一年一度的“3·15”消費者權益日即將來臨。今年是第42年消費者權益日，全國消協(xié)組織消費維權年主題是：“激發(fā)消費活力”。“激發(fā)消費活力”主題的涵義是，要進一步優(yōu)化消費環(huán)境，讓消費者敢消費、愿消費、樂享高品質(zhì)消費，推動消費從疫后恢復轉(zhuǎn)向持續(xù)擴大。

在這樣一種大形勢下，作為實體店就要從三方面發(fā)力，通過優(yōu)化消費環(huán)境，培育消費熱點，保障消費者權益等方面下大力，出實招，切切實實讓顧客得到真正的實惠。

01 優(yōu)化消費環(huán)境，提振消費信心

隨著消費的升級，傳統(tǒng)門店已無法適應消費升級的需求，就會出現(xiàn)競爭力下降、顧客滿意度不高、銷售下滑等問題。舒適的消費環(huán)境不但能夠增強顧客的購物體驗，提高購物成交率，而且還能提升店鋪形象，增加顧客好感。因此，優(yōu)化消費環(huán)境成為實體店激發(fā)消費活力，增強購物體驗的必然趨勢。

優(yōu)化消費環(huán)境，就要做好兩個“升級”：

一是店鋪環(huán)境升級，美化門店功能。在消費升級的時代，滿足消費的購物體驗是實體店的最大追求。打造舒適便捷的購物環(huán)境，會讓顧客流連忘返。有關研究數(shù)據(jù)分析認為，購物環(huán)境美化對門店銷售影響在15%左右。因此，提升店鋪環(huán)境，除了保持店鋪衛(wèi)生的整潔有序、干凈舒適外，還要在商品陳列上下工夫。通過美觀靚麗、生動豐滿的個性陳列，讓顧客深入地了解商品品質(zhì)，激發(fā)他們的購買欲望。在商品陳列時，要合理拓展商品陳列空間，增加商品陳列數(shù)量，加大商品展示力度，并用協(xié)調(diào)統(tǒng)一的燈光和色彩烘托店鋪的購物氛圍，在提升店面檔次的同時突出商品品位，達到吸引顧客的效果。

二是店鋪形象升級，加強顧客認知。店鋪形象不僅僅是它定位的經(jīng)營理念，更是消費者心目中的認知度和信任感。店鋪形象包羅方方面面，但影響顧客認知度的主要有店老板的個人形象和經(jīng)營中對待顧客的態(tài)度。因此，要想得到顧客的認可，就要在兩個方面下工夫：一要注重儀容儀表，讓顧客感到舒服。零售戶在經(jīng)營時，要特別注重儀容、衣著和舉止。儀容要端莊，頭發(fā)要整齊；穿著要得體，特別是夏季經(jīng)營，男子最好不穿跨欄背心和拖鞋，表示對顧客的尊重；舉止要端莊，面帶微笑，精神飽滿。這些都是贏得顧客好感的最基本的形象展示，它能影響顧客購物的心情。二要讓經(jīng)營有溫度，使店鋪有人情味。要以坦誠的心態(tài)對待顧客，多和他們交流，多聽他們傾訴，做個愿意傾聽的人。通過和顧客溝通交流，讓他們對店鋪心存好感，沒有戒備心理，生意才能順其自然地完成。當和顧客發(fā)生糾紛時，要把問題留給自己，把“理”讓給顧客。這樣，既保住了顧客的面子，也維護了店鋪的形象。

02 培育消費熱點，拓展消費空間

激發(fā)消費活力，就要培育消費熱點，把握需求導向，順應消費需求，拓展消費空間。近年來，伴隨我國經(jīng)濟快速發(fā)展，消費需求呈現(xiàn)個性化、多樣化、高品質(zhì)的特點。實體店就要及時掌握消費需求，通過培育消費熱點，激發(fā)顧客購買欲望。

一是借力鄉(xiāng)村振興，挖掘消費商機。隨著鄉(xiāng)村振興的全面深化，新型農(nóng)場、田園觀光、農(nóng)家旅游等業(yè)態(tài)將成為鄉(xiāng)村振興新的經(jīng)濟增長點。作為實體店，要抓住鄉(xiāng)村振興下的新商機，拓展經(jīng)營寬度。通過直播+零售的形式，進一步培育地方特色農(nóng)產(chǎn)品品牌，講好農(nóng)業(yè)品牌故事?！爸辈?#43;零售”已成為農(nóng)產(chǎn)品品牌營銷的新路徑，讓更多顧客了解農(nóng)產(chǎn)品品牌及背后的故事，更加精準地服務消費者，拓展了農(nóng)產(chǎn)品銷售渠道。通過主播在線展示、體驗式講解農(nóng)產(chǎn)品種植、采摘、品嘗等，極大地增強顧客對農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全的信任。通過答疑解惑、在線下單，拉近與消費者之間的距離，促進農(nóng)產(chǎn)品銷售。通過拓展消費空間，減少中間流通環(huán)節(jié)。在向消費者提供便宜、新鮮優(yōu)質(zhì)農(nóng)產(chǎn)品的同時，起到引流拓客，降低成本，實現(xiàn)商家、農(nóng)戶和消費者的三方共贏。

二是調(diào)整經(jīng)營理念，引領消費趨勢。實體店要從“店里有什么我就賣什么”向“顧客需要什么我就賣什么”轉(zhuǎn)變，把店鋪打造成“一店一品”或“一店多能”的消費場景。全面營造“店鋪靚、商品好、服務優(yōu)”的新型零售終端，從門店形象、數(shù)字經(jīng)營、新零售技術等方面發(fā)力，用實際行動打通便民惠民的“最后一公里”。同時，通過培育消費熱點、挖掘商品賣點，圍繞生活休閑消費，精心策劃一系列促進消費活動，進一步激發(fā)消費新活力，滿足多元化、個性化消費需求。

03 保障消費權益，維護誠信形象

誠信是經(jīng)營者必須恪守的最基本的底線，只有誠信經(jīng)營，才能讓消費者獲得實惠，才能提升店鋪良好的形象，讓生意更長久，顧客更信賴。經(jīng)營中，要以“維護顧客利益”為核心理念，用優(yōu)質(zhì)的服務履行對顧客做出的承諾，做到有諾必踐，有踐必行，有行必果。

一要暢通退換渠道，讓顧客買得放心。暢通退換貨渠道，既讓消費者有了“后悔權”，更好地維護了消費者的合法權益，也讓經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)自身經(jīng)營過程中存在的問題，有利于改進商品質(zhì)量，提升服務水平，對買賣雙方是一種雙贏。

“七日無理由退貨”是2014年3月實施的新消費者權益保護法做出的規(guī)定，從目前情況看，線上購物無理由退貨機制已十分成熟，成為買賣雙方的一種“默契”。因為線上商品看不到實物，消費者往往難以僅憑商品文字圖片介紹來準確評估其可靠性?！捌呷諢o理由退貨”不僅保障了消費者的合理選擇權，也讓網(wǎng)購擺脫了只能靠運氣的尷尬境地。線下購物無理由退貨必將成為消費趨勢，作為實體店要盡快加入到“七日無理由退貨”聯(lián)盟中來，接受消費者的檢驗，贏得更多消費者的信任。這樣，才能讓消費者有更好的購物體驗，激發(fā)消費活力。

二要妥善處理糾紛，讓顧客買得舒心。要想激發(fā)消費活力，就要妥善處理消費糾紛，解決顧客的合理訴求。要拿出最大的誠意，加強和顧客的溝通，彌補經(jīng)營短板，將消費糾紛化解在店內(nèi)，把購物變得更方便、更舒心，增強市場競爭力，提高消費者滿意度。

激發(fā)消費活力，讓消費“火”起來，就要在經(jīng)營中全方位發(fā)力。通過優(yōu)化消費環(huán)境，打造溫馨、舒適的消費場景；通過培育消費熱點，帶動顧客消費熱情；通過維護顧客權益，提升顧客購物體驗。只有這樣，才能釋放消費潛力，讓顧客開心購物，讓經(jīng)營者輕松賺錢。