今年以來，湖南株洲醴陵市煙草專賣局（分公司）積極貫徹數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略思想，以數(shù)賦能，加快推進零售終端信息系統(tǒng)推廣應(yīng)用，促進零售客戶經(jīng)營方式及理念變革，提升零售客戶系統(tǒng)運用能力，助力零售終端數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

精準(zhǔn)篩選目標(biāo)客戶，提升信息系統(tǒng)覆蓋率

為解決轄區(qū)零售戶終端信息系統(tǒng)覆蓋率不高，系統(tǒng)推廣進度緩慢的問題，醴陵市局（分公司）成立數(shù)據(jù)分析小組，從基礎(chǔ)數(shù)據(jù)源頭尋求突破，將零售戶終端信息系統(tǒng)使用素質(zhì)能力及意愿納入客戶畫像分析維度，從客戶的教育程度、年齡、經(jīng)營業(yè)態(tài)等多個指標(biāo)，深入分析客戶對系統(tǒng)的接受程度和應(yīng)用能力，測算客戶與零售終端信息系統(tǒng)的匹配程度，精準(zhǔn)定位潛在客戶。

通過精準(zhǔn)匹配目標(biāo)客戶，信息系統(tǒng)推廣方式從“廣撒網(wǎng)”向“靶向定位”式精準(zhǔn)推介轉(zhuǎn)變，推廣效率得到質(zhì)的飛躍，系統(tǒng)覆蓋率快速提升，越來越多的掃碼設(shè)備被廣大零售客戶接受使用，為提升客戶店鋪管理能力打下了堅實基礎(chǔ)。上半年，轄區(qū)內(nèi)共增加零售終端信息系統(tǒng)350余臺，終端系統(tǒng)覆蓋率提升7個百分點。

精準(zhǔn)分析掃碼數(shù)據(jù)，提升客戶指導(dǎo)準(zhǔn)確率

數(shù)據(jù)分析小組構(gòu)建零售戶終端掃碼質(zhì)量評價指標(biāo)體系，建立數(shù)據(jù)分析模型，從日均掃碼集中度、在線支付占比、在線時長等多項指標(biāo)，定期對客戶上一周掃碼數(shù)據(jù)進行分析，定位客戶系統(tǒng)應(yīng)用短板和不足，精確診斷客戶系統(tǒng)操作存在的問題和難點，為指導(dǎo)客戶系統(tǒng)應(yīng)用操作提供準(zhǔn)確數(shù)據(jù)支撐，初步實現(xiàn)了對零售終端信息系統(tǒng)應(yīng)用的多維度精準(zhǔn)分析研判。

以多維度指標(biāo)體系分析為基礎(chǔ)，對每周掃碼數(shù)據(jù)進行篩選、分析、判斷，精準(zhǔn)定位目標(biāo)客戶異常指標(biāo)，實現(xiàn)了從“大海撈針”式的逐一比對到“一鍵式”式精準(zhǔn)研判，使掃碼數(shù)據(jù)分析的效率和準(zhǔn)確性得到了保證，為后續(xù)進行改進提升指導(dǎo)奠定了基礎(chǔ)。截至目前，共定位了8項20個異常數(shù)據(jù)指標(biāo)，掃碼異常客戶1245戶次，系統(tǒng)應(yīng)用問題無所遁形，一目了然。

精準(zhǔn)指導(dǎo)客戶應(yīng)用，提升信息系統(tǒng)優(yōu)質(zhì)率

為提高客戶信息系統(tǒng)使用質(zhì)量，解決客戶系統(tǒng)操作應(yīng)用難題，根據(jù)客戶掃碼數(shù)據(jù)分析模型輸出結(jié)果，數(shù)據(jù)分析小組制定了個性化零售戶終端掃碼改進建議書。有了數(shù)據(jù)作為支撐，客戶經(jīng)理按照建議書提示為客戶提供“一對一”的信息系統(tǒng)應(yīng)用指導(dǎo)，規(guī)范客戶系統(tǒng)應(yīng)用操作，提升客戶系統(tǒng)綜合應(yīng)用能力，極大提升了客戶服務(wù)的效能。截止上半年，掃碼優(yōu)質(zhì)客戶占比提升接近30個百分點，零售終端信息系統(tǒng)應(yīng)用質(zhì)量得到大幅提升。

通過“靶向治療”精準(zhǔn)指導(dǎo)客戶糾正系統(tǒng)應(yīng)用錯誤，解決客戶操作難題，穩(wěn)步推進“全商品掃碼、全店鋪管理、全方式支付”系統(tǒng)運用模式，提高客戶店鋪管理的智能化程度，讓“一鍵點擊即可一覽店鋪全局”的設(shè)想照進客戶經(jīng)營現(xiàn)實，真正讓零售客戶也享受到數(shù)字化轉(zhuǎn)型的紅利。

下一步，醴陵市局（分公司）將進一步緊扣“數(shù)字化轉(zhuǎn)型”要求，深化零售終端信息系統(tǒng)運用，在數(shù)字化浪潮中與零售客戶共同成長，推動零售終端數(shù)字化轉(zhuǎn)型落地落實。