不知各位老板是否有遇到這種情況：顧客買完煙后，過一陣子跑回來說店里賣的是假煙，而你為了不讓事情鬧大，影響門店生意，于是稀里糊涂地賠錢給他。難道我們就沒有應對的方法嗎？下面為老板們介紹常見卷煙售賣的誤區，及我們應對的方法。

避開常見誤區

煙酒離柜、概不退還。不可一概而論地堅持“煙酒離柜、概不退換”，這種規定實際上屬于霸王條款，并不受法律保護。當顧客提出質疑或投訴時，店主不能以此為由拒絕顧客的合理維權。

強調不售假煙。不應急于強調自己從不售賣假煙。顧客有權利投訴，無論其投訴是否有效或出于何種目的，店主都應冷靜對待。卷煙的真偽應由煙草專賣管理部門通過檢查和鑒定來判斷，而非店主單方面聲明。

推卸責任。不可推卸責任，聲稱問題與自己無關。即使店主承認顧客購買的煙品存在問題，也不能簡單地將責任歸咎于煙草公司。作為國有企業，煙草行業不會生產經營假冒卷煙，更不會向零售商配送假煙。店主應換位思考，理解顧客的心情，通過協商溝通來解決問題。

正確處理方式

1.相信自己。店主應堅定信心。如果卷煙確實是從當地煙草公司這唯一合法途徑進購的，那么就有充分的理由相信自己銷售的卷煙是正品。

2.保持冷靜。保持沉著冷靜的態度。店主應耐心詢問顧客購買時間、發現的問題以及可能影響卷煙味道的其他因素（如飲食、健康狀況等），以消除顧客的疑慮并達成和解。必要時，可采取退換貨的方式減少負面影響。

3.識別鑒定。店主應掌握一定的真假煙識別技巧和方法。對于顧客退回的卷煙，首先要觀察是否為自己的產品（可通過32位激光掃碼進行確認）。如果是小包煙品，則需要運用真假煙識別技巧進行檢查，并作出合理解釋。

4.等待有關部門介入。若以上方法均無法解決問題，店主可提醒顧客撥打投訴舉報電話并等待煙草專賣稽查人員進店勘驗。若顧客不愿等待或要求立即退換卷煙，店主可留下煙品并做好保存工作，待煙草相關人員到場后再請顧客過來進行鑒定。在整個過程中，若顧客情緒失控或出現破壞店內設施的行為，店主應立即撥打110報警電話并記住顧客的相貌和衣著特征，切勿與顧客發生肢體沖突以免事態擴大。