“店鋪面積不大，但是店內明亮整潔、干凈有序，商品豐富多樣、老板熱情好客、購物很便利。”這是每一個消費者對“愛蓮”便利店留下的印象。

一年前，“愛蓮”還是一個藏在轉角巷，面積狹小、貨物隨意堆放、人流量不多的便利店。如今，搖身一變成為了湖北省十堰市城區(qū)首家“知音同行便利”加盟終端MINI店。巨大變化的背后是十堰市城區(qū)煙草專賣局（營銷部）在終端建設上的創(chuàng)新思考與實踐落地。

如今的“愛蓮”便利店。鄭偉攝

今年以來，城區(qū)局（營銷部）創(chuàng)新打造“知音同行便利”加盟終端MINI店，全體系、多層次推進零售終端建設。圍繞“品牌化、連鎖化、數(shù)字化、公益化”建設目標，著重突出MINI終端“小而美的環(huán)境”“小而優(yōu)的商品”“小而精的服務”“小而好的經(jīng)營特色”。

示范引領，多維驅動，助推終端建設質效提升。

“始于群眾需要，終于群眾滿意。”這是城區(qū)局（營銷部）在營銷服務中始終堅持的原則。堅持以“黨務引領業(yè)務干、業(yè)務緊扣服務環(huán)”為指引，以群眾滿意為導向，堅持將客戶服務與MINI終端提質、社區(qū)共建、終端賦能相融合，結合店鋪實際情況，打造各具特色的MINI終端。

在硬件設施上，城區(qū)局（營銷部）成立專班小組，多次入戶調查店鋪周邊社區(qū)情況和經(jīng)營現(xiàn)狀，針對店鋪面積小而局促等特點，制定詳細的改造方案，對店面進行了重新的翻修布局和動線優(yōu)化設計，使店鋪盡可能明亮整潔。在軟件設施上，客戶經(jīng)理入戶手把手指導使用“知音通”零售終端系統(tǒng)，積極推廣“知音慧”系列數(shù)字工具，配備手持終端掃碼器，有效提升了MINI店鋪智能化管理水平，讓小店鋪也乘上了“數(shù)智”東風。

?“博觀而約取，厚積而薄發(fā)。”?通過前期的摸索實踐，后期多點開花，復制成功經(jīng)驗，目前城區(qū)局（營銷部）已成功打造出兩家加盟終端MINI店和一家優(yōu)質現(xiàn)代終端MINI店。

實踐沉淀，理論建模，定義MINI終端建設標準。

“?理論是行動的先導。想要實現(xiàn)MINI店批量化的建設，我們還需要加強理論支撐，這樣才能干的扎實、建有成效。”在一次項目推進會中，項目組負責人對小組成員提出了新的要求。通過反復研究省、市兩級在終端選點、建設、核查驗收等流程的相關規(guī)定，結合市場情況及建設經(jīng)驗，城區(qū)局（營銷部）因地制宜的編制完成了《城區(qū)局“知音同行便利”加盟終端MINI店建設實施方案》《城區(qū)局（營銷部）社區(qū)共建共享知音同行服務綜合體工作機制》等文件，在頂層設計上下功夫，在補齊終端短板上持續(xù)用力。

同時，通過梳理客戶經(jīng)理工作內容，在服務供給端持續(xù)發(fā)力，編制《營銷服務“三·七”工作法操作指南》，指導客戶經(jīng)理開展分類拜訪，明確拜訪任務及流程，實現(xiàn)了客戶經(jīng)理服務行為的規(guī)范性、專業(yè)性。“剛接觸客戶經(jīng)理工作，任務和流程不夠清晰，有了‘三·七’工作法，現(xiàn)在凡事有目標、件件有結果，事事有反饋，客戶對我們的服務也更滿意了。”新任客戶經(jīng)理小謝說道。

智能算法，精準畫像，數(shù)智門店取得突破。

“如何利用現(xiàn)代技術，讓終端建設更優(yōu)、服務提效？”今年以來，城區(qū)局（營銷部）還與當?shù)匾苿庸竞献?#xff0c;運用AI攝像頭識別技術，依托移動千里眼后臺支撐，搭建“知音云眼”功能探索線上拜訪服務。通過在客戶店鋪內安裝攝像頭，實現(xiàn)24小時云眼看店和客戶經(jīng)理線上拜訪的功能。目前，已選定了80戶客戶進行試點工作，形成一條示范街區(qū)，將特色終端建設與“五美”示范街建設“一體化”推動，實現(xiàn)雙促雙融，打造與農(nóng)副特產(chǎn)、便民服務、地方文化相融合的特色終端形象店鋪。

后續(xù)，城區(qū)局（營銷部）將在模式推廣、培訓實踐、數(shù)據(jù)賦能、服務升級上下功夫，調動更多技術“支撐”、人才“活水”、服務“溫度”，讓小微店鋪不再微小，讓小微店鋪永遠微笑。