“我買到了假煙，店家還不承認，我要投訴，我要求你們立刻處理！”隨著電話那頭傳來激動的聲音，接線員小姜安撫道:“您別著急，根據您提交的定位，我們的處理專班預計十分鐘內就能趕到，我們一定會嚴肅處理。”這一幕發生在湖北省武穴市煙草專賣局“12313”處理中心，對于接觸這項工作僅僅數月的接線員小姜來說再平常不過。

自2021年9月全國12313煙草市場監管服務熱線湖北分中心正式揭牌運行以來，武穴市煙草專賣局積極落實相關政策，通過系列措施提升投訴舉報處理質效，用人性化的高效服務溫暖廣大消費者的心。

響鈴即為警報 打好制度建設“民心牌”

為落實好國家煙草專賣局有關“12313”投訴舉報平臺相關工作要求，提升“12313”投訴舉報處置效率，同時維護好消費者利益、擔當好服務者角色、履行好凈化卷煙市場的職責，武穴市煙草專賣局充分發揮與武穴市公安局成立的聯合執法工作室效能，積極圍繞“12313”打造“響鈴”制度：成立“響鈴”指揮中心、組建“響鈴”行動小組，形成“響鈴即為警報、處理小組迅速趕到”的常態化模式。用全天、廣域、高效、貼心的服務宗旨力求即時響應、即時辦結。

截至2022年5月，武穴市煙草專賣局“響鈴行動小組”共處理投訴、舉報與咨詢141起，響應時間均在5分鐘以內，及時處理滿意度達100%。

優質便是底線 打好細致服務“溫情牌”

從自身查漏補缺，從根本提質增效，從為民服務出發。武穴市煙草專賣局通過對過去工作進行分析，找出以往處理“12313”與線下投訴舉報工作中的不足進行改進。

武穴市煙草專賣局充分發揮與武穴市公安局建立的聯合執法工作室效能，定期邀請公安業務骨干為員工進行規范執法等內容培訓，提升投訴舉報處理人執法素質與規范意識。將民眾服務流程規范并編纂成書，供每一名員工學習，把細致帶進服務，溫暖帶進民心，這一系列舉措有效提高了服務質效，大幅減少回訪不滿意率，讓微笑與溫柔伴隨著服務全過程。

普及推上高線 打好維權渠道“宣傳牌”

為給武穴市廣大消費者和經營戶創造一個誠信和諧、風清氣正的消費環境，武穴市煙草專賣局以“12313投訴舉報”為主題，開展了系列活動，提升“12313平臺”基層知曉度，為消費者、經營戶維護合法權益提供保障。通過創新多樣的宣傳活動引起群眾關注度，制作科普小動畫通過微信公眾號推送、開設直播線上互動、設置“12313”有獎答題。

在武穴市各小區、村鎮、卷煙零售點等場所張貼宣傳海報。通過豐富多彩的宣傳活動，向武穴市民普及消費者權益保護知識，提高群眾消費法律意識，動員消費者、經營者、社會各界積極使用“12313”煙草投訴熱線，努力共建武穴市卷煙消費良好氛圍。

武穴市煙草專賣局始終把“我為群眾辦實事”放在心中，把辦實事融入日常工作中，切實讓群眾看得見、摸得著、感受到。始終堅持以群眾滿意為出發點和落腳點，充分履行服務好民眾的職責，在“優服務”上下足硬功夫，用心系群眾的“溫情牌”、深入基層的“民心牌”、務實為民的“宣傳牌”，切實履行煙草專賣法定職責，全力維護國家利益和消費者利益至上。