，溝通的細(xì)節(jié)體現(xiàn)在多方面，需要我們不斷用心揣摩、正確處理，做到在細(xì)節(jié)中體現(xiàn)我們的服務(wù)品位。

二、服務(wù)的行為細(xì)節(jié)管理

服務(wù)行為細(xì)節(jié)非常重要，良好的服務(wù)體現(xiàn)在商品宣傳、導(dǎo)購(gòu)服務(wù)、結(jié)算服務(wù)以及增值服務(wù)等各個(gè)階段。

首先，商品宣傳時(shí)要注重加強(qiáng)細(xì)節(jié)管理。因?yàn)榍〉胶锰幍男麄?#xff0c;也是做好商品營(yíng)銷的一個(gè)重要策略。同樣一個(gè)商品，有人通過宣傳，能使商品的特性活起來，迅速吸引顧客的眼球，而有人的宣傳卻很見一般，不但不能吸引顧客，相反引起顧客的反感。這其中學(xué)問就在于一些宣傳細(xì)節(jié)上。有的零售客戶善于抓住商品的一些細(xì)節(jié)特征進(jìn)行宣傳，通過細(xì)節(jié)宣傳來提升商品在消費(fèi)者心中的影響力，讓顧客在更多更詳細(xì)地了解商品的特性和優(yōu)點(diǎn)以后，增加對(duì)商品的了解度，提高購(gòu)買欲望。有的零售客戶善于抓住顧客的心理，進(jìn)行細(xì)節(jié)宣傳，讓顧客聽了熱血沸騰，產(chǎn)生購(gòu)買的沖動(dòng)，再輔之以相應(yīng)的商品性能演示，取得非常理想的宣傳效果。

其次，在導(dǎo)購(gòu)服務(wù)的行為細(xì)節(jié)方面，最重要的是學(xué)會(huì)順應(yīng)顧客要求進(jìn)行，顧客指東盡量不要往西，顧客要想甲品牌就放大甲品牌的導(dǎo)購(gòu)服務(wù)力度，切不可強(qiáng)制顧客根據(jù)你的意愿進(jìn)行購(gòu)買，否則就有可能引起顧客的反感，進(jìn)而放棄購(gòu)物。

再次，在結(jié)算服務(wù)方面，要快速精準(zhǔn)不拖拉、不錯(cuò)收。尤其是要注重結(jié)算的小細(xì)節(jié)，比如說購(gòu)貨量大的結(jié)算時(shí)就盡可能去掉尾數(shù)，有時(shí)看似少收顧客幾分錢或幾元錢，但能收買顧客心，讓顧客感受到我們的優(yōu)惠服務(wù)。

最后，在增值服務(wù)方面，要根據(jù)顧客的實(shí)際情況進(jìn)行，比如說，對(duì)年老體弱顧客購(gòu)買重量大的商品時(shí)，盡力幫顧客做好商品裝車服務(wù)。比如：天氣冷時(shí)在可能的情況下給顧客遞上一杯熱茶。還有如遇雨天顧客沒有帶雨具時(shí)，給顧客提供一次性雨衣等服務(wù)。再比如：當(dāng)顧客帶著小孩來你店購(gòu)物時(shí)，如果我們能送上一塊免費(fèi)的糖果，也能讓顧客體會(huì)到我們的真情；當(dāng)買煙的顧客沒火時(shí)，我們能送上一只免費(fèi)的打火機(jī)等，這些看似細(xì)小的服務(wù)，能一下子溫暖顧客的心，給顧客留下良好的印象，贏得顧客的這些小小的細(xì)節(jié)看似事小，但確收獲顧客的大好感，增加零售人氣。

總之，零售經(jīng)營(yíng)的行為細(xì)節(jié)體現(xiàn)在日常的服務(wù)的方方面面，我們唯有用心管理好自己的細(xì)節(jié)行為，才能確保我們服務(wù)細(xì)節(jié)到位，才能用小細(xì)節(jié)贏得大收獲，獲得顧客的好感和自己的滿意。