當(dāng)下，有個(gè)時(shí)髦的詞語叫“情商”。往往大家在評(píng)價(jià)一個(gè)成功人士的時(shí)候，就會(huì)說這個(gè)人情商較高。而對(duì)于我們零售客戶來說，服務(wù)好消費(fèi)者，通過滿意服務(wù)來促進(jìn)經(jīng)營水平的提升是零售客戶的永恒追求。

零售客戶的服務(wù)水平高低，在某種程度來說，也決定著他們銷售水平的高低。而服務(wù)水平的高低有時(shí)也可以用“情商”高低來體現(xiàn)。因此，一個(gè)優(yōu)秀的零售客戶，必須學(xué)會(huì)不斷提升自己的情商，用情商來處理好與每一個(gè)消費(fèi)者之間的關(guān)系，只有客我關(guān)系密切了，才能將我們的銷售策略和服務(wù)目標(biāo)落實(shí)到位。

那么，情商是什么，如何來提升我們的“情商”水平呢？　

其實(shí)，情商就是我們說話與處事的方式，英文簡稱EQ，是指測定和描述人的情緒的自控性、人際關(guān)系的處理能力、辦事的意志力、對(duì)挫折的承受能力、對(duì)自我的了解程度以及對(duì)他人的理解和寬容等。

的確，由于人的各種特性和社會(huì)的復(fù)雜性。無論是誰在工作中都會(huì)遇到各種各樣的人際關(guān)系，多種多樣的矛盾、挫折和困難。每當(dāng)，遇到矛盾和困難時(shí)，如果不能正確面對(duì)，有效處理，就會(huì)阻礙事業(yè)的發(fā)展。反之，如果處理得當(dāng)，就給工作創(chuàng)造一個(gè)良好的環(huán)境。

美國心理學(xué)家高曼綜合心理學(xué)的研究成果認(rèn)為，情商的高低更取決于后天因素，它主要是通過后天的學(xué)習(xí)、培養(yǎng)和鍛煉而形成的。對(duì)零售客戶來說，可以從以下幾個(gè)方面來培養(yǎng)自己的情商水平。

一要堅(jiān)持自信自立，讓我們的服務(wù)更顯積極熱情。

俗話說，三百六十行，行行出狀元。對(duì)于我們廣大零售客戶來說，建立自信是提升情商水平的前提，因?yàn)榱己玫淖孕判氖菦Q定一個(gè)人情商的重要因素之一。從事零售經(jīng)營的工作最主要的任務(wù)就是服務(wù)。雖然服務(wù)是個(gè)老生常談的話題，但是不同的人的服務(wù)給人的感覺就是不一樣。

有的客戶服務(wù)很熱情，讓消費(fèi)者感覺很舒服。有的客戶服務(wù)就相對(duì)冷淡，給消費(fèi)者冷冷的感覺。究其原因，有性格的特點(diǎn)，有心理的因素。那些服務(wù)熱情的人相對(duì)來說就是比較自信和陽光的人。而那些服務(wù)態(tài)度冷淡的人相對(duì)內(nèi)心也比較自卑。所以，我們一定要為自己建立一個(gè)良好的自信心。只有自信心強(qiáng)了，在每天的服務(wù)中我們才能以更加積極的狀態(tài)出現(xiàn)在消費(fèi)者面前，才能更好與消費(fèi)者進(jìn)行禮貌溝通，為他們排憂解難。尤其是在面對(duì)一些消費(fèi)者不滿甚至是抱怨時(shí)，才能保持良好的情緒狀態(tài)，避免與他們發(fā)生矛盾。

良好的自信心來自我們對(duì)自己和他人的認(rèn)識(shí)。因?yàn)?#xff0c;一個(gè)人要想自己自信起來，最主要的是要戰(zhàn)勝自己的自卑心理，做到認(rèn)識(shí)自己、肯定自己。只有認(rèn)識(shí)自己和肯定自己了，在面對(duì)他人時(shí)，才能有足夠的自信，才能積極陽光，才能以更加放松、自如的心態(tài)來做好服務(wù)。

同時(shí)，要認(rèn)識(shí)他人，做到慧眼識(shí)人，因?yàn)橹挥姓J(rèn)識(shí)他人了，在服務(wù)時(shí)才能根據(jù)別人的性格特征，采取恰到好處的服務(wù)方式，讓消費(fèi)者開心又滿意。而在遇到一些消費(fèi)者的刁難或者是抱怨時(shí)，才能以平和的心態(tài)來冷靜處理，做到不自負(fù)也不恐懼。

二要堅(jiān)持職業(yè)道德，讓我們的服務(wù)更顯耐心細(xì)致。

零售客戶在每天與消費(fèi)者打交道的過程中，難免會(huì)遇到一些消費(fèi)者的過高的服務(wù)需求或者說是服務(wù)不滿，如果沒有一定的品德修養(yǎng)，不具備一定的耐心，就很難在情緒激動(dòng)時(shí)，控制住自己的情緒，就有可能與消費(fèi)者發(fā)生口角與爭執(zhí)。如果具備一定的職業(yè)道德修養(yǎng)，就會(huì)以寬容的心態(tài)去容忍消費(fèi)者，化解與消費(fèi)者之間的尷尬與矛盾。職業(yè)道德修養(yǎng)不是天生就有的，需要我們不斷地學(xué)習(xí)與磨練。

首先，要認(rèn)清我們零售行業(yè)其實(shí)就是服務(wù)行業(yè)，服務(wù)是我們經(jīng)營的根本，消費(fèi)者是我們的上帝，我們的工作使命就是要做好服務(wù)，只要消費(fèi)者有需求我們就必須全心全力去滿足。

其次，良好的的職業(yè)道德來自于我們對(duì)人生觀、價(jià)值觀的理解，一個(gè)人只有樹立了正確的人生觀觀和價(jià)值觀才能在做任何事情時(shí)不妄自菲薄，不狂傲自大，才能在遇到各種矛盾和困難時(shí)，尤其是與他們發(fā)生矛盾爭執(zhí)時(shí)不盛氣凌人，才能以謙虛的態(tài)度去與他人溝通。

所以，我們零售客戶要想提高自己的情商同樣需要加強(qiáng)職業(yè)道德修，耐心細(xì)致的與消費(fèi)者進(jìn)行溝通交流，以此來化解在服務(wù)中遇到的各種矛盾和問題，贏得消費(fèi)者的理解和贊同。

三是要注重自我激勵(lì)，讓我們的服務(wù)更顯責(zé)任擔(dān)當(dāng)。

零售經(jīng)營工作雖然不是十分辛苦，但是要想取得過人的業(yè)績，需要我們付出比常人更多的努力，因此，常常會(huì)有疲憊感。另外，也的零售戶在遇到銷售業(yè)績不理想時(shí)，就會(huì)精神懈怠，情緒低落。

這種情況下，情商高的零售戶就會(huì)及時(shí)化解自己的不良情緒，以精神飽滿的狀態(tài)出現(xiàn)在消費(fèi)者面前。無論遇到什么樣的服務(wù)難題時(shí)，都會(huì)以強(qiáng)烈的責(zé)任感去做好、做到位。而情商低的客戶就不能控制好自己的情緒，面對(duì)消費(fèi)者的過高服務(wù)需求，就會(huì)隨性子做事，甚至使性子、耍脾氣，這樣不知不覺中就會(huì)讓消費(fèi)者產(chǎn)生不滿情緒，進(jìn)而影響了商品銷售。因此，零售客戶一定要注重加強(qiáng)自我激勵(lì)，激勵(lì)自己無論遇到什么困難時(shí)，都要注重增強(qiáng)耐挫力，保持樂觀的情緒，不被挫折所困擾。

總之，情商是一種人際交往能力，情商是一種溝通創(chuàng)造，情商又是一種服務(wù)技巧。零售客戶的服務(wù)情商不是一朝一夕就能養(yǎng)成的，它需要一個(gè)循序漸進(jìn)的歷練過程，只要我們零售客戶能不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，多點(diǎn)悟性，多點(diǎn)機(jī)智，多點(diǎn)磨練，相信我們的情商水平一定會(huì)得到不斷提升，也一定用較高的情商水平，順利解決我們在銷售服務(wù)中遇到的各種困擾與煩惱，營造一個(gè)有利于自己生存的寬松環(huán)境，建立一個(gè)屬于自己的銷售環(huán)境，創(chuàng)造一個(gè)更好發(fā)揮自己才能的空間，順利完成各項(xiàng)銷售目標(biāo)。