為提高消費(fèi)者和零售客戶對(duì)“12313”舉報(bào)投訴處理的滿意度，江西省南昌市西湖區(qū)煙草專賣局打好“三張牌”全面提升“12313”舉報(bào)投訴處理質(zhì)效。

提升覆蓋范圍，打好“宣傳牌”。一方面通過微視頻、直播、公眾號(hào)信息傳播的媒介，加強(qiáng)線上宣傳頻次；另一方面結(jié)合“3·15”“12·4”和法制宣傳節(jié)點(diǎn)，配合“專銷內(nèi)督”市場(chǎng)走訪工作，增加發(fā)放宣傳單頁和更新警示標(biāo)語的數(shù)量，通過：“線上+線下”聯(lián)動(dòng)互補(bǔ)，加強(qiáng)消費(fèi)者和零售戶對(duì)“12313”舉報(bào)投訴熱線的知曉度。

落實(shí)專人專管，打好“責(zé)任牌”。嚴(yán)格按照“12313”舉報(bào)投訴的處理步驟，明確專人對(duì)熱線的接聽、流轉(zhuǎn)、跟蹤、回訪等環(huán)節(jié)。通過完善內(nèi)部監(jiān)督管理流程，要求處理人員接到投訴舉報(bào)后，第一時(shí)間與消費(fèi)者或零售客戶進(jìn)行溝通，及時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地核查，并向相關(guān)人員反饋調(diào)查情況，確保群眾訴求得到快速有效解決，即時(shí)響應(yīng)、即時(shí)辦結(jié)。

強(qiáng)化能力提升，打好“服務(wù)牌”。加強(qiáng)專賣隊(duì)伍的培訓(xùn)力度，通過“老帶新”“師帶徒”的方式定期組織專題培訓(xùn)，針對(duì)處理流程、辦理時(shí)限、執(zhí)法規(guī)范及實(shí)際處理過程中遇到的問題等，開展細(xì)致深入的講解，提升專賣人員整體處理舉報(bào)投訴的應(yīng)對(duì)技巧，同時(shí)及時(shí)登錄“12313熱線管理平臺(tái)”，認(rèn)真做好日常受理、派發(fā)、復(fù)核工作，并及時(shí)保存執(zhí)法視頻、記錄處置過程等后期工作，確保12313煙草市場(chǎng)監(jiān)管服務(wù)熱線高效運(yùn)行。