“我叫芮文明，在本縣武康（鎮(zhèn)）雙燕村一個(gè)偏僻的小村中（經(jīng)營(yíng)）一家小店……”近日，浙江德清縣煙草專賣局收到一封特別的信件，來(lái)信的竟是一位86歲的高齡老人。而這封長(zhǎng)達(dá)五頁(yè)紙的來(lái)信，穿越清風(fēng)、回顧過(guò)往，道出了他和老伴兩人這幾年來(lái)積攢已久的心意。

一封信，寫滿感激

“沈鐘立經(jīng)理工作負(fù)責(zé)、對(duì)人和藹，特別對(duì)老年人照顧有加，尊老敬老的好風(fēng)格令人敬佩……”原來(lái)，老人專門來(lái)信，是想表達(dá)對(duì)客戶經(jīng)理沈鐘立一直以來(lái)的感激之情。

圖為芮文明老人的來(lái)信。

老人在信中寫道，自己和老伴在村里開(kāi)著一家小店，主要經(jīng)營(yíng)香煙，起早摸黑、寒來(lái)暑往，至今已有45個(gè)年頭。在這漫長(zhǎng)的歲月中，老兩口守著小店，相依相伴，日子倒也過(guò)得安然靜好。只是最近幾年，數(shù)字化蔚然成風(fēng)，這陣“風(fēng)”也吹到了小店里，帶來(lái)新鮮和奇妙感的同時(shí)，也帶給老兩口不小的壓力和挑戰(zhàn)。“以前辦點(diǎn)事要跑腿、要磨嘴皮子，現(xiàn)在很多都能掌上辦了，只是我們年紀(jì)大了學(xué)起來(lái)困難，開(kāi)店也是。”老人表示，像前幾年包括煙草在內(nèi)不少行業(yè)都拓展了手機(jī)訂貨模式，還增添了很多功能，好是好，但自己一時(shí)之間卻很難適應(yīng)。

正當(dāng)這有心無(wú)力的時(shí)候，客戶經(jīng)理沈鐘立幫上了大忙。已經(jīng)在崗位上耕耘十多年的他，敏銳地感知到老年零售戶所面臨的窘境。在全縣3800多家卷煙零售戶中，60歲以上的老年零售戶占比超過(guò)三成，并且大部分處于偏遠(yuǎn)的山區(qū)和農(nóng)村，經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)與服務(wù)上確實(shí)存在不便。他本身也服務(wù)著80多位老年零售戶，如何讓這些老人學(xué)得會(huì)、記得牢，他潛心摸索、總結(jié)技巧，最終形成自己獨(dú)特的一套經(jīng)驗(yàn)。

“小沈耐心地教了我們很多遍，專門做了操作視頻和圖片發(fā)給我們，又細(xì)致又直觀。他還特地編了段順口溜，每次來(lái)到店里都不忘帶著我們一邊操作一邊背，很快我們就熟練了。”老人感激地表示。“現(xiàn)在啥都往數(shù)字化靠攏了，要是沒(méi)有像小沈這樣熱心腸的人的幫助，我們老年人想跟上步伐可太難了。”

一段路，來(lái)回陪伴

從工作地點(diǎn)到老人家中，路程大概15公里，開(kāi)車來(lái)回一趟將近一個(gè)小時(shí)，是沈鐘立所服務(wù)的零售戶中最偏遠(yuǎn)的一個(gè)。

“記得第一次來(lái)的時(shí)候，看到路這么遠(yuǎn)，客戶年紀(jì)又這么大，心想以后免不了要在這里花上一番功夫了。”沈鐘立回憶道，剛來(lái)到村里的時(shí)候，了解到老人年事已高，兒子常年在外，小店完全由老人兩口子經(jīng)營(yíng)，他認(rèn)識(shí)到要想保證老人的小店經(jīng)營(yíng)更順暢、生意更好，必須打起十二分的精神認(rèn)真對(duì)待，設(shè)身處地為老人想辦法、找出路才行。

于是，經(jīng)過(guò)一番鉆研，他為小店量身定制了“三步走”策略——第一步，通過(guò)整理貨架、優(yōu)化商品陳列來(lái)改善小店環(huán)境，并在店內(nèi)外設(shè)置茶座和休息區(qū)，營(yíng)造舒適氛圍，提升小店“魅力”；第二步，結(jié)合農(nóng)村及客戶群體消費(fèi)特點(diǎn)，在分析經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上制定精準(zhǔn)訂貨的方案建議，為小店激發(fā)消費(fèi)“活力”；最后一步則是鼓勵(lì)、幫助老兩口努力跨越數(shù)字“鴻溝”，添加并學(xué)會(huì)使用基本的數(shù)字化工具，從而提升經(jīng)營(yíng)“能力”。

圖為沈鐘立向老人講解小店經(jīng)營(yíng)技巧。

為了達(dá)成這“三步走”策略，沈鐘立來(lái)回奔波在往返村里的路上，風(fēng)里來(lái)、雨里去，從幾年前堅(jiān)持到今。“每個(gè)月小沈都要來(lái)個(gè)兩三次，每次來(lái)了總要問(wèn)我們‘身體怎么樣’‘生意好不好’‘哪些煙好賣哪些不好賣’，和我們邊看邊聊，然后給我們講解卷煙經(jīng)營(yíng)的一些知識(shí)，帶著我們熟練一些工具的基本操作，一遍一遍很耐心。”

老人滿意地表示，小沈不僅在小店的事上盡心盡責(zé)，在生活上也很照顧他們，時(shí)常會(huì)幫他們做這做那，陪他們拉家常，還主動(dòng)給他們測(cè)測(cè)體溫量量血壓，有一次自己老伴身體不適，小沈二話不說(shuō)就把人送到附近診所。“我們的兒子常年在外，經(jīng)常陪伴我們的反倒是小沈，他簡(jiǎn)直比我們的兒子還親呢！”

一份情，堅(jiān)持傳遞

提起沈鐘立，不僅是兩位老人，熟悉他的人都認(rèn)為他有一副熱心腸，平常樂(lè)于助人，對(duì)志愿服務(wù)和公益活動(dòng)也非常熱心，總是能在各種各樣的活動(dòng)中看到他的身影。就在前兩年，他報(bào)名成為了“香溢”志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)的一員，參加了德清縣煙草專賣局與縣紅十字會(huì)合作開(kāi)展的“黃金四分鐘”志愿服務(wù)項(xiàng)目，通過(guò)對(duì)心肺復(fù)蘇術(shù)及AED體外除顫儀使用方法的學(xué)習(xí)與培訓(xùn)，他順利取得了AED使用資格證書，并以一名“香溢”志愿者的身份為去年杭州亞運(yùn)會(huì)部分賽事在德清的舉辦貢獻(xiàn)了自己的一份力量。

圖為沈鐘立在學(xué)習(xí)掌握心肺復(fù)蘇術(shù)等急救知識(shí)與技能。

助人為樂(lè)而且樂(lè)此不疲，總會(huì)在別人需要的時(shí)候伸出援手，這是一位同事對(duì)他的評(píng)價(jià)。至于為什么會(huì)有這樣的熱心腸，沈鐘立解釋，這更多和他剛工作時(shí)的一樁經(jīng)歷有關(guān)。

原來(lái)，十多年前剛開(kāi)始工作的時(shí)候，有一次他開(kāi)車外出，路經(jīng)一處偏僻路段時(shí)，車胎被路邊水泥墩子里的建材擦破，當(dāng)時(shí)下著大雨，天色昏暗，他蹲在車旁，正在為自己不懂如何處理而發(fā)愁的時(shí)候，有輛面包車開(kāi)了過(guò)來(lái)，司機(jī)問(wèn)了他一聲，便冒著大雨主動(dòng)下車幫他操作，熟練地?fù)Q上了備胎，這才解了燃眉之急。他感激地一直在道謝，對(duì)方只是簡(jiǎn)單說(shuō)了句“不客氣，出門在外助人助己”便駕車離去，消失在雨中。正是這看似不起眼的舉動(dòng)和簡(jiǎn)單的一番話語(yǔ)，深深烙在他心里，給他一個(gè)剛剛步入工作的小伙子留下了深刻的印象。

“這段經(jīng)歷對(duì)我而言很有意義，它鼓舞著我把熱心腸向更多的人傳遞。”沈鐘立說(shuō)道。接下來(lái)，他將一如既往，懷著熱心腸奔赴在去往像芮文明老人這樣的零售戶的路上。