“羅姐，又在擦你的寶貝了？不知道的人還以為純金做的呢。”

“這塊東西確實真寶貝，是金子也換不來的。”

這樣的對話發(fā)生在湖南省株洲市天元區(qū)嵩山路上的“湘匯636”煙草零售店鴻福商行里，大家口中的“羅姐”是店老板羅和清，只要一有空閑，她就會擦顧客口中的“金不換”——標(biāo)示著高達116分的“放心指數(shù)”的金色牌匾。

這是一塊怎樣的寶貝牌匾？這還得從“放心”二字說起。

200家店，每一家都是守護

兵哥超市林老板正在擺放店里的“卷煙消費放心承諾”公示牌

“買條卷煙，不用再靠熟人推薦，看著這個‘放心指數(shù)’就來了?！睆漠?dāng)初的陌生過客，老劉如今成了羅姐這里的忠實客戶。

他口中信賴的“放心指數(shù)”，是由“讓消費者放心”“讓廣大家長放心”“讓社會公眾放心”“讓市場監(jiān)管放心”四項內(nèi)容組成，為了建設(shè)卷煙放心消費環(huán)境，由株洲市市場監(jiān)管局和市煙草專賣局按照放心消費具體指標(biāo)進行評價，最終給出的“打分”。

開店14年，羅姐的“放心指數(shù)”高達116分，比滿分只差4分。

116分，是每條煙都保證貨源正?！扒靶┠?#xff0c;有些上門推銷違法卷煙的價格便宜些，但我們從來都是從官方進貨，在每條煙都印上了我們家煙草證編號，獨一無二的編號便是渠道保證?！绷_姐說。

116分，是從不做煙酒回收的零差錯。“回收差價大、利潤高，但回收的每一條煙都不能完全保證是正品，有些回收煙放久了，還會影響口感，賣出去萬一是贗品，就會損害消費者的權(quán)益，并且售賣回收煙是違法行為，會擾亂市場，我不做?！绷_姐說。

116分換來的是客戶真心。

“14年了，我們家親朋好友都是從這里買煙，我兒子和他的朋友們?nèi)缃褚彩菑倪@里拿貨，都已經(jīng)從顧客變親人了。”61歲劉姐是鴻福商行里的最資深的顧客。

還換來了絕對信賴。

“兵哥，我這煙味道不對，是不是假煙啊？”在天元區(qū)泰山路上的“湘匯636”兵哥煙酒行，客人拿來了從別處買的煙，請兵哥為其鑒別真假。

“這煙可能是放久了一點，所以味道有變化，但絕對是真煙?！焙土_姐一樣擁有高分“放心指數(shù)”的兵哥煙酒行，成了附近居民的“假煙甄別站”，兵哥總要給居民解疑答惑，普及甄別真假煙的知識和技巧。18年如一日的誠信經(jīng)營，不僅讓兵哥收獲了一大批老顧客，更成為了“湘匯636”公益活招牌，今年還成為“卷煙放心消費示范店”。

不只是“羅姐”“兵哥”，今年這樣的“卷煙放心消費示范店”將達到200家以上，每一家示范店，就是一個放心消費的招牌，守護著卷煙放心消費環(huán)境。

40條示范街，每一條都是風(fēng)景

株洲茶陵縣煙草專賣局客戶經(jīng)理向售后戶講解信用體系

聚星成光，有一家家“卷煙放心消費示范店”之后，一條條“卷煙放心消費示范街”也正應(yīng)運而生。

對于同街的客戶集體嚴格遵守相關(guān)法律法規(guī)規(guī)章，社會責(zé)任和守法誠信意識較強，自愿參加卷煙放心消費示范創(chuàng)建，同街客戶集體自愿聯(lián)合申請，經(jīng)綜合評定后，由市市場監(jiān)管局和市煙草專賣局聯(lián)合授牌，計劃全市將評選40條“卷煙放心消費示范街”，每一條示范街都將設(shè)置相關(guān)標(biāo)牌，包括放心街名稱、示范店鋪分布、監(jiān)督舉報電話和消費維權(quán)站信息等。

早在2017年，天元區(qū)嵩山路的13家煙酒店便相互約定“誠信經(jīng)營，回饋客戶”，“放心”“誠信”已成為這條街煙酒行的“代名詞”。

“飛來橫財”不能要。羅姐講了一個故事。有位客戶在一個煙酒行里買了幾條煙，用支付寶付了3000元錢后便匆匆離開，晚上煙酒行老板對賬后發(fā)現(xiàn)這筆交易多付了700元。面對這筆“橫財”，店老板第一反應(yīng)不是驚喜而是著急，第二天就趕緊通過交易號聯(lián)系支付寶客服，又用了一個多小時才電話聯(lián)系到該顧客，還了這700元錢。

“蠅頭小虧”不為難。之前，有位陌生小伙在店里購買一包售價26元的某品牌卷煙，后來對方找上門，覺得煙支上有一條印痕，疑似發(fā)霉了。于是，煙酒行老板當(dāng)著顧客的面又拆開一包煙，發(fā)現(xiàn)煙支上也有這種印痕，隨后還聯(lián)系了煙草公司工作人員上門查驗，認定只是批次問題，不影響正常的吸食。但店家還是對顧客表達了歉意，并給顧客退了款。

……

如果說每一家“卷煙放心消費示范店”，是對放心消費環(huán)境的一種守護；那一條條示范街，就成了筑就“卷煙放心消費環(huán)境”的風(fēng)景線。

6個維權(quán)站，每一站都是防線

株洲市卷煙消費維權(quán)服務(wù)站調(diào)解現(xiàn)場

深夜，株洲煙草局的卷煙消費維權(quán)服務(wù)站里，電話響起來了。

“我經(jīng)常吸黃芙蓉王這個煙，可今天覺得味道不對，我懷疑是假煙，你們能過來核查一下嗎？”電話那頭的投訴人李先生有些焦急。

“您好，我是株洲卷煙消費維權(quán)服務(wù)站工作人員，我們馬上就派人過來處理。”卷煙消費維權(quán)服務(wù)站里，工作人員在接到投訴電話后，隨即派出執(zhí)法人員趕到李先生買煙的煙酒店，對存疑的香煙進行了鑒別。

“通過對該條卷煙包裝做工、拉絲拉線、水印鋼印及煙絲煙灰的初步鑒定，這條卷煙沒有問題，是正品卷煙?！苯?jīng)過一番檢查，工作人員向李先生解釋，“我們每天的口鼻腔及身心狀況，都會影響到對卷煙品質(zhì)的感官判斷?！?/p>

“嗯，有道理！是我誤會了！大晚上的麻煩你們了?！崩钅陈牭綀?zhí)法人員的解答，連忙點頭。

“沒事，這種情況難免發(fā)生?！睙熅频昀习彘L舒一口氣說?？吹骄頍熛M者和零售戶握手言和，前來“解圍”的工作人員笑著說：“還是歡迎你們隨時舉報涉煙違法犯罪線索，共同維護卷煙消費環(huán)境。”

類似的一幕時常在維權(quán)服務(wù)站里上演。今年，全市設(shè)立6個卷煙放心消費維權(quán)服務(wù)站，面向社會公眾提供的“7×24小時”全天候人工服務(wù)，受理范圍包括政策咨詢、服務(wù)投訴、線索舉報、工作建議，成為煙草部門服務(wù)群眾、便民利企的“連心橋”。

每一個維權(quán)服務(wù)站背后，是煙草行業(yè)工、商、零全供應(yīng)鏈提供“維權(quán)服務(wù)”。

在每一家維權(quán)服務(wù)站的墻上，都張貼著市場在銷品牌所屬23家工業(yè)公司聯(lián)合簽署質(zhì)量承諾書，劃定原料采購、產(chǎn)品生產(chǎn)、儲存、運輸、銷售時所承擔(dān)的責(zé)任與義務(wù)，公開售后服務(wù)電話，承諾為消費者及零售戶提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品與服務(wù)并自愿接受監(jiān)督。

消費者還可通過放心消費App發(fā)起消費糾紛和解申請，線上填寫卷煙消費投訴檔案相關(guān)信息，提交發(fā)票、購貨憑證、服務(wù)單據(jù)等相關(guān)證據(jù)，被投訴零售戶將會在放心消費App上接收到消費者消費和解的申請，直至糾紛化解。

卷煙放心消費環(huán)境建設(shè)關(guān)乎消費環(huán)境的安全度、經(jīng)營者的誠信度、消費者的滿意度，是一項戰(zhàn)略工程，也是一項民生工程，更是一項民心工程。200家示范店，40條示范街，6個維權(quán)服務(wù)站，在示范引領(lǐng)與維權(quán)服務(wù)之間，致力讓消費者沒有后顧之憂敢消費、消費環(huán)境優(yōu)獲得感強愿消費。