零售戶(hù)每天都要接觸各種各樣的顧客，他們會(huì)提出不同的訴求。有的是合理的，有的是不合理的。對(duì)于顧客的各種訴求，我們無(wú)法做到有求必應(yīng)，該拒絕時(shí)還得拒絕。但是，礙于情面，有時(shí)難以直接拒絕。如果直截了當(dāng)?shù)鼐芙^，就會(huì)傷了感情，得罪顧客。因此，在經(jīng)營(yíng)中，要把握好拒絕的技巧，多給顧客肯定的回答，化拒絕于無(wú)形，讓顧客感知到真誠(chéng)。那么，在經(jīng)營(yíng)中，怎樣才能夠巧妙地拒絕顧客的不合理訴求，又能做到不傷害顧客并確保店鋪利益不受損失呢？看看這些零售商朋友是怎么做的吧！

零售商于老板：有的放矢，幽默拒絕顧客

幽默可以使顧客在輕松愉悅的心情中領(lǐng)會(huì)店主的意圖而不傷和氣。在遇到顧客提出不合理的要求時(shí)，我們可以使用一些風(fēng)趣、幽默的語(yǔ)言來(lái)增強(qiáng)拒絕的感染力和說(shuō)服力，巧妙地拒絕顧客。用幽默的話語(yǔ)含蓄地拒絕對(duì)方的某種要求，在輕松詼諧的對(duì)話中讓顧客聽(tīng)出弦外之音，既顯示出自己的睿智和大度，又能避免讓對(duì)方感到尷尬，一般情況下能夠化解危機(jī)。

一個(gè)男顧客到我的店里買(mǎi)了104.5元的商品，我已經(jīng)給他優(yōu)惠了。但臨結(jié)賬時(shí)他說(shuō)：“老板，我今天就帶了100元錢(qián)，100元算了。”聽(tīng)了男顧客的話，我笑著說(shuō)：“老哥，你這個(gè)價(jià)格是逼著我喝西北風(fēng)呀。這些商品我已經(jīng)給了你很大的優(yōu)惠了，你還再把零頭抹去。等我兒子放了學(xué)，我可領(lǐng)著兒子去你家吃飯。你放心，我倆不挑食，你們吃什么，我倆就跟著吃什么。不過(guò)，我這么一個(gè)大美女去你家吃飯，就怕老嫂子吃醋呀。”聽(tīng)了我的話，男顧客不好意思地?fù)蠐项^說(shuō)：“我再找找看。”說(shuō)完，磨蹭了半天，終于把錢(qián)拿出來(lái)交了貨款。通過(guò)用幽默的方式委婉地表達(dá)自己的難處，拒絕顧客的不合理訴求，不易造成顧客的尷尬，容易被顧客所接受。

零售商孫老板：堅(jiān)持底線，委婉拒絕顧客

作為一名卷煙零售商，要有底線意識(shí)，也就是在日常經(jīng)營(yíng)中，要嚴(yán)格遵守?zé)煵輰?zhuān)賣(mài)法律法規(guī)，服從專(zhuān)賣(mài)管理。堅(jiān)決做到不銷(xiāo)售假冒煙、禮品煙和回流煙。如果收售來(lái)路不明的回流煙、禮品煙，不但違反煙草公司專(zhuān)賣(mài)法的規(guī)定，如果煙草公司查到了后果不堪設(shè)想。不但級(jí)別會(huì)隨著降低，而且還會(huì)受到嚴(yán)厲的處罰，得不償失。因此，在平時(shí)的卷煙經(jīng)營(yíng)中，遇到顧客拿著禮品煙、回流煙來(lái)我的店里或換或賣(mài)，我都會(huì)以講道理的方法委婉地向顧客解釋與溝通，贏得顧客的理解。

今年春節(jié)后的一天，我正在清點(diǎn)卷煙庫(kù)存。一個(gè)老顧客走到我店里，手里攥著黑色袋子，進(jìn)門(mén)就說(shuō)：“小孫，你看我女婿過(guò)年非得給我買(mǎi)條黃鶴樓，這么貴的煙我哪舍得抽呀，你就幫我換成便宜煙吧！”我微笑著解釋道：“大叔，您先聽(tīng)我說(shuō)，我們店里的卷煙都是從煙草公司進(jìn)的，而且是一戶(hù)一碼，我的卷煙條包上的水印碼就是我店里的煙草許可證號(hào)碼，如果我?guī)湍鷵Q煙的話就違反了煙草公司的條規(guī)，法律上也不允許，如果被煙草公司查到了不但要罰款，還會(huì)降級(jí)處理。再說(shuō)，我店里的這幾條黃鶴樓高檔煙還賣(mài)不出去，正發(fā)愁呢。這個(gè)忙我真幫不了。大叔，希望您能理解。”大叔聽(tīng)了我的話，雖然不太高興，見(jiàn)我說(shuō)的真誠(chéng)，又見(jiàn)我盤(pán)點(diǎn)卷煙庫(kù)存，確實(shí)有幾條黃鶴樓擺在柜臺(tái)上，就點(diǎn)點(diǎn)頭說(shuō)：“還這么嚴(yán)格呀，那就不換了，別讓你挨罰，那就不值當(dāng)?shù)牧恕！?/p>

作為卷煙零售商，在卷煙經(jīng)營(yíng)中，我做到堅(jiān)守底線，從正規(guī)渠道進(jìn)煙，不接受非法渠道的回流煙、禮品煙。遇到顧客拿來(lái)的禮品煙或回流煙，在委婉拒絕的同時(shí)，真誠(chéng)地向顧客解釋，求得他們的諒解，讓顧客覺(jué)得雖然我沒(méi)收他們卷煙，但我還是有人情味的。這樣，既不違反煙草公司的規(guī)定，也不會(huì)隨意得罪顧客，造成客源流失。

零售商陳老板：態(tài)度和藹，誠(chéng)懇拒絕顧客

有時(shí)，顧客提出的要求有一定的合理性。但由于條件所限，一時(shí)無(wú)法滿足顧客。這時(shí)，顧客就會(huì)讓店主在其他方面讓步。遇到這種情況，如果不涉及卷煙品牌，我會(huì)盡量滿足顧客的訴求。但是如果是卷煙品牌，我就會(huì)從其他方面進(jìn)行補(bǔ)償，從而讓顧客得到心理上的滿足。

今年春天，一位顧客來(lái)我的店里購(gòu)買(mǎi)卷煙。他平時(shí)常抽的那個(gè)品牌剛好斷了貨。我對(duì)那位男顧客說(shuō)：“你平時(shí)抽的那個(gè)品牌的卷煙斷檔了。不過(guò)，最近新上市的另一個(gè)品牌的卷煙從價(jià)格到吸味都和你想要的那種比較接近，而且許多成功人士也經(jīng)常抽呢。要不，您先來(lái)一包試試？如果抽不習(xí)慣，等你常抽的那個(gè)品牌卷煙來(lái)了貨，我會(huì)第一時(shí)間給你打電話告訴你。”男顧客聽(tīng)了我的話說(shuō)：“我暫時(shí)換個(gè)牌子也不是不行，但你得從價(jià)格上便宜點(diǎn)兒。”聽(tīng)了顧客的話，我誠(chéng)懇地對(duì)他說(shuō)：“大哥，我理解你的心情。但是卷煙產(chǎn)品是煙草公司統(tǒng)一定價(jià)，如果擅自漲價(jià)或降價(jià)，被查到后就會(huì)受到嚴(yán)厲的處罰。所以，價(jià)格方面我確實(shí)無(wú)法給您優(yōu)惠。但是，為了感謝您的理解和支持，我可以送您一個(gè)打火機(jī)和一個(gè)啤酒起子，算是小小的心意。您看這樣可以嗎？”我這么一說(shuō)，那位大哥笑著答應(yīng)了。

在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，我深刻體會(huì)到，當(dāng)顧客對(duì)商品或服務(wù)不太滿意，而我們又無(wú)法滿足他們的要求時(shí)，可以嘗試提供其他形式的補(bǔ)償。即使顧客最終不能接受，他們也會(huì)感受到我們的誠(chéng)意和努力，這樣就不會(huì)產(chǎn)生斷然拒絕的感覺(jué)。這種策略有助于保持與顧客的良好關(guān)系，也為他們未來(lái)再次光顧店鋪留下了可能性。

拒絕顧客的要求確實(shí)是一門(mén)藝術(shù)。作為零售商，我們必須在日常經(jīng)營(yíng)中注意與顧客交流的技巧和分寸。學(xué)會(huì)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，以恰當(dāng)?shù)姆绞奖磉_(dá)自己的觀點(diǎn)，巧妙地拒絕顧客的不合理訴求，既照顧到顧客的面子，避免造成尷尬，又維護(hù)了自己的權(quán)益。這是零售經(jīng)營(yíng)中非常關(guān)鍵的一環(huán)。

在拒絕顧客時(shí)，無(wú)論采取何種方式，我們都應(yīng)保持面帶微笑，態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)言溫和。這樣，顧客能夠感受到我們的難處，并更容易理解我們的決定。通過(guò)這種方式，我們可以提升店鋪的親和力，增強(qiáng)與顧客的感情，為零售經(jīng)營(yíng)增添光彩。

總的來(lái)說(shuō)，作為零售商，在面對(duì)顧客的各種訴求時(shí)，我們需要靈活運(yùn)用拒絕的藝術(shù)。通過(guò)幽默、委婉或誠(chéng)懇的方式，巧妙地拒絕顧客的不合理要求，同時(shí)保持與顧客的良好關(guān)系。這樣，我們既能夠維護(hù)店鋪的利益，又能夠確保顧客的滿意度，實(shí)現(xiàn)雙贏的局面。