瀘溪縣浦市鎮，被譽為湖南湘西四大名鎮之首，因其居于水路要津，水路交通發達，歷史上商貿文化極其繁榮，曾有“小南京”之美譽。隨著時代發展，湘西陸運日趨發達，水運逐漸沒落，浦市古鎮也失去了往日的繁榮景象。而在古鎮中，有這么一群人，任時代變遷，一輩子就在古鎮用心用情用力守著一家店，護著一家人，卷煙零售客戶徐仕象就是其中之一。

不虞之變

老徐和他的便民店

徐仕象是土生土長的浦市人，18歲就在浦市鎮集體供銷社一家百貨鋪擔任售貨員。1988年與同村的妻子相識并結婚，育有兩子。1991年，種種原因，供銷社倒閉，兩口子咬咬牙花了兩萬八千元，把社里閑置的店鋪給盤了下來繼續經營。因為為人誠實，服務熱情，鄉里鄉親尤其喜歡來他家買東西，店鋪的生意蒸蒸日上。本來一切都朝著幸福美好方向發展著，一場突如其來的變故卻打碎了兩口子的美好期望。

2008年，老徐的兩個兒子先后被診斷為精神分裂癥。接到醫院診斷通知書的那一刻，老徐瞬間感覺天都要塌了，自己怎么回的家都記不清了。連續的打擊讓這個倔強了一輩子的中年男人落下了眼淚，一時間悲傷、絕望排山倒海奔襲而來，他如墜深淵，甚至萌生了自殺的想法。沉重的壓力讓他失去了熱烈生活的希望，一時間陷入渾渾噩噩，店鋪也無心打理。

得知老徐家庭變故后，瀘溪縣煙草專賣局(分公司)客戶服務分部的譚經理在日常拜訪中，主動增加了拜訪頻次，在該片區其他客戶走訪完后，留下更多的時間走訪老徐，幫助其整理店鋪，補充貨架商品，擦拭商品上的灰塵，分類有序陳列商品，打掃店鋪衛生，希望能用自己的綿薄之力幫助他堅持下去。另外，譚經理還將他的情況反饋給了公司，公司第一時間幫他申請了金葉慈善醫療卡，以緩解他的燃眉之急。

重拾希望

“經理，感謝你的幫助，但是那又有什么用，我的痛苦，你們沒經歷過，不會懂的！”老徐雖然嘴上感謝煙草的幫助，但心中卻總是認為于事無補。“但是老大老二都需要長期治療，您可不能先就投降了，必須把這個店經營好才行。”譚經理沒有去接他的嗚呼哀嘆，而是直擊關鍵，“我們可以被生活打敗，但不能被打倒！”在溝通中，譚經理又給他分享一些感動中國人物勵志故事，還幫他找了些精神分裂癥的輔助治療和心理疏導類的書籍，希望能理順他的心結，鼓勵他重拾生活信心。

深入了解他的困難后，每逢傳統節假日來臨之際，公司也組織“636”志愿服務隊上門開展慰問活動，送上生活必需品，幫助收拾店鋪，開展駐店推薦。多管齊下，徐仕象漸漸地振作了起來，因為他明白，生活無論多難，作為家里現在唯一的頂梁柱，他絕不能放棄。他開始每天早早地開店，晚上也比周邊商鋪多守一兩個小時直到街上沒了行人才打烊。開始學習精神分裂癥治療知識，給兒子進行恢復性理療和心理開導。慢慢地，店鋪生意恢復了往日的人氣，兩個兒子在他和妻子的悉心照顧下，病情也有了明顯好轉。從一開始的狂躁，胡亂打罵，摔東西，鎖在房間里不出來，到現在可以簡單地溝通交流，聽進大人講的道理，明辨對錯，笑著面對陌生人的目光。“真的要好好感謝煙草公司和客戶經理，要不是他們的熱情幫助和指導，我的生活還不知道什么時候能踏上正軌呢。”每當有人問到老徐和他的小店，這句話總離不開他的嘴邊。

我們常說，因為自己淋過雨，所以總想給別人撐把傘。瀘溪縣局(分公司)“636”志愿服務隊和客戶經理的關愛讓老徐走出了迷茫和困境，他也開始積極投身社會公益事業。

2015年伊始，卷煙市場價格亂象，部分卷煙出現價格倒掛，卷煙零售戶利益嚴重受損。老徐主動逐戶逐店宣傳，號召大家穩定卷煙市場價格，不能惡性競爭，隨意串貨，惡意降價銷售，共同維護良好、誠信的市場秩序。遇到有些客戶的顧慮和擔心，他三番四次地耐心講解，直到做通思想工作為止。有些客戶因資金周轉不靈，想要降價銷售回籠資金，他主動想辦法幫助渡過難關。在他的堅持和帶領下，浦市太平街道片區率先穩住了市場價格。

不僅如此，老徐還主動承擔太平街道的環衛工作，號召同組的其他熱心零售戶積極響應參與，組織參加城市創文創衛勞動、幫助殘疾零售戶打掃店面、拉送貨物，幫扶新入網戶經營、提醒及時訂貨等公益活動。太平街社區書記說：“徐仕象同志，是我們社區一名優秀的公益事業‘排頭兵’。雖然他的年齡偏大，但是在工作中有熱情、有點子、有方法，各種工作任務能夠出色地完成。”

過去，與旁觀者而言是一段故事，對于親歷者，確是切身的悲痛。“一晃十幾年過去了，是煙草公司讓我度過了那段最艱難的時間，讓我重新燃起了對生活的希望，讓我有信心、有能力支撐起這個家。”和十幾年前的徐仕象相比，現在的他眼睛里滿是溫暖的光。

心愿成真

隨著年紀增大，想著自己百年之后，家庭積蓄仍顯不足，兩個兒子該怎么辦？這一直是壓在老徐心頭的揪心事，愁心事。父母之愛子則為之計深遠，煙草公司在得知徐仕象的“心愿”后，第一時間將徐仕象店鋪定為黨支部幫扶店，努力幫助其提升店鋪盈利水平。

近些年，隨著湘西州全域旅游戰略深入實施，浦市古鎮成為國家4A級旅游景區，游客也慢慢多了起來。湘西煙草也在全州積極開展“我與客戶共成長”和“讓客戶更滿意，我們在行動”的主題營銷活動，瀘溪煙草派人蹲點了解徐仕像店鋪的日均人流量、客流量、消費群體、消費需求，結合新零售形勢和旅游消費群體的特點，制定專門的幫扶方案，指導徐仕象按照“三步走”持續給店鋪提質升級。

第一步，升級視覺效果“吸客”。本著花小錢辦好事的原則，團隊根據店鋪結構，對全店布局進行了深度調整。支部黨員捐贈給他送了三個煙柜酒柜及貨架，調整了卷煙和非煙商品的布局，并指導他對非煙商品陳列進行了分類擺放，淘汰一些利潤低又不暢銷的產品，騰出空間。推行使用煙草店鋪管理系統，實現全商品掃碼支付，可以隨時查看每天每月的銷售臺賬、銷售流水，準確盤點商品剩余庫存，及時做到進貨補貨，還有效解決了記不清商品價格、算錯賬的問題。經過一系列改造之后，店面形象有了很大的感觀，店鋪經營管理也便捷了許多。

第二步，推出便民服務“引客”。老徐的店鋪居于浦市古鎮中心位置，平常不少游客會在此處停留、歇歇腳。客戶經理引導徐仕象給店鋪增設了“3+”免費便民服務，即給游客提供免費充電、免費熱水、免費廁所的基礎上，提供免費旅游咨詢等其他服務，并將古鎮旅游景區導圖、主要景點、茶館文化、特色小吃等人文景觀通過照片展現，爭取把這部分游客引流到店內，主動溝通交流，介紹浦市古鎮歷史文化，講述人文故事。

第三步，賦能特色商品“留客”。卷煙品規按照重點培育品牌、新品推薦、細支中支、低焦油等進行分類分區陳列，對“煙客”進行分類介紹，用帶有湘西旅游景點的特色禮盒進行包裝，更具紀念意義。增加湘西臘肉臘腸、樅菌油、乳豆腐、酥糖等附有湘西印記的土特產品，供游客選擇，留住客戶消費。

這一系列組合拳打下去，小店客流明顯增加。“路過的游客進店歇歇腳、給手機充充電，咨詢些浦市古鎮游玩的景點，有的來到我的店里面收發快遞，他們順便買一些煙酒、飲料、生活用品、土特產品等。”他分享著店鋪“變形”之后的變化，“以前我這一家店里什么都賣，零食、玩具什么都有，但是旁邊有一家小型超市，我的生意也不怎么好，現在我明確自己商店的定位，減少售賣品種，不僅減少了庫存壓力，營業額也變高了。”店鋪的人氣慢慢旺了起來，生意也慢慢好了起來。據初步統計，2023年，徐仕象的店鋪一年光煙的利潤就有十來萬，加上其他非煙商品，盈利在16萬左右，拋去生活開支，藥物開支，一年還能有個6萬左右的結余。徐仕象臉上的笑容也多了起來。

積極生活的信念永不磨滅，守望相助的暖意永不消逝。湘西煙草的溫情照亮了徐仕象的命運軌跡，而他則用感恩傳遞著生命的力量，書寫出了一段感人至深的人生奮斗篇章。