全省“12313”咨詢服務熱線試運行以來，河南新鄉市城區煙草專賣局履職盡責，向社會群眾提供“7×24小時”全天候人工服務。受理市場監管、違法舉報、許可管理等方面的咨詢投訴，做到“件件有落實、事事有回應”，架起客戶服務“連心橋”。

詢必有應 化解疑難矛盾

為切實發揮“12313”熱線為民服務的作用，城區局高度重視群眾所需、所求、所急，結合專賣、營銷工作特點，進一步明確了省局轉辦工單由專賣科一級承辦員統一分派、二級承辦員辦理的處理流程，確保聯系群眾及時、處理回復及時，以“我為群眾辦實事”活動和“能力紀律作風建設年”活動為契機，切實增強各條線工作人員的責任擔當意識和為民服務意識。

據統計今年1-7月份，城區局共接收并處理400余件投訴咨詢，處理人員以過硬的專業能力和規范的行政水平為群眾解決矛盾、化解糾紛，贏得好評和贊譽，滿意率達100%。

提升質效 打造精準服務

針對遇到的多種問題，各部門通力合作、周密安排，客服中心明確專人與專賣科一級承辦員對接，達到減少溝通環節、提升辦事效率的目的。

上半年一個周六下午，一名商戶保存訂單后發現手機誤聯隔壁持證商戶的無線網絡，為避免因“使用同一ID地址”造成雙方損失，該商戶立即撥打“12313”熱線求助，接到市局轉辦后，一級承辦員第一時間聯系客服部門聯系人轉交工單，客戶經理通過電話開展“一對一”服務，指導商戶采取措施將損失降到最低。問題解決后，客戶經理再三叮囑注意事項，商戶放下了懸著的心并對工作人員的指導表示感謝。

數字支持 加強后續監管

為規范執法人員的行政執法行為，不斷提升行政執法水平，城區局強調執法人員處理咨詢投訴時全程使用執法記錄儀記錄執法過程，一旦發現無證經營行為及時移交工商部門，對于售假等違法行為依法進行查處。與此同時，專賣部門各稽查隊利用“全國12313處置平臺”信息不斷織牢“監管網”、織好“情報網”，加強市場掌控力、提升凈化率。

“‘全國12313處置平臺’不斷優化完善，解決了以往使用記錄本查找難匯總難的問題，電腦端、手機端處置平臺適用于不同工作場景，極大提升了我們的線索分析效率和信息檢索效率，工單辦理情況一目了然。”專賣科一級承辦員深有感觸。

一直以來，城區局各部門以實際行動踐行“三正”理念、勇于擔責，對群眾的咨詢投訴不推諉、不敷衍，用規范的執法流程和過硬的專業素養普及卷煙知識、化解糾紛，展現煙草部門的責任擔當和良好的社會形象。