“我叫芮文明，在本縣武康（鎮）雙燕村一個偏僻的小村中（經營）一家小店……”近日，浙江德清縣煙草專賣局收到一封特別的信件，來信的竟是一位86歲的高齡老人。而這封長達五頁紙的來信，穿越清風、回顧過往，道出了他和老伴兩人這幾年來積攢已久的心意。

一封信，寫滿感激

“沈鐘立經理工作負責、對人和藹，特別對老年人照顧有加，尊老敬老的好風格令人敬佩……”原來，老人專門來信，是想表達對客戶經理沈鐘立一直以來的感激之情。

圖為芮文明老人的來信。

老人在信中寫道，自己和老伴在村里開著一家小店，主要經營香煙，起早摸黑、寒來暑往，至今已有45個年頭。在這漫長的歲月中，老兩口守著小店，相依相伴，日子倒也過得安然靜好。只是最近幾年，數字化蔚然成風，這陣“風”也吹到了小店里，帶來新鮮和奇妙感的同時，也帶給老兩口不小的壓力和挑戰。“以前辦點事要跑腿、要磨嘴皮子，現在很多都能掌上辦了，只是我們年紀大了學起來困難，開店也是。”老人表示，像前幾年包括煙草在內不少行業都拓展了手機訂貨模式，還增添了很多功能，好是好，但自己一時之間卻很難適應。

正當這有心無力的時候，客戶經理沈鐘立幫上了大忙。已經在崗位上耕耘十多年的他，敏銳地感知到老年零售戶所面臨的窘境。在全縣3800多家卷煙零售戶中，60歲以上的老年零售戶占比超過三成，并且大部分處于偏遠的山區和農村，經營指導與服務上確實存在不便。他本身也服務著80多位老年零售戶，如何讓這些老人學得會、記得牢，他潛心摸索、總結技巧，最終形成自己獨特的一套經驗。

“小沈耐心地教了我們很多遍，專門做了操作視頻和圖片發給我們，又細致又直觀。他還特地編了段順口溜，每次來到店里都不忘帶著我們一邊操作一邊背，很快我們就熟練了。”老人感激地表示。“現在啥都往數字化靠攏了，要是沒有像小沈這樣熱心腸的人的幫助，我們老年人想跟上步伐可太難了。”

一段路，來回陪伴

從工作地點到老人家中，路程大概15公里，開車來回一趟將近一個小時，是沈鐘立所服務的零售戶中最偏遠的一個。

“記得第一次來的時候，看到路這么遠，客戶年紀又這么大，心想以后免不了要在這里花上一番功夫了。”沈鐘立回憶道，剛來到村里的時候，了解到老人年事已高，兒子常年在外，小店完全由老人兩口子經營，他認識到要想保證老人的小店經營更順暢、生意更好，必須打起十二分的精神認真對待，設身處地為老人想辦法、找出路才行。

于是，經過一番鉆研，他為小店量身定制了“三步走”策略——第一步，通過整理貨架、優化商品陳列來改善小店環境，并在店內外設置茶座和休息區，營造舒適氛圍，提升小店“魅力”；第二步，結合農村及客戶群體消費特點，在分析經營數據的基礎上制定精準訂貨的方案建議，為小店激發消費“活力”；最后一步則是鼓勵、幫助老兩口努力跨越數字“鴻溝”，添加并學會使用基本的數字化工具，從而提升經營“能力”。

圖為沈鐘立向老人講解小店經營技巧。

為了達成這“三步走”策略，沈鐘立來回奔波在往返村里的路上，風里來、雨里去，從幾年前堅持到今。“每個月小沈都要來個兩三次，每次來了總要問我們‘身體怎么樣’‘生意好不好’‘哪些煙好賣哪些不好賣’，和我們邊看邊聊，然后給我們講解卷煙經營的一些知識，帶著我們熟練一些工具的基本操作，一遍一遍很耐心。”

老人滿意地表示，小沈不僅在小店的事上盡心盡責，在生活上也很照顧他們，時常會幫他們做這做那，陪他們拉家常，還主動給他們測測體溫量量血壓，有一次自己老伴身體不適，小沈二話不說就把人送到附近診所。“我們的兒子常年在外，經常陪伴我們的反倒是小沈，他簡直比我們的兒子還親呢！”

一份情，堅持傳遞

提起沈鐘立，不僅是兩位老人，熟悉他的人都認為他有一副熱心腸，平常樂于助人，對志愿服務和公益活動也非常熱心，總是能在各種各樣的活動中看到他的身影。就在前兩年，他報名成為了“香溢”志愿服務團隊的一員，參加了德清縣煙草專賣局與縣紅十字會合作開展的“黃金四分鐘”志愿服務項目，通過對心肺復蘇術及AED體外除顫儀使用方法的學習與培訓，他順利取得了AED使用資格證書，并以一名“香溢”志愿者的身份為去年杭州亞運會部分賽事在德清的舉辦貢獻了自己的一份力量。

圖為沈鐘立在學習掌握心肺復蘇術等急救知識與技能。

助人為樂而且樂此不疲，總會在別人需要的時候伸出援手，這是一位同事對他的評價。至于為什么會有這樣的熱心腸，沈鐘立解釋，這更多和他剛工作時的一樁經歷有關。

原來，十多年前剛開始工作的時候，有一次他開車外出，路經一處偏僻路段時，車胎被路邊水泥墩子里的建材擦破，當時下著大雨，天色昏暗，他蹲在車旁，正在為自己不懂如何處理而發愁的時候，有輛面包車開了過來，司機問了他一聲，便冒著大雨主動下車幫他操作，熟練地換上了備胎，這才解了燃眉之急。他感激地一直在道謝，對方只是簡單說了句“不客氣，出門在外助人助己”便駕車離去，消失在雨中。正是這看似不起眼的舉動和簡單的一番話語，深深烙在他心里，給他一個剛剛步入工作的小伙子留下了深刻的印象。

“這段經歷對我而言很有意義，它鼓舞著我把熱心腸向更多的人傳遞。”沈鐘立說道。接下來，他將一如既往，懷著熱心腸奔赴在去往像芮文明老人這樣的零售戶的路上。