創(chuàng)新是推動(dòng)發(fā)展的第一動(dòng)力，更是服務(wù)企業(yè)、服務(wù)市場(chǎng)、服務(wù)客戶的重要路徑和載體。

近年來(lái)，湖北黃岡市煙草專賣局（公司）積極踐行“國(guó)家利益至上、消費(fèi)者利益至上”的行業(yè)共同價(jià)值觀，堅(jiān)決貫徹新發(fā)展理念，聚焦發(fā)展所向、企業(yè)所需、客戶所盼的焦點(diǎn)難點(diǎn)堵點(diǎn)問(wèn)題，堅(jiān)定不移推動(dòng)科技創(chuàng)新和群眾性創(chuàng)新，凝聚眾智、集合眾力、攻堅(jiān)克難，基層基礎(chǔ)不斷夯實(shí)，服務(wù)管理持續(xù)優(yōu)化，創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)發(fā)展帶來(lái)了更多看得見(jiàn)的“紅利”。

創(chuàng)新渠道，傾聽(tīng)客戶“聲音”

“老王，今天到您家來(lái)弄個(gè)客戶市場(chǎng)調(diào)查，耽誤您幾分鐘......您慢點(diǎn)說(shuō)，我記表上。”這是英山營(yíng)銷部客戶經(jīng)理夏志在2017年以前調(diào)查中常用到的辦法。

客戶訴求靠一張紙層層上報(bào)，信息渠道不暢，市場(chǎng)狀態(tài)難以監(jiān)測(cè)和反饋，時(shí)效性、真實(shí)性更難以保障，是黃岡煙草在解決客戶服務(wù)質(zhì)效上曾經(jīng)遇到的問(wèn)題。

為此，市局（公司）科技信息中心、綜合計(jì)劃科組建創(chuàng)新專班，以科技項(xiàng)目的方式，就打通客戶服務(wù)訴求反饋渠道開(kāi)展攻關(guān)。項(xiàng)目組提出創(chuàng)新客戶訴求服務(wù)模式，梳理客戶訴求反饋層級(jí)、傳遞流程、管控節(jié)點(diǎn)和處置要求，迅速建成客戶需求響應(yīng)信息平臺(tái)，并在全市系統(tǒng)通過(guò)應(yīng)用。同時(shí)，經(jīng)過(guò)對(duì)平臺(tái)的迭代升級(jí)，市局（公司）又自主搭建了“知音·星火”平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了決策層、管理層、執(zhí)行層信息流、數(shù)據(jù)流的貫通，更好監(jiān)測(cè)市場(chǎng)、服務(wù)客戶。

現(xiàn)在，客戶經(jīng)理帶著一部手機(jī)就能“線上”采集并上報(bào)客戶服務(wù)的各項(xiàng)訴求，后臺(tái)自動(dòng)匯總分類，分發(fā)至各層級(jí)進(jìn)行處置響應(yīng)，有力確保客戶訴求不過(guò)夜、解決疑難更快捷。

創(chuàng)新不光解決了客戶訴求渠道的問(wèn)題，還帶來(lái)了客戶滿意的有效提升。2018-2021年間，黃岡煙草累計(jì)處置客戶各類訴求27538條，處置率逐步達(dá)到100%，客戶滿意度也由國(guó)家局2018年通報(bào)的85.35分提升至2021年的92.28分；相關(guān)平臺(tái)相繼取得軟件著作權(quán)4項(xiàng)，省級(jí)科技進(jìn)步獎(jiǎng)1項(xiàng)。

創(chuàng)新方式，解決辦理證件“最后一公里”

“現(xiàn)在煙草辦理證件都這么方便了嗎？直接在家門口就能辦好，太感謝了。”浠水三角山新辦理證件入個(gè)體戶夏得應(yīng)高興道。

“要全面貫徹落實(shí)黨中央、國(guó)務(wù)院‘放管服’決策部署，創(chuàng)新行政許可服務(wù)方式，讓最多跑一次變成一次不用跑。”黃岡市局（公司）專賣管理提質(zhì)會(huì)議上分管專賣工作領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)到。

黃州營(yíng)銷部“魯班”QC小組、浠水營(yíng)銷部“六點(diǎn)半”QC小組聯(lián)合領(lǐng)題了這一課題。圍繞辦理證件耗時(shí)在哪里，如何提質(zhì)提速等問(wèn)題，明確了“流動(dòng)辦理證件服務(wù)大廳”課題并取得了研究成果，最終形成“電話預(yù)約、網(wǎng)上預(yù)約、走拜訪預(yù)約、窗口預(yù)約”四種辦理證件申請(qǐng)機(jī)制，建立行政許可專班，配置流動(dòng)辦理證件服務(wù)車輛，有效實(shí)現(xiàn)了煙草專賣零售許可證“上門辦、馬上辦、一次辦”，經(jīng)營(yíng)戶足不出戶即可輕松辦理證件，真正將“法治惠民辦實(shí)事”落到實(shí)處。

辦實(shí)事、惠民生彰顯了責(zé)任擔(dān)當(dāng)，也得到了地方政府和群眾的高度認(rèn)可，黃岡市政府網(wǎng)站及地方媒體報(bào)刊對(duì)這一創(chuàng)新舉措進(jìn)行了廣泛關(guān)注報(bào)道。

創(chuàng)新載體，讓零售終端“亮起來(lái)”

“想得要更多，做得要更好”是黃岡煙草的客戶服務(wù)理念，始終將客戶的“美好生活”掛在心上，黃岡煙草一直追尋和探索。

瞄準(zhǔn)行業(yè)高質(zhì)量推進(jìn)現(xiàn)代卷煙零售終端建設(shè)這一契機(jī)，如何讓客戶店面更靚麗、盈利更多呢？黃岡煙草創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)積極思考。

各創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)提出了卷煙流通品牌運(yùn)營(yíng)體系建設(shè)、農(nóng)網(wǎng)現(xiàn)代終端建設(shè)、客戶差異化服務(wù)模式、人工智能終端靶向服務(wù)等與客戶終端服務(wù)緊密相關(guān)的課題，并展開(kāi)了系統(tǒng)研究和成果推廣應(yīng)用。

市局（公司）營(yíng)銷中心主任感嘆：“正是有了創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)想客戶之所想、急客戶之所需，我們的營(yíng)銷工作有了持續(xù)轉(zhuǎn)型升級(jí)的原動(dòng)力，以前辦不成的、客戶抱怨的，都一一得到了解決。”

黃岡煙草還深入推動(dòng)創(chuàng)新成果與業(yè)務(wù)工作的深度融合，打造“知音便民”“知音便利”示范終端，開(kāi)展“靚麗終端”評(píng)比，組織“知音店長(zhǎng)”評(píng)選，打造自律小組管理平臺(tái)。一系列活動(dòng)，讓大家看到創(chuàng)新帶來(lái)的改變，也看到了客戶店堂亮起來(lái)、收入多起來(lái)、客我關(guān)系親起來(lái)。

創(chuàng)新無(wú)止境，服務(wù)不停歇。截至當(dāng)前，黃岡煙草有12個(gè)創(chuàng)新工作室、22個(gè)QC小組在活動(dòng)，我們始終保持創(chuàng)新服務(wù)客戶、助推發(fā)展的熱度，不斷在改革變革中探索和實(shí)踐，優(yōu)化服務(wù)方式，升華工作方法，以更高水平、更大力度滿足客戶所需、所想、所求，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)發(fā)展成果共享、發(fā)展紅利共贏。