近年來，湖北枝江煙草始終踐行以人民為中心的發展思想，把“為群眾謀福祉”作為營銷工作的出發點和落腳點，將客戶服務貫穿于終端建設“建管運維”全過程，持續推動終端建設提質升級，提升客戶服務效能，做到優服務與強終端緊密結合。

精耕細作，打出客戶服務特色牌

“李經理，真是辛苦您了，一上午指導我擺好煙柜，理好貨架，還指導我弄清楚收銀系統的功能，你們的駐店服務真是太周到了！”零售客戶曾維維看著煥然一新的店面，笑容爬上了眉梢。

自2023年以來，枝江煙草積極開展“一日駐店”，一線營銷人員服務上門、擔任“一天店長”，在零售戶店面布局優化等方面提供駐店指導，全面提升零售戶綜合經營能力。

“我們在駐店經營的同時，也能更好地收集客戶現實需求等信息。針對實地了解到的店鋪需求和經營特點，后續采取個性化措施持續跟進，更好地滿足客戶的需要。”客戶經理胡華俊表示道。

近年來，枝江煙草聚焦客戶盈利水平提升，立足市場實際，多措并舉，“三化”夯實客戶服務基礎，不斷提升客戶經營水平。推進隊伍專業化。每周定期開展客戶經理學習培訓并當場測試學習成效，以學促干，不斷提升客戶經理能力素質，夯實客戶服務質量基礎。交流活動定期化。結合“讓客戶更滿意 我們在行動”等主題活動，定期組織零售客戶開展交流，邀請客戶進行經驗分享，提升代表性客戶以點帶面的輻射影響力。推進服務優質化。多角度、全方位深入挖掘零售客戶經營特點，提供針對性指導，開展精準化服務工作，不斷提升客戶滿意度。

數字賦能，跑出終端提質加速度

近年來，枝江煙草主動擁抱數字化轉型，積極推廣智能雙屏機及配套的“云POS”“知音通”等數字管理系統，協助客戶深度挖掘數據價值，積極為客戶提供數字化、可視化分析指導，全面提升店鋪數字化管理水平，指導零售客戶智慧經營促增收。

“我的生意經有兩個字：變和學。首先是‘變’，做生意不能止步不前，要善于根據新形勢更新經營思路，我們家之前都是手動記賬，現在順應數字化趨勢裝了知音通這個系統后，每筆賬目都有詳細記錄，流水有數據、有圖形，非常直觀，商品庫存也簡單易查，再也不擔心會出現糊涂賬了。其次是‘學’，我起初也擔心自己年紀大了，不會使用高科技產品，但是張經理非常耐心，手把手講解各個板塊的用處，教我使用這個系統，學會這個智能管家之后，我的小店現在已經離不開它了！”零售客戶鎮祥表示道。

互惠互贏，鋪就終端助農致富路

今年枝江煙草與枝江市天雨公司達成合作，在卷煙零售終端銷售“枝滋有味”農特產品，積極促進“終端+農特產品”發展。前期雙方就精準選點、搭建產銷橋梁等方面開展座談，組織卷煙零售戶赴枝江“枝滋有味”總店現場觀摩考察，最終選定5家經營能力強、店面形象優的店鋪進行深度合作。在天雨公司的協助下，首批合作店鋪進行了升級改造，新張貼上“枝滋有味”的店鋪招牌，安裝好特色宣傳燈箱，布置好農產品展示柜臺，擺放上琳瑯滿目的枝江土特產。

枝江煙草主要負責人表示，卷煙零售終端銷售農特產品的合作模式不僅能為零售戶帶來客源，實現增收，也為枝江農特產品“走出去”打開了銷售渠道，是一次互利共贏的嘗試。

“枝江土特產種類豐富，百里洲的砂梨和洲上客醬板鴨、江口的豆瓣醬、安福寺的桃子、七星臺的小磨麻油、問安的蜂蜜，數不勝數。每次有顧客到我們店里購煙，特別是外地顧客，我們都會向他們推銷咱們枝江的土特產。作為土生土長的枝江人，我和我老婆都特別自豪，也算是為家鄉代言了一次！”零售戶孫德章嘴角含笑，如是說道。

下一步，枝江煙草將繼續聚焦客戶盈利提升和終端功能發揮兩個關鍵，著眼長遠、精耕細作，不斷推動終端建設高質量發展。