今年以來(lái)，福建省連江縣煙草專(zhuān)賣(mài)局將12313訴求渠道作為貼近市場(chǎng)、關(guān)注問(wèn)題的重要管通，以“一件一方案，一人一方法”作為訴求工作處理要求，堅(jiān)持有事即辦、要事力辦、難事巧辦，及時(shí)化解群眾心中“千千結(jié)”，將12313咨詢投訴熱線變成了解市場(chǎng)的窗口。

有事即辦，緊急訴件響應(yīng)有速度。

“我覺(jué)得我買(mǎi)到假煙了！請(qǐng)過(guò)來(lái)幫我鑒定下，急急急”.......

接到12313熱線分中心派發(fā)的加急工單后，連江縣局承辦人員立即協(xié)調(diào)執(zhí)法人員迅速前往現(xiàn)場(chǎng)提供真假煙鑒定服務(wù)，幫助解決消費(fèi)者與客戶之間消費(fèi)糾紛，緊急訴單處理全部實(shí)現(xiàn)當(dāng)天辦理不隔夜。作為12313處理的末端環(huán)節(jié)，連江縣局堅(jiān)持“凡有所呼，必有所應(yīng)”，以一件件訴求作為切入點(diǎn)，通過(guò)“小熱線”換取市場(chǎng)監(jiān)管“大滿意”。

圖為連江縣局工作人員前往投訴點(diǎn)處理消費(fèi)糾紛。邱明立供圖

難事巧辦，矛盾問(wèn)題處理有溫度。

在遇到同一訴求人先后8次反復(fù)就同一件事不斷要求解釋說(shuō)明、并先后提出16項(xiàng)訴求且逐漸超出了正常范圍的情況下，連江縣局通過(guò)添加微信好友的方式與訴求人建立起了聯(lián)系，弄清原委。在長(zhǎng)達(dá)一個(gè)月的反復(fù)解釋中，在一字一句的真誠(chéng)交流中，經(jīng)過(guò)3次實(shí)地拜訪后，連江縣局逐漸贏得了訴求人的認(rèn)可，有力化解了訴求人的不滿情緒，訴求人也對(duì)辦理人員不厭其煩的細(xì)心態(tài)度表達(dá)了謝意。

圖為連江縣局副局長(zhǎng)黃志生帶隊(duì)前往訴求人家中拜訪。邱明立供圖

連江縣局始終堅(jiān)持“用好繡花功夫，穿好一針一線，傾力傾情就能解心結(jié)、化矛盾，增進(jìn)信任”。

要事力辦，違法行為打擊有力度。

12313作為專(zhuān)用的訴求通道，承載著社會(huì)群眾對(duì)煙草專(zhuān)賣(mài)執(zhí)法的工作要求，承載著消費(fèi)者對(duì)規(guī)范市場(chǎng)秩序的期望。

針對(duì)群眾反映集中、關(guān)注較多的熱點(diǎn)問(wèn)題，連江縣局堅(jiān)持點(diǎn)面協(xié)同處理。點(diǎn)上，針對(duì)每一條專(zhuān)賣(mài)執(zhí)法層面的訴件，認(rèn)真組織開(kāi)展調(diào)查核辦、查辦打擊工作，全年通過(guò)12313熱線查獲涉煙違法案件22起；面上，每月分析高頻訴求的類(lèi)型分布、區(qū)域分布，有針對(duì)性調(diào)整市場(chǎng)檢查線路、部署重點(diǎn)檢查任務(wù)、組織專(zhuān)項(xiàng)檢查，確保對(duì)群眾的呼聲回應(yīng)及時(shí)、監(jiān)督有力。

一訴一求皆是民聲，耐心聽(tīng)取每一個(gè)通過(guò)12313傳遞而來(lái)的聲音，熱線的“小窗口”可以為監(jiān)管決策的“大方向”提供依據(jù)。通過(guò)對(duì)投訴處理結(jié)果的回訪調(diào)查，連江縣局2024年12313投處理工作滿意率達(dá)到了100%。

下一步，連江縣局將繼續(xù)以12313“小熱線”作為傾聽(tīng)民聲、關(guān)注市場(chǎng)的切入點(diǎn)，把矛盾糾紛解決在初始階段，緊盯群眾反映的熱點(diǎn)問(wèn)題，通過(guò)持續(xù)提升市場(chǎng)治理能力換取市場(chǎng)監(jiān)管的“大滿意”。