“現在訂煙方便多了，有啥不懂的，客戶經理隨叫隨到，心里踏實。”玉山縣仙巖鎮零售戶陳務法一邊用手機操作訂煙系統，一邊笑著說。

　　這樸實的感慨，道出了江西省上饒市玉山縣煙草專賣局(以下簡稱“玉山煙草”)深耕客戶服務的實效。近年來，玉山煙草以“便利化、精準化、暖心化”為方向，用實打實的舉措打通服務零售客戶的“最后一公里”。

　　前置服務，讓政策“看得懂、用得上”

　　“以前總怕政策記不住，現在有了這張小卡片，揣在兜里隨時能看。”零售戶黃建英手里的“政策明白卡”，上面用通俗語言列著評檔標準、訂煙時間、違規后果等關鍵信息。針對部分零售戶對政策理解不深、記憶不清的問題，玉山煙草把“被動解答”變為“主動送達”：線上通過客戶群推送圖文解讀，配上案例小故事；線下組織“小院課堂”，客戶經理用方言講解政策要點，對老年客戶、新手客戶單獨“開小灶”，確保人人聽得懂、用得會。

　　“王老板，您這店剛開業，我帶了份流程清單，一步步教您怎么訂煙、報庫存。”對新辦證的零售戶，客戶經理會提前上門，把復雜的經營流程拆成“步驟化操作指南”，從系統登錄到訂單提交，從庫存盤點到貨款支付，手把手帶著練。如今，新客戶上手經營的時間至少縮短了一半。

　　精準對接，讓服務“送上門、跟得上”

　　玉山煙草推行“一戶一策”服務法，筆記本上記著每家店的特點：張大哥的店靠近菜市場，主打平價煙；趙大姐的店在學校旁，適合推新品；老年客戶重點教智能工具，年輕客戶側重品牌培育技巧。

　　對偏遠農村的零售戶，客戶經理每月開展“送服務下鄉”，帶著打印機、價簽紙上門，現場幫忙更新價格標簽、調整陳列；遇到惡劣天氣，主動幫行動不便的客戶代訂貨物、代繳貨款。“以前下雨訂煙犯愁，現在一個電話，經理就幫著辦了，真是太方便了。”零售戶祝小鳳說。

　　全程護航，讓經營“少煩心、更安心”

　　“上次收到可疑二維碼，想起客戶經理講的反詐知識，沒敢掃，躲過一劫！”零售戶陳務法指著墻上的“防騙小貼士”說。除了經營指導，玉山煙草更注重為零售戶筑牢“安全網”：定期上門講反詐案例，用本地發生的真實故事提醒大家防套路；發放《守法經營手冊》，結合市場檢查案例講解煙草專賣法，教大家識別假煙、處理糾紛；對投訴舉報快速響應，接到問題當天核實、三天內反饋，確保“事事有回音”。

　　從政策到經營，從防范到解難，玉山煙草努力將服務辦到零售戶的“心坎”上。下一步，他們仍將緊盯零售戶的操心事、煩心事，把服務做精做細，讓每一份經營都踏實穩當，每一份日子都紅火興旺。