圖為師亞玲帶著兒子經(jīng)營助殘小餐車。

當(dāng)立冬的腳步悄然來臨，微微寒意輕撫臉龐，生活在這座城市的我們也仿佛被一只無形的手輕拂過，漸漸染上了冬的色彩。

“你坐在這里看店，媽媽收拾一下就帶你回家，好不好？”在陜西省咸陽市秦都區(qū)，有這樣一間關(guān)于人間親情的小店——師亞玲煙酒商店。

小店位于高速出口旁的小區(qū)門口，從店內(nèi)的裝飾到布置，都給人一種雅致、溫馨的感覺。師亞玲每天帶著患有偏執(zhí)型精神分裂癥的兒子一起經(jīng)營，欣喜的是不僅能有時(shí)間照顧兒子，而且也有了經(jīng)濟(jì)來源，生活有了保障。

予愛予扶，聚焦困難客戶

“我從沒想到，現(xiàn)在的生意能這么好。同時(shí)，更讓我感動的是社會各界給予我的幫助，特別是煙草公司的關(guān)愛和用心……”對于煙草公司的幫助，師亞玲不吝夸獎。

師亞玲是一名下崗職工，今年53歲，和患有偏執(zhí)型精神分裂癥的兒子相依為命。孩子常年服藥，生活不能自理，之前師亞玲開了一家餃子館，由于經(jīng)營不善，飯店關(guān)門后，師亞玲沒什么經(jīng)濟(jì)收入，僅靠政府低保和親朋接濟(jì)生活。

“孩子患病以后，從此開始了求醫(yī)治病的漫漫征程，家徒四壁，把所有積蓄都花完了，正因?yàn)檫@個(gè)小店，生活有了盼頭，也總算是把苦日子熬過去了。”說起那段艱難的年月，師亞玲眼圈止不住泛紅。

2023年，師亞玲在親朋好友的幫助下開了一家煙酒店。她一邊要照顧孩子，一邊還要經(jīng)營店鋪，因店鋪環(huán)境雜亂，又不主動與顧客交流，不了解顧客需求，以至于店內(nèi)銷售額遲遲不見起色。

對年近半百的師亞玲來說，商店就是她的生命稻草，也是她和兒子的支撐和生活的希望。

“我們得知該客戶生活情況后，按照困難客戶幫扶管理辦法，第一時(shí)間成立支委+黨員+客戶經(jīng)理幫扶小組，及時(shí)開展情況調(diào)研，了解客戶生活經(jīng)營現(xiàn)狀，制定針對性幫扶方案。”咸陽市秦都區(qū)煙草專賣局（分公司）負(fù)責(zé)人介紹說，近兩年，他們緊緊圍繞“讓客戶更滿意，我們在行動”主題活動，聚焦困難客戶幫扶工作，從予物、賦能、關(guān)愛、外聯(lián)四項(xiàng)措施，解決客戶急難愁盼問題，師亞玲是全區(qū)困難客戶幫扶對象之一。

予物予心，小店翻新引客

“店鋪內(nèi)貨架予以更換，墻面重新粉刷，商品分區(qū)域陳列，消費(fèi)者購物更加便利，補(bǔ)貨也更快捷。”

“收銀臺放在左側(cè)，右側(cè)做一個(gè)酒柜陳列貨架，后面再隔出一個(gè)庫房，這樣布局可以最大利用面積，也實(shí)現(xiàn)了分區(qū)經(jīng)營。”

……

予物煥顏，說干就干。2023年6月，咸陽市秦都區(qū)煙草專賣局（分公司）按照設(shè)計(jì)圖紙，翻新了師亞玲的商店。

“從改善店面形象入手，經(jīng)過專業(yè)設(shè)計(jì)，結(jié)合店鋪的實(shí)際情況，配備前柜三個(gè)，收銀臺一個(gè)，非煙貨架6個(gè)。通過志愿服務(wù)的形式幫助客戶開展店面布局規(guī)劃，為其配備推煙器、價(jià)簽殼等商品陳列物料，確保店內(nèi)環(huán)境煥然一新。”咸陽市秦都區(qū)煙草專賣局（分公司）客戶經(jīng)理趙亞紅說。

通過店面翻新，師亞玲煙酒商店客流量持續(xù)增加，由最初每天25人次上升到目前40人次左右，店面升級引領(lǐng)作用得到有效發(fā)揮。

“老板，來一箱水。”

“我要一袋火腿腸。”

“好，好，一個(gè)一個(gè)來啊！”

……

硬件提升是基礎(chǔ)，軟實(shí)力的增強(qiáng)才是經(jīng)營提升的長久之計(jì)。與此同時(shí)，咸陽市秦都區(qū)煙草專賣局（分公司）以客戶經(jīng)營能力提升為目標(biāo)，一方面幫助客戶開展商圈消費(fèi)分析、目標(biāo)消費(fèi)者分析和商品訂購分析，指導(dǎo)其快速掌握卷煙的基本知識，開展開口營銷的能力培訓(xùn)，持續(xù)強(qiáng)化其經(jīng)營能力。另一方面，客戶經(jīng)理上門手把手指導(dǎo)，為店鋪聚攏人氣，帶動店鋪商品銷售。

予聯(lián)予幫，多方協(xié)作解難題

“現(xiàn)在網(wǎng)上訂貨、手機(jī)掃碼支付，年輕人的時(shí)代，沒想到我也學(xué)會了。”咸陽市秦都區(qū)煙草專賣局（分公司）的幫扶下，師亞玲小店不溫不火的生意逐漸有了起色，商品從品類到數(shù)量都增加了不少。

“我家里有什么難事，煙草公司的客戶經(jīng)理趙亞紅都會上門幫上一把，就像是我的閨女一樣。”師亞玲臉上露出了久違的笑容，店鋪升級改造的成功，引來客流，也增加了不少熱度。

國慶旺季銷售，師亞玲煙酒商店訂購資金出現(xiàn)問題，幫扶小組攜手農(nóng)業(yè)銀行上門為其介紹并辦理了“煙商貸”金融業(yè)務(wù)，及時(shí)有效緩解了資金周轉(zhuǎn)難題。同時(shí)還對金融安全知識和防詐騙等宣傳培訓(xùn)，提升其安全經(jīng)營意識。

今年十一月，面對支原體肺炎、流感等傳染病高發(fā)，幫扶小組將關(guān)心落到實(shí)處，為困難客戶送去了應(yīng)急醫(yī)藥包、消毒液、消毒濕巾和口罩等醫(yī)療物資。在這個(gè)秋冬交替的季節(jié)，這些關(guān)懷備至的舉措不僅讓客戶感受到了溫暖，也增強(qiáng)了他們應(yīng)對突發(fā)情況的能力。

現(xiàn)在，師亞玲在商店不遠(yuǎn)處的夜市，張羅了一個(gè)“助殘小餐車”，帶著兒子經(jīng)營烤腸生意，手把手地教兒子制作烤腸、學(xué)著收款，心里盼著兒子學(xué)會獨(dú)立生存。

小店有大愛，“奔”出好生活。咸陽市秦都區(qū)煙草專賣局（分公司）想客戶之所想，急客戶之所急，對困難客戶全面摸底，建立問題清單，有針對性地開展服務(wù)，用心服務(wù)，細(xì)致指導(dǎo)，助力困難客戶開啟幸福生活新篇章。