開店做生意講究和氣生財，它不光是老祖宗傳下來的生意經，更是人際交往中的潤滑劑。然而，在實際的經營中，有一些店主卻做不到這一點兒。冰冷的態度讓顧客失望，致使自己流失了顧客，損失了利益，更喪失了店鋪的信譽與形象。其實，在經營中，完全可以做得人性化一些，以情感人、以誠待人，以理服人，做一家有溫度的店鋪，讓顧客有歸屬感，才能留住顧客，成為市場經濟中有競爭力的主體。

孫老板：對待顧客要熱心，體現店鋪溫暖

對于進門顧客，無論是“頭回客”還是“回頭客”，我都熱情相待，不直奔主題，問顧客“要什么”“買多少”，而是和顧客說說話，聊聊天，讓他們感到尊重和溫暖。經營中，我圍繞顧客需求，誠心打造暖心店鋪，不因服務不到位而冷了顧客的心，做到笑臉相迎，以誠相待。

一是善待顧客，拉近相互感情。無論顧客買不買東西，就算是進店問價的，我也會熱情相待，不冷落每一位顧客。善待每一位顧客，能起到一傳十、十傳百的效應。當顧客想購物的時候，就會想到你的店。離我家100米開外的地方就是趙一鳴零食超市，我的超市和人家相比沒有多少競爭優勢。但是，我拼的是服務熱情，拼的是人情味兒。孩子放學沒處去的，我就讓他們在我的店里寫作業；夏天熬上一些綠豆湯并放上紙杯讓顧客免費飲用。顧客來買東西或者閑逛，只要店里不忙，我就會和他們拉拉家常，增進感情。老家的弟弟送來自己種的豆角、茄子、南瓜，我也會拿出一部分送給那些沒有收入的老年顧客。夏天的時候，我還把店門口安上射燈，擺上幾個小方桌，吸引愛下象棋和打牌的顧客在此拼殺。一晚上，買的冰糕和卷煙，比白天還多。聊天的、下棋的，歡聲笑語不斷，我的小店成了一個人情味兒十足的店鋪。

二是尊重顧客，樹立良好形象。尊重顧客是經營的基石，只有做到以客為尊，才能贏得顧客的信任和青睞。經營中，我站在顧客的角度，做到以誠相待，將心比心，換位思考。我把顧客的事當成自己的事，小區里有許多來給子女看孩子的老人。在平時的生活中不免遇到一些難題，只要老人們有要求，我都會熱心解答，甚至上門為他們服務。多年來，我為老年顧客換過燈泡、接過墻插、調過智能電視。這些小事，讓那些老人很感激。不論買不買東西，他們都愿意到我的店里來和我說說話，拉拉家常。有了人氣，就有了財氣。

孫老板：經營過程要細心，傳遞門店真情

在人際交往的舞臺上，細心、體貼如一縷春風。它不僅是一種情感的共鳴，更是一種能力的表達。臺灣高級營銷專家蔡松基說過：“零售是細節產業，服務是用心的藝術。顧客對我們服務的滿意源自我們的誠意，顧客的開心來源于我們的細心。”在平時的經營中，我從兩方面入手，把自己的真誠、真心傳遞給顧客，從而感動顧客。

一是細心經營，滿足顧客需求。我的店鋪是一家以經營卷煙為主的煙草零售店，店內的卷煙品類豐富、齊全，許多煙民愿意到我的店里來買煙。我對自己店里的卷煙品牌了如指掌，特別是近幾年新上市的一些品牌卷煙的特性都如數家珍，無論顧客需要什么品牌和口味的卷煙，我都能憑借專業的卷煙知識，為他們推薦合適的品牌。顧客常抽的品牌斷貨時，他們也愿意聽聽我的意見，選擇臨時替代品牌。一天，永和上城小區的李大爺來到我的店里，想買他常抽的卷煙。交談過程中，李大爺一個勁地咳嗽，他還告訴我近期嗓子發干、不好受。見狀，我對李大爺說：“大爺，你常抽的那個牌子，對嗓子不太好。我給你推薦一款低焦油的品牌卷煙，這款煙選取具有祛痰止咳和平喘作用，口感柔和，不嗆嗓子。要不你來一包嘗嘗？”聽了我的話，李大爺爽快地買了一包。幾天后，李大爺專門來我的店里對我說：“小孫，你給我推薦的那款低焦煙，真的不錯。以后我就抽這個牌子了。”對許多老煙民，我熟悉他們吸煙喜好和習慣，他們一進門，我就主動地為他們拿想要的品牌。如果他們想要的牌子斷貨，我推薦的品牌他們也能接受。

二是細節暖心，贏得顧客好感。

俗話說：細節決定成敗。要想經營取得好的業績，就必須注重經營細節。只有從細微之處入手，才能贏得顧客青睞，不斷提高顧客滿意度，贏得顧客信任。

去年夏天，一位大媽走進我的店里，只見她臉上通紅，雙眉緊蹙，眼睛迷離。我對大媽說：“大媽您好，您怎么了？哪里不舒服呀？”　大媽說：“閨女，我出來溜達，覺得渾身沒勁，還頭疼，可能是中暑了，想在你這兒涼快涼快，不礙你事兒吧？”我趕緊對大媽說：“不礙事，不礙事。”我連忙拿過一把椅子讓老人坐下，又從我的小藥箱里拿出藿香正氣水讓大媽喝下。過了一會兒，大媽感覺好多了，就想回家。我連忙讓大媽坐下，問清了她子女的電話，讓她們過來接走。不大一會兒，老人的閨女來到店里，把老人接走了。從此，大媽和他的家人都成了我店里的常客。一個暖心的小細節，不但贏得了顧客的好感，也為我增加了客源。

聞老板：處理糾紛有耐心，彰顯店主胸懷

在零售業中，處理顧客糾紛時保持耐心是非常重要的。在理解顧客需求的基礎上，耐心地提供切實可行的解決方案，最后達到顧客滿意。只有得到了客戶滿意之后，才能提升顧客滿意度和忠誠度。

一是寬容對待顧客，守住經營底線。誠信是經營者必須恪守的最基本的底線，只有誠信經營，才能讓消費者獲得實惠，才能提升店鋪良好的形象。我始終抱著對待父母般的心態去對待顧客，做到寬容、諒解，不計較。經營中，我以寬容的心態去面對顧客，站在顧客的角度去考慮，多一分理解，多一份包容。無論顧客對錯，我都把“理”讓給顧客，把問題留給自己。這樣，既保住了顧客的面子，也維護了店鋪的形象。

二是妥善處理糾紛，平息顧客怨氣。對出售的商品給顧客留下反悔期，只要不影響二次銷售，我不問原因，快速退換。處理糾紛時，我拿出最大的誠意，加強和顧客的溝通，做到耐心傾聽，積極協商，將消費糾紛化解在店內。如果確定是商品質量的原因，根據情況給予適當補償。通過妥善、合理解決經營中的糾紛，讓顧客把購物變得開心、舒服，提高顧客滿意度。

做一家有溫度的店，絕不僅僅是一句口號，而應付諸實踐。花兒向陽，人心向暖。打造有溫度的店鋪，就要在經營中對顧客有熱心、細心和耐心。顧客在溫馨的氣氛中購物，買的不僅僅是商品，更是一份真情和溫暖。只有打造成有溫暖的店鋪，生意才能紅火、順遂，店鋪發展才能行穩致遠！