胖東來又上熱搜了。原來是近日一顧客在河南許昌的胖東來店內與員工發生爭執，準確地說是顧客斥責員工，員工并沒有與顧客爭吵。其實這些已經不重要了，重要的是，就在6月29日晚，胖東來官方發布了一份長達8頁的調查報告，詳細交代了事情經過，并公布了處理結果。這8頁內容極其詳盡，處理又充滿人性化，這在企業公關史上也是少有的案例，堪稱公關界的天花板，被網友夸麻了的調查報告，放在整個國內公關界都幾乎是獨一份的。

這不禁讓我想起有些平臺只要員工與顧客產生矛盾，無論對與錯都是員工的錯，即便真的知道是顧客無理取鬧，即便員工真的受了委屈，本著“顧客是上帝”的原則處理，結果幾乎都是對員工進行處罰。不僅讓員工怨聲載道，就連路人也覺得這是一種不尊重。

而胖東來這8頁調查報告，給了顧客500元投訴獎，同時也給了這位員工5000元的精神損失的賠償，不僅安撫了投訴顧客，又讓員工找回了尊嚴，真正體現了胖東來“把顧客當上帝，把員工當家人”的企業理念，不得不讓人佩服。

毋庸置疑，能讓一個企業深得民心，讓消費者更加死心塌地的去追隨和青睞，才是最好的目的。我倒覺得，如其說這份8頁報告是胖東來尊重人權的最好見證，不如說，這是胖東來反向營銷的最好詮釋。

撥亮一盞燈，照紅一大片。眼下有很多零售店主在經營中也會運用不可復制的反向營銷思維，得到了非常不錯的效果，各有千秋。讓我們一起去看看店主們的故事吧。

01 吳老板：先行先試，跟蹤售后

我做零售已經七年了，經常會聽一些人講，做生意最重要的是講誠信，價格公道合理，我也這樣認為，但也有跟他們不一樣的想法，我覺得顧客購買完了之后的跟進服務也比較重要。我是這樣說的，也是這樣做的。說實話，這樣的反向思維，收到的效果卻出乎意料的好。

記得有一次，妻子做了一鍋饅頭，我聽她自然自語地說，這批面粉做饅頭不如以前，好像沒有勁道，說者無心聽者有意，我立馬詢問她，妻子也不能確定到底是面粉的問題，還是自己操作的問題。我查看近期購買的這一批面粉的消費記錄，按照顧客留的信息我給他們打去了電話，詢問面粉用了沒有，質量好不好？其中有顧客說還沒做，有顧客說感覺跟以前差不多，也有顧客說面粉質量不如以前。

得到顧客的反饋信息，還是不能確定面粉的質量是否有問題，我又直接給面粉批發商打去電話，問有沒有其他店也反映這種情況，批發商說沒有，并告訴我，有時候在和面用的酵母量，和面的水溫，還有揉面的力度都會讓面粉出現差異，做出的饅頭也會呈現不一樣的效果，言外之意讓我不用大驚小怪。

但是，我反復想這件事，還是覺得不妥，就讓妻子又重新和面，發面，做饅頭，最后還是覺得面粉質量有問題，因此，我挨個給購買這一批面粉的顧客打電話，讓他們如果對面粉質量不滿意就拿過來退換。顧客都表示可以接受，并對我的這種做法非常贊同和產生好感。

事后，有同行說我這是小題大做，但是我卻不這樣想，反倒更加堅持自己的做法，只要店里進了新品，自己一定會首先去體驗一下，先行先試，就算有一點問題，我也會記錄下來，要么主動告訴顧客，要么聯系批發商退貨，總之不會讓顧客有任何影響和損失。別看這小小的舉動，在很多同行眼里是不可復制的，而那些不斷增加的客源足以說明了一切。

02 王老板：交友合作，一舉三得

我是一個喜歡交朋友的人，特別是處在我的店鋪一條街的異業店主們，只要不是同行，幾乎所有的商家店主都成了我很要好的朋友。我跟他們建立友誼一個是我的熱情使然，還有就是跟異業店主們合作的原因。

前段時間，店里六周年店慶，我跟蛋糕點店合作，只要在我的店消費滿500元，就可以獲得一張我簽名的生日蛋糕券，沒有時間限制；跟美容護理店合作，只要顧客購買滿300元就送一張美容護理卡。跟洗車店合作，如果顧客購買100元即可以獲得一張免費洗車卡。就連不遠處的劇院我也找到負責人，只要顧客在店里消費滿十次，每次購買滿五十元，就送一張觀看呂劇或其他演出的門票。這些給顧客的優惠票最后折到現金或者讓異業店主們來兌換需要的商品都可以。

不僅如此，我還跟一些流動的收廢品商販建立合作關系。很多顧客家里有廢品，積攢一起賣吧，家里沒地方，一點一點的賣又不值得，經常把一些可以賣的廢品都扔了，很可惜，我在店里作了廢舊品置換活動，只要廢品站收購的廢品都可以拿過來置換成需要的商品，價格也比收廢品的高一些，然后打電話給廢品收購人員直接拉走。收廢品的可以給我現金，也可以置換自己需要的商品，這樣既給顧客減少了麻煩，也給收廢品招攬了生意，更讓我提升了生意的拓展度。

還別說，這些廣泛交友的做法或許在部分人眼里是多此一舉，但合作帶來的實惠卻明眼可見，而這些反向營銷手段，結果卻是讓店主、顧客，還有合作伙伴三方受益。

03 李老板：輕利重義，暖心經營

認識我的人都說我這個人很犟，跟別人的思路不一樣，有些店主遇到顧客進店，極力推銷，不管顧客需不需要，只要賣出商品就行，而我卻不這么想，顧客沒有購買意愿，或者跟自己的需求不一樣時，我都會勸著顧客不要買。

比如有一次，一位顧客進店買洗發水，在詢問中得知，顧客屬于干燥皮膚，適合使用柔順洗發水，而他卻選了一款控油的洗發水。當時我知道店里只有這一種控油型，其他類型都沒有貨，如果不說，顧客一定會購買的，但是我還是建議他不要拿這一款，顧客雖然沒有買到適合他的洗發水，但對我的負責任態度很感動，最后換購了其他商品，并沒有損失什么。

還有一次，一位老太太來買飲料，當時天特別熱，老太太很渴的樣子，她自己到冰柜里拿了一瓶冰浸紅茶，迫不及待地要打開喝。我當時就阻攔了老人，“我不建議您喝特別涼的飲料，老人家一般脾胃虛弱，外面太熱，如果喝特別涼的飲料會引起脾胃不適應的，還有老年人心腦血管脆弱，用冰水刺激會產生意外，如果您口渴了，我這邊有涼開水，我給您先倒一杯。”雖然飲料沒有賣出去，但老人家也很感動，隨即購買了很多別的商品。

在平時的經營中，我還有很多做法與同行不同，他們大多會利用LED屏做商品的宣傳廣告，而我家的LED屏基本都是“今天高溫，請注意避暑！”“南山路正在修路施工，路況擁堵，請繞行?！薄坝幸徊渴謾C落在超市，已保存妥當，請大家相互轉告”......

為了避免顧客過度試吃，有的同行會在食品區寫上“禁止動手”，而我會主動寫上“歡迎品嘗，提出建議”等等，這種反向思維的事在我的店里經常發生，雖然在別人眼里“不正?！钡呐e動，長此以往卻深得顧客的喜歡，而我的生意也有了明顯的提升。

綜上所述，生意生意，貴在“意”字上。意，顧名思義：立、曰 、心。即立著說出心里話；也就是說，每一個零售行業的店主站在三尺柜臺前，要練出一眼看透顧客心理的本事，會說出顧客心中想表達的心里話，這樣生意便會找上門來，日益興隆起來。而做到這一點，單靠一買一賣的老套路就不夠使了，還得根據時代特點來轉換經營思路，多揣摸各路消費者的不同需求和渴盼，設身處地地站在顧客的立場和角度出發，來點兒反向思維，相信零售行業的百花園里，爭奇斗艷的景象會越來越多的呈現。