在我們日常的銷售過程中，經常遇到這種現象：你越不賣，顧客越想買；你越賣力推薦，顧客反而越是排斥，任憑如何苦口婆心推薦，就是不愿意購買。這種現象就是顧客的逆反心理，逆反心理普遍存在于人們的生活與工作中，在某些特定條件下，人的逆反心理會被激發出來，進而支配人們的行為、活動。

作為經營者，若要順利達成自己的銷售目的，就一定要學會識別、化解、利用顧客的逆反心理。當顧客產生逆反心理時往往會有以下表現：

一是態度淡漠。零售戶在努力向顧客推薦其目標以外的商品時，顧客態度冷淡，言語敷衍應答，既不關心也不過多詢問，這說明顧客對推薦的商品沒有興趣。

二是提出反對意見。當零售戶推薦商品時，顧客表現得沒有耐心，還會提出反對意見。如價格偏高、口感不順、本地知名度不高，此時，說得再多。也無濟于事，甚至還會加大顧客的反感情緒。

三是警戒心理。零售戶越是熱情地介紹某種商品，顧客反而會覺得“推薦沒好貨”，更加重對商家虛情假意的誤解。不論如何推薦，顧客都會產生出一種警戒心理，在這種情緒的影響下，零售戶說得越多，顧客就越會覺得他說的是假的，基至會懷疑是滯銷品、質量不佳，進而對零售戶的印象大打折扣。

那么，零售戶該如何化解和利用顧客逆反心理呢？可以從以下幾點嘗試：

一是提升形象增加信任。要及時更新店內硬件和軟件設施，加大整店打造維護、更換標準示范柜臺、零售終端信息系統升級，突出地柜背柜標準化陳列，店鋪內做到干凈整潔，增強進店消費者的信任感。

二是主動出擊展現誠意。可通過網絡、報刊等渠道加強自我學習，掌握“假非私”煙的信息和真假煙鑒別技巧，當顧客來選購商品時，加強與顧客的溝通交流，提供鑒別方法，供顧客參考。此舉化被動為主動，不僅向顧客展示守法經營的態度，也能讓顧客感受到商家的誠意。

三是營造輕松的消費氛圍。消費環境對顧客的購買行為影響很大，商家要為顧客營造一種輕松的消費氛圍，比如，在店內循環播放舒緩的音樂，人們耳熟能詳的經典老歌等，讓顧客進店時卸下防備心理。

逆反心理是一把雙刃創，?既會導致顧客拒絕購買你的商品，也會促使其主動購買你的商品，零售戶要知其然，更要知其所以然，正確面對顧客的逆反情緒，并加以化解和利用，最終促成銷售。