當下，卷煙零售雖有訂貨便利、配送完善等優勢，但也面臨競爭加劇、需求多樣的挑戰。不少零售戶雖成功開店，卻因經營不善而銷量低迷、庫存積壓，或與顧客矛盾頻發、有損信譽。為此，筆者總結卷煙零售“五個口”，助力提升經營水平。

一、煙柜放在店門口

卷煙屬于貴重商品，一般放在煙柜或收銀臺處的貨架上。 煙柜放在店門口，它的好處在于：

一能吸引流動顧客。店門口是人流必經之處，煙柜放在這里能讓路過的人更容易注意到，尤其是有即時購煙需求的顧客，無需進店就能快速看到，增加沖動消費的可能。

二能方便快捷購煙。對于只想買煙的顧客，門口的煙柜能減少他們進店尋找的時間，提升購買效率，也節省了店主引導的精力，尤其適合快節奏的消費場景。

三能提升展示效果。門口光線通常更好，煙柜的陳列更顯眼，能突出香煙品牌和品類，強化店鋪的“可購煙”屬性，讓顧客形成“這家店門口就能買到煙”的印象。四能分流店內人群。在高峰期，門口的煙柜可以分流部分僅購煙的顧客，避免店內擁擠，提升整體購物體驗。

不過需要注意，煙柜的擺放需符合當地的煙草售賣規范和門店的整體布局，確保既實用又不影響美觀。

二、香煙遞進車窗口

現實中，有的顧客買煙不下車，不進店，店主就拿煙出店，送給顧客，這種做法是否值得，主要看是否符合經營需求和實際場景，可以從這幾個角度考慮：

能快速服務有即時需求的顧客，比如開車路過、趕時間的人，節省對方停車、進店的時間，容易積累好感，甚至可能成為回頭客；尤其在車流較多的地段，相當于抓住了“流動客源”，比流失這單生意更劃算。

但需注意的是，要確保交易安全，比如掃碼時核對金額、遞煙時避免掉落；同時遵守當地煙草售賣規定，比如是否允許此類無接觸售賣，大部分地方是允許的，只要合規經營。另外，別因為忙這種單而忽略了進店顧客，平衡好兩者即可。

如果你的店經常有這種“不下車”的顧客，這么做能留住客源，顯然是值得的；如果很少遇到，偶爾為之也能體現服務靈活度，沒什么壞處。

三、送貨送到家門口

送貨上門主要看店鋪定位、客源特點和運營成本，可以從這幾個角度權衡：

一是周邊有固定客源（比如寫字樓、小區住戶），且他們有即時性、便利性需求（比如加班缺煙、不方便出門），上門服務能增強粘性，甚至形成“專屬服務”的口碑。

二要單次配送成本低（比如距離近、順路，或顧客能接受少量配送費），不會占用太多精力，相當于用小成本換回頭客。如果周邊有穩定的潛在需求，且成本可控，試試也無妨——哪怕一開始單量少，慢慢積累起“隨叫隨到”的印象，反而能幫你鎖定一批忠實顧客。

上門服務能成為差異化優勢，比“坐等顧客”更主動。需謹慎的情況：配送范圍遠、頻率低，跑一趟耗時耗力，反而影響店內生意。 顧客訂單零散且金額低（比如只買一包煙），長期下來可能“費力不賺錢”。 ?

四、讓利顧客可松口

顧客買煙時，是否讓利，需要結合利潤空間、顧客類型和經營策略來判斷，沒有絕對的“能”或“不能”。 這些情形可以讓利：

一是熟客、回頭客：比如老主顧長期照顧生意，偶爾讓幾元錢或送個打火機之類的小物件，能拉近距離，強化粘性，比單純賺錢更能留住人。

二是大額訂單。比如顧客一次性買多條煙（可能用于送禮、囤貨），適當讓利能促成交易，總利潤反而更高。

三是促銷或清庫存：針對某些滯銷品類，小幅讓利能加快周轉，避免積壓。

當然，讓利不是無原則降價，而是通過小優惠換信任或大單，最終目的是長期盈利。如果讓利后反而影響利潤或破壞價格體系，就沒必要了。比如低價煙，讓利后可能接近成本，長期下來不劃算。陌生顧客頻繁砍價。如果輕易讓步，可能讓對方覺得“還有降價空間”，反而影響后續定價，也容易讓老顧客覺得不公平。 ??

五、顧可投訴不還口

現實中，有的顧客對商品的質量十分挑剔，動不動就撥打投訴舉報電話。比如投訴商店賣假煙等。作為店主，遇到顧客投訴，最好不要發火，原因很簡單：

一是發火解決不了問題，反而激化矛盾：顧客投訴煙有問題，核心訴求是“解決疑慮”，比如擔心是假煙、質量問題。發火會讓對方覺得不被尊重，可能從“正常投訴”升級為爭吵，甚至影響其他顧客或留下負面口碑。

二是冷靜處理更有利于經營：先耐心聽顧客說明情況，比如煙的包裝、口感哪里不對，再按流程解釋，比如強調自己是正規渠道進貨，有煙草證和進貨憑證，必要時可以協助聯系煙草部門鑒定。即使是顧客誤解，冷靜溝通也能體現專業性，反而可能讓對方不好意思，甚至成為回頭客。

三是做生意難免遇到投訴，“控制情緒”本身就是服務的一部分。除非顧客故意找茬、言語過激，否則保持平和態度，優先解決問題，遠比發火更劃算。

總之，卷煙零售不是坐等顧客，也不是高枕無憂。做到“五個口”，只是基本要求，里面還有許多學問和技巧。希望零售戶在日常經營中不斷摸索，虛心向客戶經理和同行請教，共同提升卷煙零售水平，達到最佳經營狀態，實現心中期盼的零售業績。