“真是太感謝你們了，這么多人來(lái)幫我打掃衛(wèi)生，還給我送來(lái)了新的柜臺(tái)，幫我把店里所有的貨物都規(guī)整好，小店頓時(shí)也舊貌換新顏咯……”江西省黎川縣宏村鎮(zhèn)府中路零售客戶曾福孫看著自家煥然一新的小店很是欣慰。

“游經(jīng)理，你又來(lái)幫我理貨了。”曾福孫站在柜臺(tái)邊看著幫他整理柜臺(tái)的客戶經(jīng)理樂(lè)呵呵地說(shuō)道：“真是要謝謝你們啊，自打上次幫我‘改造’小店后，我店里的生意都比之前好多了。”

曾福孫在府中路開了一家食雜店，日常生活全靠一個(gè)小小的商店維持著，這店一開就開了20多年。60歲的曾福孫是一位五保戶，無(wú)兒無(wú)女，家中也只有他一人，無(wú)依無(wú)靠，天有不測(cè)風(fēng)云，人有旦夕禍福，很不幸前年又中風(fēng)了，家庭處境更加艱難。在得知這一情況后，黎川縣煙草專賣局將其納入幫扶對(duì)象名錄，開展“一對(duì)一”結(jié)對(duì)幫扶服務(wù)。針對(duì)曾福孫家里這種特殊情況，由片區(qū)客戶經(jīng)理牽頭制定幫扶計(jì)劃對(duì)店鋪進(jìn)行“改造”。計(jì)劃敲定后大家說(shuō)干就干，立即組織社工志愿者們幫助其進(jìn)行店面大掃除，擦拭柜臺(tái)和貨架，清理生活垃圾，把破舊的貨柜進(jìn)行清理，并積極幫助其爭(zhēng)取政策支持，贈(zèng)送新柜臺(tái)。同時(shí)客戶經(jīng)理分別從經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)方面開展經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)，在生活上也給與力所能及的幫助和關(guān)懷。在大家的齊心幫助下曾福孫的小店面目一新，一個(gè)明亮整潔的店面頓時(shí)呈現(xiàn)在大家面前。

近年來(lái)，為切實(shí)幫助困難零售客戶提高經(jīng)營(yíng)能力和盈利水平，不斷提升客戶滿意度，黎川縣煙草專賣局切實(shí)提高政治站位，扛起責(zé)任擔(dān)當(dāng)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，用心、用情、用力解決好群眾的煩心事，不斷增強(qiáng)群眾的幸福感、獲得感。在客戶服務(wù)工作中，黎川縣煙草專賣局積極行動(dòng)、主動(dòng)作為，為零售客戶提供看得見、摸得著的暖心服務(wù)。同時(shí)，加大對(duì)困難零售客戶的幫扶力度，因店制宜地制定了一系列針對(duì)性幫扶措施，用心用情幫扶困難零售客戶。通過(guò)摸底排查，重新全面梳理困難零售客戶信息，了解詳實(shí)情況，做到精準(zhǔn)識(shí)別，確保一個(gè)都不能少。通過(guò)“一戶一檔”“一戶一策”制定個(gè)性化的幫扶計(jì)劃進(jìn)行精準(zhǔn)施策，確保一家都不能落。在實(shí)施幫扶政策時(shí)，積極組織開展合力眾幫，并做到銷號(hào)幫扶，確保一戶都不能丟，切實(shí)把服務(wù)做到零售客戶心坎里，著力解決他們的操心事、煩心事、揪心事。

“今天再晚也是早，明天再早也是晚”。黎川縣煙草專賣局主要負(fù)責(zé)人表示：“大家一定要有效率意識(shí)，抓緊每一天，干好每件事，把零售客戶滿意度作為檢驗(yàn)工作成效的標(biāo)準(zhǔn)，切實(shí)將客戶服務(wù)的任務(wù)清單變?yōu)榱闶劭蛻舻摹靶腋Ｙ~單”。

服務(wù)客戶永不止步。下一步，黎川縣煙草專賣局將致力于在打通客戶服務(wù)“最后一公里”上持續(xù)發(fā)力，在持續(xù)幫助困難客戶解決經(jīng)營(yíng)、生活中的“急、難、愁、盼”等問(wèn)題上抓好落實(shí)，通過(guò)不斷優(yōu)服務(wù)，達(dá)到讓客戶更滿意的目標(biāo)。