“小張，你上次用石磨做得扒谷味道不錯(cuò)，再給我稱上三斤。”

“小張，快來幫我看看這步棋怎么走，這次不能再讓老李頭得意了。”

位于山東濰坊壽光市洛城街道康家堯水村的振坤百貨商店熱鬧非凡，超市的休閑室成了村中老人的聚集地，下象棋、唱紅歌、做編織、拉二胡，這里充滿老人們的歡聲笑語，也有張麗萍匆匆而過的忙碌身影。

返鄉(xiāng)創(chuàng)業(yè)的張麗萍在村里經(jīng)營(yíng)超市已有7個(gè)年頭。開店之初，由于性格開朗活潑，加上村內(nèi)超市較少，她單憑經(jīng)營(yíng)煙酒百貨就有不錯(cuò)的收益，也有了一批回頭客。然而，隨著近幾年現(xiàn)代零售行業(yè)的不斷發(fā)展，生鮮店、零食店等在村落中遍地開花，張麗萍的店鋪收益縮減很大，回頭客也損失不少。

去年11月，山東濰坊壽光市煙草專賣局(營(yíng)銷部)深入開展“我為群眾服好務(wù)”活動(dòng)，將“提升指導(dǎo)水平、做細(xì)經(jīng)營(yíng)服務(wù)、提升客戶滿意度和信任感”確定為重點(diǎn)研究課題，圍繞客戶經(jīng)營(yíng)的“急難愁盼”問題開展具象化、網(wǎng)格化的區(qū)域市場(chǎng)調(diào)研，指導(dǎo)客戶精準(zhǔn)聚焦消費(fèi)群體、持續(xù)拓展經(jīng)營(yíng)渠道，不斷提升贏利水平。

去年12月底，壽光市局(營(yíng)銷部)第三基層服務(wù)站客戶經(jīng)理丁家浩來到振坤百貨商店，拿出康佳堯水村零售市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告，向張麗萍詳細(xì)介紹起來。

“張姐，前段時(shí)間我對(duì)咱們村的市場(chǎng)消費(fèi)情況做了專項(xiàng)調(diào)研，發(fā)現(xiàn)60歲以上村民占到村民總數(shù)的62%以上。咱們可以從服務(wù)老年人入手，改變當(dāng)前的銷售困境。”丁家浩說道，“現(xiàn)在國(guó)家大力發(fā)展‘銀發(fā)經(jīng)濟(jì)’，老年人的購(gòu)買水平逐步遞增，逐漸成為一個(gè)新的消費(fèi)增長(zhǎng)點(diǎn)。店里很多回頭客都是老年人，咱們不妨增加養(yǎng)生保健專柜和愛心助老專區(qū)，為老年人提供優(yōu)質(zhì)配套服務(wù)。此外，咱們還可以把閑置的倉庫建設(shè)成養(yǎng)老服務(wù)站，定期開展養(yǎng)生講座、會(huì)員內(nèi)購(gòu)、文體大賽等活動(dòng)等，吸引更多老年人進(jìn)店，讓店鋪人氣旺起來。”

張麗萍被丁家浩的詳細(xì)周到的建議所打動(dòng)，“丁經(jīng)理，這倒是個(gè)吸引顧客的好辦法，正好我的父母都了解‘銀發(fā)族’的消費(fèi)偏好，他們也能給我出出主意。”

說干就干，在丁家浩的幫助下，張麗萍將閑置的倉庫重新粉刷作為功能休閑室使用，采購(gòu)了棋牌桌椅、電視機(jī)、麻將撲克、書報(bào)雜志等配套設(shè)施，為老年人提供放松休閑的便利場(chǎng)所。

店鋪的西南角被張麗萍打造成“愛心助老部落”，配備老年人日常生活所需的放大鏡、血壓計(jì)、血糖儀、急救箱等小物件，老年人到店都可以免費(fèi)使用。不僅如此，她還定期在店內(nèi)播放影視劇集和京劇選段，周邊不少“老粉絲”被吸引過來，還常常圍在一起開展交流，店里的副食品銷售也跟著火爆起來。

除了做好顧客服務(wù)，張麗萍還致力于為老年人提供物美價(jià)廉的商品，她根據(jù)季節(jié)特點(diǎn)在店里推出了麥冬石斛茶、陳皮酸梅湯、橘皮普洱茶等養(yǎng)生茶飲，搭配銀耳百合糕、黑豆桑葚餅等一起銷售，店內(nèi)還有專門的無糖食品區(qū)，木糖醇餅干、無糖麥片、營(yíng)養(yǎng)奶粉等產(chǎn)品一應(yīng)俱全，為老年人提供了夏季養(yǎng)生新體驗(yàn)。

看到張麗萍店鋪的可喜變化，丁家浩趁熱打鐵，給她制訂了一份《新型零售+鄉(xiāng)村旅居發(fā)展計(jì)劃書》，隨著農(nóng)村旅游業(yè)的不斷發(fā)展，家庭旅館、精品民宿成為一道亮麗的風(fēng)景線，更成為群眾增收致富的重要渠道，丁家浩建議張麗萍將自家的拆遷房屋改造成民宿，把店鋪打造成村里首個(gè)“民宿+零售”的多能店鋪。

圖為客戶經(jīng)理整理張麗萍店內(nèi)商品

“我有在酒店做前臺(tái)接待的經(jīng)驗(yàn)，也懂得一些酒店運(yùn)營(yíng)知識(shí)，小丁和我提這個(gè)建議的時(shí)候，我就覺得我一定要干，他還帶我參觀了幾家做得好的民宿，幫忙設(shè)計(jì)了一份建設(shè)經(jīng)營(yíng)規(guī)劃書，這讓我堅(jiān)定了改造店鋪的信心。”張麗萍將商店上層的閑置房屋重新收拾出來，根據(jù)布局打造了6間精致客房，還按照季節(jié)元素對(duì)房間進(jìn)行了裝修，并在商店前院開辟了廚房和茶室。

“丁經(jīng)理讓我加強(qiáng)宣傳力度，首先打開本地的旅游市場(chǎng)，他幫我拍攝了很多民宿宣傳視頻，在朋友圈和直播平臺(tái)上宣傳推廣，這廣告的效果真不差，每逢節(jié)假日，都會(huì)有游客打電話預(yù)約上門。”張麗萍笑著說。

為了拉動(dòng)村民共富，張麗萍又與村里的采摘園、農(nóng)家樂、垂釣園開展合作，在民宿前臺(tái)擺放相關(guān)宣傳單和折扣卡，只要來店住宿可以享受餐飲娛樂8折優(yōu)惠，“一條龍”的貼心服務(wù)進(jìn)一步提升了顧客滿意度。她還在院子里種上了月季、繡球和多種草木作為點(diǎn)綴，搭建了圍爐煮茶的草寮休息區(qū)，一番“整形”下來，民宿小院里花香陣陣，自帶一番韻味。

在客流逐步穩(wěn)定后，張麗萍開始在服務(wù)質(zhì)量和入住體驗(yàn)上下功夫。她先是在店內(nèi)開辟了農(nóng)特產(chǎn)品專區(qū)，將壽光當(dāng)?shù)氐霓r(nóng)產(chǎn)品一一陳列展示，有送禮需求的顧客可以享受店內(nèi)免費(fèi)包裝搭配服務(wù)，還能直接把特產(chǎn)從店里郵寄到家。

對(duì)于預(yù)定來住的外地游客，張麗萍都會(huì)提前溝通是否需要接站服務(wù)，在游客到店后第一時(shí)間送上游玩指南和免費(fèi)點(diǎn)心，在游客離店時(shí)，都能領(lǐng)到她準(zhǔn)備的伴手禮。為了豐富游客體驗(yàn)，張麗萍將老家的扒谷制作技藝搬進(jìn)了店內(nèi)，增加了“手工磨豆”“扒谷蒸制”等體驗(yàn)項(xiàng)目，游客只要在民宿住宿，就能實(shí)地體驗(yàn)“晨興理荒穢，戴月荷鋤歸”的田園生活。

圖為張麗萍(左)開展線上助農(nóng)直播

在丁家浩的建議下，今年3月份，張麗萍對(duì)商店進(jìn)行了改造升級(jí)，劃分出文化展示區(qū)、商品銷售區(qū)、消費(fèi)體驗(yàn)區(qū)，并運(yùn)用5S管理理念靚化商品陳列、改善店鋪布局。除此之外，她還通過直播帶貨的方式銷售店里的農(nóng)產(chǎn)品，幫助村民拓寬致富路。

“唯有真心才能換得真情。來購(gòu)物的大都是鄉(xiāng)親，我想為他們提供更多更好的服務(wù)，讓身邊人切實(shí)感受到生活中的‘點(diǎn)滴幸福’，我準(zhǔn)備繼續(xù)增加店里助農(nóng)產(chǎn)品的種類，幫助附近鄉(xiāng)鎮(zhèn)的農(nóng)戶銷售茶葉、土雞、蜂蜜等農(nóng)產(chǎn)品，讓大家一起過上好日子。”張麗萍堅(jiān)定地說。