“您好，我是廣西大化瑤族自治縣煙草專賣局（以下簡稱大化煙草）執法人員，您剛才撥打‘12313’投訴舉報的涉煙違法情況屬實，我局現已立案調查，感謝您向我們反饋涉煙違法犯罪線索！”近日，廣西大化煙草執法人員韋仕輝收到工單指派后，第一時間與舉報人取得聯系，并根據舉報內容進行實地查證后，向舉報人進行答復。

這是大化煙草處理“12313”煙草市場監管服務熱線（以下簡稱12313熱線）訴求的一個場景。

為深化“放管服”改革，進一步提高專賣監管和政務服務能力，全面提升“12313”服務熱線處理效率及滿意度，近年來，大化煙草著力提升“12313”熱線辦理實效，推動熱線高效運轉。

圖為執法人員處理“12313”熱線投訴現場。張芳 攝

大化煙草優化熱線流程，明確“12313”熱線的接收、流轉、處理、復核等步驟的責任人、流程規范和辦結時限，指定落實專人專管，做到限時辦結、辦理跟蹤制度，要求下派工單接收人員實時關注“煙草釘”移動處置平臺工單指派情況，對下派工單的訴求內容作進一步分析研判后，及時向對應部門傳遞，確保工單流轉銜接順暢、處理迅速。

同時，常態化組織專賣人員學習《12313煙草市場監管服務熱線工作管理辦法》《12313煙草市場監管服務熱線工單處置及咨詢建議、舉報投訴管理規范》等制度文件，重點對“12313”熱線處理流程、辦理時限、執法規范及實際處理過程中遇到的問題等，開展細致深入的學習。加強對真假煙鑒別、最新法律法規政策、行政許可要求等高頻問題的培訓力度，進一步提高專賣人員答疑解惑的能力。

圖為大化煙草工作人員在日常走訪中向卷煙零售戶客戶宣傳“12313”投訴舉報熱線。張芳 攝

據大化煙草專賣辦主任蒲家錄介紹，專賣隊伍定期開展學習研討，注重總結日常工作發現的問題，群策群力解決問題，增強執法能力和解決問題的能力。同時，還積極借鑒其他地區的先進經驗，不斷完善工作方法和流程。

據了解，大化煙草根據不同類型、不同訴求的舉報投訴，制定處理標準化應對措施，建立涵蓋法律法規、政策制度、便民問答等內容的熱線知識庫，為更好處理群眾投訴問題、提高處理效率和答復質量提供良好的信息支持和隊伍支撐。

圖為大化煙草工作人員接到派單后第一時間與舉報人取得聯系。張芳 攝

為提升服務水平，大化煙草還將“12313”熱線工單處置情況納入績效考核，明確各級責任、工單辦理規范和考核要點，緊盯工單辦理時限、答復規范用語、化解矛盾糾紛等環節，對投訴舉報處理情況進行督查督辦。

“取得煙草專賣零售許可證的企業或者個人，應當在當地的煙草專賣批發企業進貨，并接受煙草專賣許可證發證機關的監督管理……”在大化縣古江大道，煙草工作人員唐律對新入網的零售客戶覃秀林進行普法宣傳。同時，積極宣傳“12313”投訴舉報熱線，鼓勵零售戶對違法違規經營卷煙行為進行舉報投訴。

圖為執法人員根據12313熱線投訴舉報查獲涉煙案件現場。唐朝 攝

為擴大宣傳覆蓋，提高群眾、零售客戶對“12313”熱線知曉率，大化煙草構建“線上+線下”宣傳模式，線下一方面由市管員、客戶經理通過日常走訪、市場監管、普法宣傳等形式，積極向零售戶宣傳“12313”熱線的使用。

另一方面，借助“3·15”、“6·29”、“12·4”等宣傳日，在城區人流集中的廣場、社區等設立專賣法律法規咨詢點，采用發放宣傳資料、真假煙鑒別講解等形式，積極向零售戶和社會公眾宣傳，普及相關獎勵政策，暢通溝通渠道，切實提升“12313”熱線的群眾知曉度。

為保護消費者合法權益，大化煙草將推進“12313”熱線服務體系和功能建設，提升群眾訴求的響應率、辦結率、滿意率。