顧客關系維護是實體店的一項重要內容。從古至今，顧客一直是商業貿易中重要的組成部分。無論是多大的店鋪，不管做什么生意，維系與顧客之間的關系，讓顧客感到賓至如歸是非常重要的。只有將顧客關系維護好了，才能拓展店鋪經營范圍，提升店鋪經營水平，讓店鋪的發展更快、更長久。

孫老板：豐富消費體驗，搭建客我“連心橋”

當前，以新業態、新場景為特征的新型消費快速發展。面對新型消費的發展的趨勢，實體零售店只有主動求變，調整經營模式，開拓消費場景，豐富消費體驗，才能開拓消費新空間，打開消費新天地。因此，在經營中，我不斷豐富消費的空間與形態，構建出可體驗、可娛樂、可消費的新消費場景，推動店鋪活力不斷提升。

一是拓展消費場景，提升體驗空間。在消費不斷升級的今天，人們的消費體驗更加多樣化、便捷化。消費者已經不再單純追求“需要”，而是更加注重新穎的、多元化的消費體驗。這些消費趨勢的變化讓實體店必須轉變經營理念，通過打造消費場景來提供更優質的消費體驗，為消費者提供更加便捷、高效、個性化的體驗式消費場景，滿足消費者的多元化需求。為了滿足顧客的消費體驗，我除了在店內設立體驗區外，還開動腦筋組織顧客進行集體活動，增加凝聚力。在春暖花開的時候組織郊游，桃園、梨園里去賞花。大家走在鄉間小路上，一陣淡淡的清香迎面撲來讓人陶醉，那一朵朵美麗的粉色桃花、雪白的梨花使人心曠神怡，讓顧客沉醉其中。顧客們有說有笑地互相交流著，忘記了工作、生活中帶來的煩惱與勞累，沉浸在大自然的美景中。近幾年，我組織了賞桃花、觀梨花、摘草莓、拔野菜等活動，深受顧客的歡迎，從而提升了店鋪形象，增強了店鋪的凝聚力。

二是增加客我互動，激發體驗樂趣。經營中，我一方面加大了商品試吃、試用，新品卷煙免費品吸的力度，增加顧客的體驗興致，從而提升了商品的購買機率。我在店里專門辟出一塊空間，設立了商品體驗區，顧客可以在體驗區里免費品嘗。免費品嘗的種類也隨著商品的不斷增加而擴大，由過去的新品卷煙、小糕點等3種商品增加到各種水果、小零食、白酒、飲料等近10種商品。同時，體驗區還有著休閑、娛樂的功能，顧客累了可以在這里休息，還可以在這里聊天、喝茶、玩游戲。另一方面，我還主動與顧客交流。通過與顧客的交流與溝通，了解顧客的消費需求，以便店鋪在進貨時更有針對性。良好的互動、精準的體驗延長了顧客的在店時間，提升了店鋪銷量。

于老板：把握消費走向，共筑客我“同心圓”

俗話說，一人難稱百人心。每個年齡的顧客都有不同的消費喜好和消費需求，店鋪的商品和服務如果不能滿足不同顧客的喜好，就不能留住顧客。因此，在經營中，只有及時把握當前的消費走向，了解顧客的消費需求，才能在競爭激烈的商海中站穩腳跟，贏得顧客。

一是調整商品結構，引發購買激情。在平時的經營中，我非常關注更新換代的商品品類，在進貨時多與供貨商交流，看看有什么新的商品品種，凡是有新鮮的商品，我都會購進一些，放在店內顯眼的位置，引起顧客的關注。特別是在卷煙銷售上，我虛心向客戶經理請教，只要有卷煙新品上市，我就會訂購幾條，向喜歡嘗鮮的顧客推薦。在與顧客交流中，我積極與他們互動，傾聽顧客的消費需求，了解他們對店鋪商品的購買愿景。近兩年，我從網上購買了許多網紅商品放在店內出售，讓顧客在線下店享受與網上同價的商品，很受中老年顧客的歡迎和喜愛。同時，我還根據店鋪位置和顧客年齡等情況，增加了凈品菜和半成品菜。店內高低檔商品應有盡有，呈梯次分布，滿足了不同收入人群的消費需求。

二是引領消費走向，培育商品賣點。近年來，消費需求呈現個性化、多樣化、高品質的特點。作為實體店鋪，就要及時把握消費走向，通過消費引導，創造新的需求，將經營中的難點轉化為新的增長點。經營中，我從過去“店里有什么就賣給顧客什么”向“顧客需要什么店鋪就賣什么”轉變，按照顧客消費需求調整經營品類，決定進貨方向。同時，巧妙引領消費走向，把顧客心中潛在的消費意識轉化為現實需求，運用直播帶貨、社交電商等新業態營銷模式，改變顧客的消費習慣。在經營中，我還善于挖掘商品的消費賣點，通過親情、孝心、愛情等情感意識，突出商品中的情感作用，使顧客因受某種感情的支配而產生購買意愿。

吳老板：完善經營細節，拉近客我“心距離”

細節決定成敗，經營中的每個細節都可能影響顧客的購買意愿。因此，在經營中，我把完善細節當作店鋪的不二準則，用心、用情去感受顧客的需求，把細節做大、做強，做到顧客心坎上。

一是改善服務舉措，贏得顧客信任。我從“能為顧客提供什么服務”向“顧客需要什么服務”轉變，以一個顧客的身份，用代入感來考慮顧客需求什么服務，踏踏實實改善經營中的每個服務細節。多年來，我堅持做到夏天為顧客提供綠豆湯，冬天提供熱開水。下雨天把店鋪門口的臺階鋪上地毯，把顧客的車子套上塑料袋。主動為殘疾顧客和孕婦把商品送到車上并綁好，老人上下臺階時扶一把等等。另外，我還非常注意對顧客的態度，陌生顧客進店，我禮貌而不失熱情地打招呼；熟悉的顧客，就和他們嘮嘮家常，體現出對他們的關心和體貼。雖然都是一件件小事，從而打動了顧客，得到了顧客的認可。

二是妥善處理糾紛，增進相互感情。對出售商品如果顧客反悔，只要不影響二次銷售，我不問原因，快速退換。在退貨過程中，做到耐心傾聽，積極協商，如果是商品原因，根據情況給予適當補償，平息顧客怨氣。同時，在經營過程中，不與顧客爭對錯，論輸贏，顧客永遠是對的。即便顧客錯了，我也會把話說得委婉些，讓顧客知錯，又能不失面子，才是完美的結局。

贏得顧客信任并不難，難的是不辜負顧客的信任。維護和顧客的關系不是一朝一夕能做到的事，需要廣大零售戶朋友在平時的經營中，樹立以“顧客為中心”的經營理念，處處為顧客著想，搭好“連心橋”、筑好“同心圓”、拉近“心距離”，才能贏得顧客的芳心，讓自己店鋪的生意越來越好！