零售經(jīng)營(yíng)工作每天作繁忙而又辛苦，我們開店的目就是要為了通過(guò)經(jīng)營(yíng)服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)。然而，零售經(jīng)營(yíng)看似簡(jiǎn)單，要想做到勝人一籌，既讓顧客滿意，又讓自己滿意，有很大的學(xué)問(wèn)。因此，同樣是零售經(jīng)營(yíng)，由于其經(jīng)營(yíng)能力的高低，會(huì)決定著他們經(jīng)營(yíng)收益水平。一個(gè)優(yōu)秀的零售客戶，除了懂經(jīng)營(yíng)、會(huì)管理外，還能為顧客提供更好更優(yōu)的服務(wù)，還能注意服務(wù)中的一些細(xì)節(jié)，做到不該說(shuō)的話不說(shuō)，不該做的事不做，不該有的行為沒(méi)有，從而使顧客打心眼里認(rèn)可他們的服務(wù)，并心甘情愿地到他們店購(gòu)物。筆者認(rèn)為，零售客戶經(jīng)營(yíng)要做到“六要六忌”。

一、服務(wù)要靈活忌教條

某種程度上說(shuō)，經(jīng)營(yíng)商品就是經(jīng)營(yíng)人心。經(jīng)營(yíng)人心就用心服務(wù)。服務(wù)這兩個(gè)字說(shuō)起來(lái)簡(jiǎn)單做起來(lái)難，不是簡(jiǎn)單的地給顧客報(bào)報(bào)價(jià)、結(jié)算收銀這么簡(jiǎn)單。而是要為顧客提供他們想要的咨詢服務(wù)，這項(xiàng)工作看似簡(jiǎn)單，其實(shí)大有學(xué)問(wèn)，尤其是隨著時(shí)代的發(fā)展和行業(yè)發(fā)展步伐的加快，各類新的經(jīng)營(yíng)知識(shí)層出不窮，要求廣大零售客戶必須不斷順應(yīng)要求，加強(qiáng)零售經(jīng)營(yíng)知識(shí)及服務(wù)技能的學(xué)習(xí)，做到將各類商品特性和經(jīng)營(yíng)知識(shí)熟記在心，在服務(wù)顧客時(shí)才能脫口而出。而在在進(jìn)行銷售服務(wù)時(shí)，由于顧客文化素質(zhì)、個(gè)人修養(yǎng)的差異，要求我們針對(duì)不同的顧客采取靈活的服務(wù)方式，以適應(yīng)每個(gè)不同顧客的需求。尤其是在進(jìn)行商品特性宣傳時(shí)，不可能千遍一律地采取照本宣書的形式進(jìn)行。因?yàn)?#xff0c;同樣是服務(wù)一個(gè)顧客，對(duì)這個(gè)顧客適用的方法，對(duì)那個(gè)顧客不一定適用。如果不能根據(jù)顧客的綜合特點(diǎn)來(lái)進(jìn)行服務(wù)，再標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)也可能會(huì)因個(gè)人素質(zhì)的差異出現(xiàn)背道而馳的后果，帶來(lái)顧客的反感。為此，零售客戶在服務(wù)顧客，一定要根據(jù)顧客的個(gè)性的特征，選擇合適的方式進(jìn)行，讓每個(gè)顧客都能認(rèn)可和贊同。

二、態(tài)度要柔和忌強(qiáng)硬

服務(wù)態(tài)度不僅要做到服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范、服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)，還要注意服務(wù)語(yǔ)句柔和，態(tài)度溫和，尤其要注意切忌態(tài)度強(qiáng)硬，把自己的意見(jiàn)強(qiáng)加于顧客。即使是為了顧客著想，在給客戶提出購(gòu)物意見(jiàn)時(shí)，如果客戶不接受，一定要不能強(qiáng)化于顧客。比如說(shuō)，在顧客購(gòu)買指定卷煙品牌時(shí)，不能為了推銷你要想銷售的品牌就是呆板地強(qiáng)制顧客購(gòu)買。否則，當(dāng)我們強(qiáng)加他時(shí)，就會(huì)讓他們就越會(huì)產(chǎn)生對(duì)這個(gè)卷煙新品的抵制。相反，如果我們能夠在全面、到位地宣傳好新品牌特性地基礎(chǔ)上，充分尊重顧客的意愿來(lái)推介品牌，反而會(huì)贏得顧客的理解和接受，實(shí)實(shí)在在發(fā)自內(nèi)心的接受我們的推薦。

三、行為要規(guī)范忌違規(guī)

規(guī)范經(jīng)營(yíng)是零售客戶實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)水平提升的根本要求，可以說(shuō)沒(méi)有規(guī)范就談不上經(jīng)營(yíng)水平提升。然而，有的零售客戶在平時(shí)經(jīng)營(yíng)中，雖然把“規(guī)范”掛在嘴上，但是在實(shí)際經(jīng)營(yíng)工作中，并沒(méi)有真正體現(xiàn)規(guī)范理念。有的零售客戶為了獲取眼前一點(diǎn)小利益，在貨源得不到滿足時(shí)，會(huì)采取非正常渠道進(jìn)貨的方式進(jìn)貨，有的搞零售客戶之間相互串貨，有的從煙販?zhǔn)种羞M(jìn)貨，素不知這樣的行來(lái)一來(lái)違反了煙草專賣法，擾亂了市場(chǎng)秩序，二為一旦因違規(guī)被查，受到處罰以后得不償失，還會(huì)影響了經(jīng)營(yíng)形象。

四、承諾要兌現(xiàn)忌欺詐

通過(guò)調(diào)查我們發(fā)現(xiàn)，在平時(shí)零售經(jīng)營(yíng)中，不少零售客戶為了讓顧客滿意，會(huì)提出一些服務(wù)承諾和優(yōu)惠承諾，而真的到了顧客向其提出承諾兌現(xiàn)時(shí)，不少零售客戶要么就打折兌現(xiàn)，要么就干脆空口說(shuō)白話。筆者認(rèn)為，既然承諾了就必須兌現(xiàn)，否則就會(huì)引起顧客的不滿甚至反感。那么，如何才能兌現(xiàn)承諾呢？

首先，不要輕易承諾。如果我們不給客戶真的優(yōu)惠就不要輕易承諾，如果要承諾就必須承諾你能做到和實(shí)現(xiàn)的事，否則隨便承諾等于自己挖坑讓自己跳。

其次，承諾時(shí)要留有余地。有的零售客戶在給顧客承諾時(shí)，喜歡把話說(shuō)滿了，不給自己留任何余地，等到真正要兌現(xiàn)承諾發(fā)現(xiàn)兌現(xiàn)不了時(shí)，就會(huì)給自己帶來(lái)一定的麻煩，到頭來(lái)后悔自己做事沒(méi)譜，還會(huì)讓顧客對(duì)我們的服務(wù)產(chǎn)生懷疑。

再次，既然承諾了就要盡全力兌現(xiàn)。要想通過(guò)承諾服務(wù)來(lái)獲得顧客的信任和支持，就必須盡一切努力兌現(xiàn)承諾，而不是把承諾掛在嘴上。這就要求我們?cè)诮o顧客提出承諾時(shí)，要發(fā)自內(nèi)心地想顧客所想，急顧客所急，幫顧客所幫，為顧客提供更多更好的實(shí)實(shí)在在服務(wù)。尤其是在遇到顧客有困難時(shí)，要第一時(shí)間幫顧客解決，讓顧客真切感受到我們的溫暖和關(guān)愛(ài)，自然而然顧客就會(huì)增進(jìn)對(duì)我們的理解和信任，從而更好地配合我們的服務(wù)，讓我們的服務(wù)溝通更順、效率更高，從而贏得更多顧客的信任和支持，取得更好的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。

五、待客要公平忌不公

眾所周知，每個(gè)零售客戶都有一些相對(duì)固定的顧客，面對(duì)眾多的顧客，如果零售客戶不能做到對(duì)每一個(gè)顧客公正服務(wù)、公平對(duì)待，一視同仁，出現(xiàn)厚此薄彼的現(xiàn)象，一旦顧客私下交流發(fā)現(xiàn)后，不但會(huì)產(chǎn)生對(duì)我們的不信任心理，而且會(huì)引起一些矛盾，甚至引起顧客的誤解和偏見(jiàn)，進(jìn)而帶來(lái)不好的影響。為此，零售客戶在對(duì)顧客進(jìn)行服務(wù)時(shí)，一定要充分體現(xiàn)公開、公平、公正原則，切實(shí)做到對(duì)待每一位顧客都一視同仁，平等對(duì)待，絕不可因?yàn)橐恍﹤€(gè)人的喜好厚此薄彼，更不可因?yàn)轭櫩唾?gòu)物多和少就行不公平之事，出現(xiàn)一種商品兩種價(jià)格或者不同顧客不同服務(wù)的現(xiàn)象。

六、做人要低調(diào)忌傲慢

在我們廣大零售客戶中，有些零售客戶經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)非常好，是他人眼中的“老板”。如果我們是“老板”中的一員，就必須注意低調(diào)做人，切不可高高在上。尤其是經(jīng)營(yíng)一些高檔煙酒和商品的零售老板，在遇到一些穿著平凡的普通消費(fèi)者時(shí)，切不可驕傲自大，高高在上。否則，有的消費(fèi)者看似穿著普通，實(shí)則經(jīng)濟(jì)實(shí)力較強(qiáng)。再說(shuō)了，人無(wú)笑臉莫開店，開門做生意，來(lái)者都是客，如果我們總是態(tài)度傲慢，不能做到低調(diào)行事，相反口氣狂妄，不可一世，就會(huì)給人不可親近的感覺(jué)，頤指氣使的感覺(jué)，讓顧客產(chǎn)生距離感和疏遠(yuǎn)感，從而讓顧客在心里鄙視我們。相反，如果我們能始終牢記顧客就是上帝，牢記服務(wù)就是我們的銷售宗旨，做到尊重每一個(gè)客戶，服務(wù)好每一個(gè)顧客，就能贏得顧客更多的信任和支持，贏得更多的顧客群。

總之，零售經(jīng)營(yíng)要牢記經(jīng)營(yíng)服務(wù)宗旨，做到謹(jǐn)言慎行，尤其是在服務(wù)顧客時(shí)，要做到將心比心，以心換心，不斷提升經(jīng)營(yíng)理念，加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)知識(shí)學(xué)習(xí)，強(qiáng)化經(jīng)營(yíng)行為塑造，只有這樣，才能在贏得顧客的充分信任和贊同的基礎(chǔ)上，保持零售經(jīng)營(yíng)水平的健康長(zhǎng)足發(fā)展。