卷煙經(jīng)營(yíng)看似一門(mén)簡(jiǎn)單活兒，但絕不是簡(jiǎn)單的“一手交錢一手貨”的一錘子買賣，而是充滿著經(jīng)營(yíng)技巧。一個(gè)卷煙零售戶在面對(duì)顧客消費(fèi)時(shí)，不僅要想著怎么把煙賣出去，而且還要想著怎么合法引導(dǎo)顧客樂(lè)意消費(fèi)、舒心消費(fèi)、多多消費(fèi)。也就是說(shuō)，要把精力放在琢磨一些“小心思”，從而更好地引導(dǎo)顧客多買煙。當(dāng)然，前提必須合法合規(guī)，不可向未成年人售煙、不虛假宣傳、不搞低價(jià)傾銷。那零售戶該怎么做呢？

一、擺貨有門(mén)道——讓煙自己“開(kāi)口說(shuō)話”

卷煙零售戶要注重陳列技巧，給顧客以視覺(jué)引導(dǎo)，從而更好地引起顧客關(guān)注，激發(fā)他們的購(gòu)買欲望和激情。因此，要做好以下幾個(gè)方面的細(xì)節(jié)工作：

1.黃金位置留給“賺錢貨”

巧利用顧客視線層：將高檔煙、新品煙調(diào)整至80 - 160cm的黃金陳列高度（顧客自然平視范圍），該區(qū)域商品觸達(dá)率提升70%。如某便利店將20元檔香煙從底層調(diào)整至中層后，月銷量增長(zhǎng)50條，印證了視線高度對(duì)購(gòu)買決策的關(guān)鍵影響。

發(fā)揮收銀臺(tái)磁石效應(yīng)：在收銀臺(tái)旁邊替換傳統(tǒng)口香糖陳列，改用細(xì)支煙 + 情景化提示卡（如“便攜裝，隨時(shí)來(lái)一包？”）。收銀臺(tái)區(qū)域因顧客停留時(shí)間長(zhǎng)，適合放置易產(chǎn)生沖動(dòng)消費(fèi)的小規(guī)格商品。

2.分類擺貨，幫顧客節(jié)省時(shí)間

按價(jià)格分三檔：低價(jià)區(qū)（＜10元）：使用淺色標(biāo)牌標(biāo)注“經(jīng)濟(jì)實(shí)惠”，避免價(jià)格敏感暗示；中檔區(qū)（10 - 30元）：占據(jù)60%主貨架，采用“大眾優(yōu)選”等中性描述；高檔區(qū)（＞30元）：獨(dú)立玻璃柜 + 聚光燈照明，強(qiáng)化禮品屬性。

同一品牌不同價(jià)位垂直排列：便于顧客快速比價(jià)，測(cè)試顯示該方式可縮短顧客決策時(shí)間30%。

煙柜旁配置配件：配置打火機(jī)、煙嘴等配件，設(shè)置“買贈(zèng)”提示牌（需注意合規(guī)性），大大提升效率。

設(shè)計(jì)節(jié)日主題陳列：如中秋等節(jié)日將高檔煙與禮品組合展示（如月餅禮盒），通過(guò)“面子消費(fèi)”心理刺激高端需求，建議每季度更新主題陳列保持新鮮感。

3.要學(xué)會(huì)“搭著賣”

推出套餐組合：在煙柜旁放打火機(jī)、煙嘴，掛個(gè)手寫(xiě)牌：“買兩包XX煙送打火機(jī)1個(gè)”（注意：送贈(zèng)品可以，直接降價(jià)可能違規(guī)）。

實(shí)行節(jié)日限定：中秋節(jié)前，把高檔煙和月餅禮盒擺在一起，和顧客說(shuō)：“帶條煙回去，過(guò)節(jié)有面子！”

二、聊天有技巧——3句話問(wèn)出顧客需求

面對(duì)進(jìn)店顧客，卷煙零售戶要注意察言觀色，有的放矢，因人施策，尤其要把握好聊天技巧，挖掘顧客需求，引導(dǎo)顧客主動(dòng)購(gòu)買。為此要做到以下幾點(diǎn)：

1.千萬(wàn)別一開(kāi)口就問(wèn)“買什么煙”

實(shí)際中，一些零售戶存在誤區(qū)，即他們一旦看到有顧客一進(jìn)門(mén)，立刻迫不及待地詢問(wèn)：“您要買什么煙？”（這會(huì)讓顧客壓力大，可能隨便指?jìng)€(gè)便宜的）。正確的問(wèn)話術(shù)應(yīng)該分三步：

第一步：觀察：看顧客年齡、穿著、手上拿的包。如穿工作服的，可能選10元左右的煙；拿名牌手包的，推薦50元以上的煙。

第二步：搭話：用開(kāi)放式問(wèn)題：“您平時(shí)習(xí)慣抽哪種口味的？”（比直接問(wèn)品牌更好）。

第三步：推薦：根據(jù)回答推薦2個(gè)選項(xiàng)：“您常抽的XX煙賣得很好，不過(guò)最近很多人買同價(jià)位的XX煙，口感更柔和，您要不要試試？”

2.對(duì)付“隨便看看”的顧客

當(dāng)看到顧客在煙柜前徘徊，明顯沒(méi)想好買什么的情況時(shí)，零售戶要迅速使用破解術(shù)。如遞上一包樣品煙：“這是新到的薄荷味細(xì)支煙，很多年輕人喜歡，清嗓子不嗆人。”切莫說(shuō)煙“便宜”，而要強(qiáng)調(diào)“特點(diǎn)”（清涼、方便、有檔次），這樣才更容易激發(fā)他們的興趣。

3.老顧客的“升級(jí)套路”

案例：面對(duì)顧客王叔每周買2條15元/包的紅塔山，零售戶該怎么辦呢？在此提出如下建議：第1個(gè)月照常賣，混個(gè)臉熟；第2個(gè)月對(duì)他說(shuō)“王叔，現(xiàn)在有活動(dòng)，買2條紅塔山送一小包高檔濾嘴，您試試可好？” ；第3個(gè)月對(duì)她說(shuō)“王叔，新到的XX煙和紅塔山價(jià)位差不多，但焦油量更低，對(duì)身體影響小，要不您拿一包嘗嘗？”

三、促銷有妙招——不降價(jià)也能讓顧客覺(jué)得賺到

卷煙零售戶要學(xué)會(huì)引導(dǎo)顧客消費(fèi)，必須開(kāi)展合規(guī)促銷，打好心理戰(zhàn)術(shù)，提升顧客的支持度和信任度。為此把握好以下幾點(diǎn)：

1.贈(zèng)品怎么送才有效

要注意在卷煙經(jīng)營(yíng)中遵守買煙不能直接打折，但可以送東西的規(guī)則，否則就會(huì)引發(fā)不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)。如低價(jià)煙買2條送打火機(jī)（成本2元，但要說(shuō)“價(jià)值10元防風(fēng)火機(jī)”）。中檔煙則買5包送便攜煙盒（印上店鋪logo，既是廣告又顯貼心）。而高檔煙則買1條送定制禮袋（突出“送禮有面子”）。

2.會(huì)員制留住“回頭客”

年長(zhǎng)的零售戶可通過(guò)手工登記會(huì)員信息，買10包蓋1個(gè)章，蓋滿10章送1包同價(jià)位煙。而年輕零售戶則用微信小程序發(fā)電子會(huì)員卡，消費(fèi)積分可換購(gòu)（換購(gòu)商品選紙巾、礦泉水等，避開(kāi)煙草相關(guān)）。

3.制造“稀缺感”

比如在推薦新品時(shí)，可微笑對(duì)顧客說(shuō) “這款煙最近特別搶手，現(xiàn)在就剩3條了。” 或者說(shuō)“下周煙草公司要漲價(jià)，今天買最劃算。”（必須有真實(shí)依據(jù)，不能造謠）這樣容易吸引顧客購(gòu)買的激情和欲望。

四、服務(wù)有溫度——讓顧客覺(jué)得“非你不可”

卷煙零售戶在經(jīng)營(yíng)中，要高度重視增值服務(wù)，對(duì)顧客實(shí)行情感綁定，能更好地吸引人氣，增強(qiáng)凝聚力，促使顧客主動(dòng)多消費(fèi)。

1.記住顧客的喜好

如準(zhǔn)備一個(gè)筆記本（或手機(jī)備忘錄），記錄常客姓名（張哥、李叔）、常買品牌（玉溪、黃鶴樓）、購(gòu)買周期（每周五下班來(lái)買）。以便達(dá)到下次顧客進(jìn)門(mén)，直接說(shuō)：“張哥，軟玉溪給您留好了！”的效果，最容易讓顧客瞬間被感動(dòng)。

2.提供“隱藏服務(wù)”

如下雨天顧客買煙時(shí)，主動(dòng)給煙盒套個(gè)防水塑料袋。又如春節(jié)前給老顧客發(fā)短信：“王叔，需要提前備煙過(guò)年嗎？給您預(yù)留2條中華。” 再比如深夜經(jīng)營(yíng)時(shí)，在煙柜旁放個(gè)急救包，寫(xiě)上“如需創(chuàng)可貼、清涼油可自取”。從這些細(xì)節(jié)隱藏的服務(wù)，能讓顧客記住你的用心用情。

3.幫顧客解決“麻煩事”

比如當(dāng)顧客想買的煙斷貨了，怎么辦？錯(cuò)誤回應(yīng)是“沒(méi)貨了，要不你換別的？”而正確做法是首先道歉：“真不好意思，讓您白跑一趟。” 其次記錄需求：“我馬上聯(lián)系調(diào)貨，明天下午4點(diǎn)前一定有，您方便來(lái)取嗎？”再尋求補(bǔ)償措施，如“這包小蘇煙您先拿去抽，到貨了我通知您！”

五、規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)——這些紅線千萬(wàn)別踩！

卷煙零售戶在經(jīng)營(yíng)卷煙時(shí)，即使想引導(dǎo)顧客多消費(fèi)、多購(gòu)買，但一定要注意必須合法合規(guī)，防范風(fēng)險(xiǎn)。為此要做到：

1.未成年人防護(hù)三件套

查驗(yàn)身份證：遇到看起來(lái)像學(xué)生的，直接說(shuō)：“帥哥，我們店規(guī)定必須核對(duì)身份證，麻煩配合一下。”

確保監(jiān)控留證：店內(nèi)攝像頭對(duì)準(zhǔn)收銀臺(tái)，萬(wàn)一被惡意舉報(bào)，有證據(jù)自保。

貼警示語(yǔ)：在柜臺(tái)貼“禁止向未成年人售煙”海報(bào)，最好用紅底白字。

2.宣傳話術(shù)避坑指南

要堅(jiān)決禁止對(duì)顧客說(shuō)：“這煙對(duì)身體沒(méi)傷害”“抽這個(gè)能清肺”。但可以這么說(shuō)“這款焦油含量比常規(guī)款低X毫克”（需有檢測(cè)報(bào)告支撐）。

3.遇到職業(yè)打假人怎么辦

首先識(shí)別特征：拿著手機(jī)偷偷錄像、反復(fù)問(wèn)“這煙是不是真能保健”。力求做到不爭(zhēng)論、不承諾、不賣煙。其次直接回應(yīng)：“所有商品合法合規(guī)，請(qǐng)您自主選擇。”

六、長(zhǎng)期賺錢秘訣——把顧客變成“自己人”

卷煙零售戶要想引導(dǎo)顧客多買煙，還必須利用社群運(yùn)營(yíng)和口碑裂變，更好地宣傳經(jīng)營(yíng)特色。

1.建個(gè)“煙友微信群”

雖然群里不能發(fā)煙草廣告，但可以發(fā)到貨通知：“新到一批XX煙，數(shù)量有限。”（不標(biāo)價(jià)格、不配圖）。適當(dāng)做政策提醒：“明天起全市煙草價(jià)格調(diào)整，請(qǐng)理性消費(fèi)。”努力增加粘性，每周發(fā)個(gè)紅包，備注“買煙可用紅包抵現(xiàn)1元”。

2.讓老顧客帶你新顧客

和老顧客私下說(shuō)：“李叔，您介紹朋友來(lái)買煙，每買一條我返您5元話費(fèi)。”（避免書(shū)面證據(jù)）

3.做好“售后服務(wù)”

比如當(dāng)顧客抱怨煙味不對(duì)，可立即回應(yīng)：“我馬上聯(lián)系煙草公司驗(yàn)貨，如果是質(zhì)量問(wèn)題，假一賠十！”又如面對(duì)顧客戒煙怎么辦？別強(qiáng)行挽留，而是說(shuō)：“這是好事！我這兒有無(wú)糖口香糖，您需要隨時(shí)來(lái)拿。”

結(jié)語(yǔ)：其實(shí)引導(dǎo)顧客買煙，說(shuō)到底就八個(gè)字：“貼心服務(wù) + 合法套路。”記住，賣煙不是一錘子買賣，而讓顧客覺(jué)得“在你家買煙省心、放心、有面子”，才是長(zhǎng)久賺錢的關(guān)鍵！