今年以來，福建省連江縣煙草專賣局將12313訴求渠道作為貼近市場、關注問題的重要管通，以“一件一方案，一人一方法”作為訴求工作處理要求，堅持有事即辦、要事力辦、難事巧辦，及時化解群眾心中“千千結”，將12313咨詢投訴熱線變成了解市場的窗口。

有事即辦，緊急訴件響應有速度。

“我覺得我買到假煙了！請過來幫我鑒定下，急急急”.......

接到12313熱線分中心派發的加急工單后，連江縣局承辦人員立即協調執法人員迅速前往現場提供真假煙鑒定服務，幫助解決消費者與客戶之間消費糾紛，緊急訴單處理全部實現當天辦理不隔夜。作為12313處理的末端環節，連江縣局堅持“凡有所呼，必有所應”，以一件件訴求作為切入點，通過“小熱線”換取市場監管“大滿意”。

圖為連江縣局工作人員前往投訴點處理消費糾紛。邱明立供圖

難事巧辦，矛盾問題處理有溫度。

在遇到同一訴求人先后8次反復就同一件事不斷要求解釋說明、并先后提出16項訴求且逐漸超出了正常范圍的情況下，連江縣局通過添加微信好友的方式與訴求人建立起了聯系，弄清原委。在長達一個月的反復解釋中，在一字一句的真誠交流中，經過3次實地拜訪后，連江縣局逐漸贏得了訴求人的認可，有力化解了訴求人的不滿情緒，訴求人也對辦理人員不厭其煩的細心態度表達了謝意。

圖為連江縣局副局長黃志生帶隊前往訴求人家中拜訪。邱明立供圖

連江縣局始終堅持“用好繡花功夫，穿好一針一線，傾力傾情就能解心結、化矛盾，增進信任”。

要事力辦，違法行為打擊有力度。

12313作為專用的訴求通道，承載著社會群眾對煙草專賣執法的工作要求，承載著消費者對規范市場秩序的期望。

針對群眾反映集中、關注較多的熱點問題，連江縣局堅持點面協同處理。點上，針對每一條專賣執法層面的訴件，認真組織開展調查核辦、查辦打擊工作，全年通過12313熱線查獲涉煙違法案件22起；面上，每月分析高頻訴求的類型分布、區域分布，有針對性調整市場檢查線路、部署重點檢查任務、組織專項檢查，確保對群眾的呼聲回應及時、監督有力。

一訴一求皆是民聲，耐心聽取每一個通過12313傳遞而來的聲音，熱線的“小窗口”可以為監管決策的“大方向”提供依據。通過對投訴處理結果的回訪調查，連江縣局2024年12313投處理工作滿意率達到了100%。

下一步，連江縣局將繼續以12313“小熱線”作為傾聽民聲、關注市場的切入點，把矛盾糾紛解決在初始階段，緊盯群眾反映的熱點問題，通過持續提升市場治理能力換取市場監管的“大滿意”。