2025年4月，抖音網紅“柴懟懟”以“打假”名義對胖東來發起指控，聲稱其銷售的和田玉存在“百倍暴利”，成本數百元的玉石標價數萬元。該視頻迅速引發網絡熱議，將這家以“服務天花板”著稱的零售企業推向輿論風口。

面對質疑，胖東來迅速回應。4月8日深夜，胖東來公布2025年一季度經營數據，顯示和田玉銷售額僅2190萬元，占集團總營收的0.34%，毛利率為20%，遠低于珠寶行業30% - 50%的平均水平。4月30日，胖東來正式起訴柴懟懟商業詆毀、侵犯名譽權，索賠金額不低于500萬元，并公開玉石定價標準，承諾第三方鑒定不符可退貨。

胖東來被懟事件，帶給零售人許多警醒和啟示。在網絡日益發達的當下，實體店在面對網絡輿情、顧客投訴、商業詆毀、名譽侵權等危機時，該如何應對？這不但考驗零售人的智慧，也考驗著零售人應對突發事件的能力。

一、積極應對風險，妥善處理糾紛

在這個信息化時代，網絡輿論的力量不容忽視。零售人需要學會如何有效地應對網絡上的質疑和批評，保護自己店鋪的聲譽。胖東來的危機公關值得點贊。不煽情不賣慘，直接公開進貨單、鑒定書、毛利率，連抽檢視頻都全程放送。這就像打牌直接亮底牌，任謠言如何，始終保持底氣。在平時的經營中，面對各種經營危機，零售人要保持頭腦冷靜，積極采取措施，盡量避免不良影響。

一要及時回應。面對危機時，由于直接面對消費者，態度一定要積極誠懇。對于消費者的負面情緒，要保持冷靜，不要輕易做出沖動的反應。要積極主動地向公眾解釋和澄清事實，避免輿情進一步發酵，以減少危機對店鋪的沖擊，修復消費者的信心。如果因店鋪的疏忽而導致的經營危機，要敢于承認錯誤，公開道歉并承諾改進。

二要積極溝通。在回應消費者的負面情緒時，要耐心傾聽并理解他們的需求和訴求，積極溝通解決問題。如果有必要，可以聯系消費者，及時回復與溝通。通過積極溝通，消除誤解、化解危機、維護形象，增加顧客滿意度，讓顧客感受到店鋪的真心。

三要強化服務。作為實體店的經營者，需要不斷提升服務能力，通過完善的服務機制，最大程度地保護消費者權益。服務能力是銷售的最后過程，也是再銷售的開始。好的服務可以增進感情，增加回頭客并能為商品增值。因此，服務能力是一種口碑宣傳，是為店鋪贏得聲譽的關鍵環節，千萬不能忽視。

二、拿起法律武器，維護店鋪聲譽

網絡不是法外之地，面對柴懟懟的刻意抹黑和攻擊，胖東來沒有選擇忍讓、妥協，而是選擇利用法律武器維護企業形象。據報道，4月25日，胖東來以“商業詆毀、名譽侵權”為由起訴柴懟懟，索賠500萬元，許昌中院已立案。有律師指出，若柴懟懟被認定誹謗，不僅需賠償損失，還可能影響其電商資質。

無論是實體店還是電商，在經營中都可能遭遇被詆毀、誹謗甚至是人身攻擊的情況。面對這種情況，零售人要敢于拿起法律武器，采取法律手段來維護自己的合法權益。《網絡反不正當競爭暫行規定》2025年修訂版即將實施，擬對惡意造謠者實施“違法所得3 - 5倍罰款”，并建立行業黑名單共享機制，這將為零售業維權提供法律保障。

一是選擇投訴。向消費者協會和工商部門投訴，也可以向公安機關報案。零售店應該積極地收集和保存詆毀、誹謗、侵權等行為相關的證據，包括電話錄音、社交媒體截圖等。這些證據可以在投訴中作為重要的證據使用，也可以在公關傳播中作為有力的支持。

二是向法院起訴。在某些情況下，還可以通過法院起訴，要求抹黑、詆毀、誹謗者賠償因惡意抹黑造成的損失。向法院起訴，要通過截圖、商品鑒定等方式固定好證據，必要時可以申請證據保全。在拿到勝訴結果時要進行公關傳播，有力回擊對手，讓受損的店鋪聲譽得以澄清。

三、確保商品質量，暢通售后渠道

俗話說：打鐵還得自身硬。要想避免經營中的糾紛和謠言，就要做到商品質量過硬，不讓顧客有所挑剔。如果商品質量不過關，也難以獲得消費者的青睞，畢竟顧客最關心的是商品本身。只有在保證商品質量的前提下，才能贏得顧客的信任和青睞。保證商品質量，要抓住兩個方面：

一要嚴把進貨渠道。要通過正規渠道進貨，不要被利益驅動而購進一些價格低廉但質量沒有保障的商品。要讓供貨商提供商品的相關證明，確保能夠對商品質量進行跟蹤與溯源。零售人要掌握商品的性能、功效、特點、規格、使用方法、注意事項、維修保養等內容，以便在向顧客推薦時做到有的放矢。在介紹商品時，要注意分寸，別用“價格最低”“最流行”等極限詞匯。

二要暢通售后渠道。顧客在購買商品后有時會出現這樣或那樣的問題，如果問題得不到及時妥善處理，顧客就會對店鋪產生不滿甚至抱怨。因此，在經營時要暢通售后渠道，完善退換機制，一旦出現質量問題的投訴，能夠快速啟動應對措施，通過無理由退換貨、商品質量承諾等方式，幫助顧客解決商品的售后服務問題，從而減少因商品質量帶來的糾紛，提升顧客購物的滿意度。

胖東來被懟事件應該引起零售業的高度重視。在這個競爭激烈、流量為王的時代，無論是實體店還是電商，都有可能受到不公平的待遇，或被攻擊，或被造謠，或被詆毀，或被侵權。遇到這種情況，不要頭腦沖動，也不要以惡制惡，更不要破罐破摔。要相信，真正的良心店鋪，不會被謠言打倒。要沉著應對，及時回應，積極溝通，妥善處理，必要時要拿起法律武器進行維權。同時，要提升店鋪經營水平，用過硬的商品，暖心的服務贏得顧客，讓謠言不攻自破，讓詆毀終被反噬。