零售服務(wù)是我們每個零售客戶的永恒話題，筆者認(rèn)為，做好服務(wù)工作的最好方式就是 “換位思考”，只有換位思考了，才能真正想顧客所想，做顧客所需，才能發(fā)自內(nèi)心地為廣大顧客和消費者提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)。

首先，用換位思考來揣摩顧客需求。

俗話說，將心比心是一個人最大善良和最好的修養(yǎng)。凡是如果能將心比心，換位思考，就會做到“己所不欲，勿施于人。”才能想他人所想，急他人所急。作為零售客戶來說，只有將心比心了，才能真正站在顧客和消費者的角度，去了解他們的服務(wù)需求。

為此，在進(jìn)行服務(wù)需求調(diào)查時，不妨換位思考一下，把自己假想成一個顧客，設(shè)身處地去想一想，你自己最想得到什么樣的服務(wù)？什么樣的服務(wù)才能讓你滿意？

在換位思考時，要根據(jù)不同消費層次、不同性格差別和不同年齡斷的顧客心理去進(jìn)行換位思考，換位思考時，要多加強(qiáng)不同顧客的心理需求調(diào)查，走進(jìn)顧客心靈，切實體驗他們的消費心理，為我們的服務(wù)提供參考。

其次，用換位思考查找服務(wù)缺失。

換位思考不但能了解客戶的需求，還能讓自己以顧客的身份來查找服務(wù)的缺失。

事實表明，所有的服務(wù)只有更好沒有最好。如果我們能真正從顧客的角度進(jìn)行換位思考了，就會發(fā)現(xiàn)在平常的零售經(jīng)營服務(wù)中一定還存在這樣那樣的不足，一定還有不能讓顧客滿意的地方。因此，換位思考是查找服務(wù)缺失的一項法寶，我們一定要注意用好用到位。

查找服務(wù)缺失要多角度、多形式開展：比如：假如你是一名顧客你喜歡什么樣的服務(wù)態(tài)度、什么樣的服務(wù)語言和什么樣的服務(wù)模式。再比如：假如你是顧客，在買到不滿意的商品時，你會如何去找商家，這時你希望商家給你什么樣的服務(wù)。或者說：假如你到一家零售店購物，你發(fā)現(xiàn)店主在給你服務(wù)時還有哪些讓你不滿意的，或者是你認(rèn)為服務(wù)還有哪些欠缺等等。尤其是對一些弱勢顧客他們想要我們給予他們什么樣更多的關(guān)愛服務(wù)，需要我們?nèi)绾握嫘恼媲闉樗麄兲峁└袃r值的超值化服務(wù)。

只要我們能從各個角度各個層次，去認(rèn)真體驗、分析和揣摩，一定會找到我們服務(wù)中的缺失，一定能不斷完善和改進(jìn)我們的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)方式，一定能讓更多的顧客獲得更多的滿意感。當(dāng)然也就自然而然地會得到顧客的滿意，取得顧客的信任，獲得顧客的認(rèn)同，實現(xiàn)顧客的滿意。

再次，用換位思考創(chuàng)新服務(wù)模式。

換位思考的最終目的，就是要在切實掌握和了解顧客需求的基礎(chǔ)上，不斷改進(jìn)服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量和創(chuàng)新服務(wù)方式。如今，隨著時代的發(fā)展，做任何事情都需要不斷創(chuàng)新，零售經(jīng)營要想與時俱進(jìn)，先人一步，勝人一籌，同樣需要創(chuàng)新。那么，創(chuàng)新的點子哪里來？

筆者認(rèn)為，就是要從換位思考中來。這個換位思考就是要順應(yīng)時代發(fā)展的要求，跟隨時代發(fā)展腳步，去思考顧客需要哪些新穎和快捷的服務(wù)方式。尤其是要多站在年輕人和思想比較前衛(wèi)的顧客角度去思考，從而不斷創(chuàng)新出更多、更新、更好的服務(wù)顧客的方式，使顧客通過我們的服務(wù)能夠得到更好的購物體驗感和獲得感。

總之，零售服務(wù)換位思考就是放到顧客的位置，站在顧客的角度去思考問題，這是改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意度的一個不可或缺的法寶。但是，換位思考不是無原則地去討好顧客，而是要在堅持原則的基礎(chǔ)上，去為顧客提供更多、更好、更優(yōu)的服務(wù)，讓我們的服務(wù)更加深入人心，打動人心，用服務(wù)來創(chuàng)造價值。