“您好！這里是12313福建分中心。很高興為您服務！”12313煙草市場監管服務熱線福建分中心正式成立半年多來，每天都會接到咨詢電話，6個座席話務員以及各地市、縣（區）100余名承辦專員聯動響應，形成了全省集中受理、派單處理、限時辦結、評價督辦的運行機制，向社會公眾提供“7×24小時”全天候人工服務。小小一部電話，發揮著為客戶答疑解惑、維護市場秩序的大作用。

答疑解惑

“請問辦理煙草專賣零售許可證需要什么條件啊？”“你好，昨晚我店里的卷煙被人偷了……”“我買到一包假煙，地點位于……”12313福建分中心成立以來，為群眾、卷煙零售戶、消費者及時解決了各類問題。

今年5月27日，三明市沙縣一零售戶卷煙被盜，因其擔心被盜卷煙在其他地區售賣有可能變成卷煙外流，便致電12313，希望對其被盜情況進行備案。

分中心立即派單，區承辦專員將該情況向領導匯報后聯系訴求人對其被盜事宜進行備案，同時協助公安機關調查此案。目前，該盜竊案已破獲，公安機關正在對涉案卷煙進行追繳。訴求人得知此事后再次致電12313，對煙草工作人員表示感謝。

貼心服務

“你好，我想辦煙草證，但我年齡大了，腿腳也不方便，不知道要怎么弄。”3月25日，12313座席接到一單特殊的辦證咨詢事宜。

“請問您的店鋪開在哪呢？我馬上聯系當地煙草專賣局與您聯系。”掛完電話不到10分鐘，閩侯縣煙草專賣局工作人員便聯系上該零售戶。針對這位特殊的辦證戶，煙草工作人員不僅上門指導老人準備辦證材料，還為老人送證上門，指導他訂貨經營。拿到煙草專賣零售許可證的那一刻，老人家激動地握住工作人員的手說：“我原本只是想試一下，沒想到能直接幫我解決問題，還把證送上門了，太感謝你們了！”

一通一通電話訴求不斷，12313服務熱線也接得更快、答得更準、辦得更實，整體呼入接通率94.35%，15秒內接通率100%，群眾的滿意度逐月上升，近兩個月已上升至98%。“有事就找12313”，逐漸植入了廣大卷煙零售戶、社會大眾的心里。

為了給群眾提升更優質的服務，12313福建分中心還根據收集的問題編制了《福建12313熱線規范處置指引》，明確問題分類及辦理要求，并建立訴求知識庫，為座席人員、承辦專員解答問題提供參考，促進12313服務熱線工作人員工作質量、服務水平的提升。

服務市場

“你好，我要舉報！”5月19日23時，12313福建分中心接群眾舉報，稱有人用船運輸大量的違法卷煙，將在沿海某地上岸。

接到熱線后，座席人員立即將舉報信息轉交福建省局稽查總隊辦理。省局稽查總隊根據舉報線索的內容，于當晚將有關信息轉交屬地煙草專賣局進行調查核實。

5月20日凌晨，屬地煙草專賣局根據線索核查情況，聯合公安機關在某縣一碼頭成功截獲三部涉案海運車輛，現場共抓獲16名涉案人員，查扣非法生產卷煙1534.2件，案值1541.46萬元。

這起由12313熱線發起的舉報案件，從座席人員接到舉報電話到屬地煙草專賣局前往實地核實僅花費30分鐘，而屬地煙草專賣局從獲取線索到案件的成功偵破也只用了3個多小時。12313舉報電話越發呈現群眾知曉率高、處置效率高以及信息準確度高的特點。

據統計，今年1至5月，福建省局通過12313舉報電話，聯合相關部門查獲涉煙違法案件103起，其中大要案6起，查獲違法卷煙1600余件，制假窩點2個。“7×24小時”的人工服務，成為專賣執法人員的“順風耳”。

目前，12313福建分中心已運行半年，共接聽辦理涉及專賣、營銷、煙葉、物流等各類咨詢、舉報、投訴11000余件。依托該政務服務平臺，福建省局進一步提升了專賣監管治理能力。