為進(jìn)一步提高“12313”煙草市場(chǎng)監(jiān)管服務(wù)熱線運(yùn)行質(zhì)量，江西省南昌市西湖區(qū)煙草專賣局多措并舉提升“12313”熱線服務(wù)水平。

規(guī)范處理流程。將專賣管理和輿情防控工作相結(jié)合，制定《‘12313’投訴風(fēng)險(xiǎn)預(yù)判分級(jí)處置操作指南》，進(jìn)一步完善信息工單處置管理預(yù)判分級(jí)、職責(zé)范圍、時(shí)限要求、反饋評(píng)估等流程，切實(shí)保障熱線服務(wù)工作規(guī)范有序、便民高效。

加強(qiáng)教育培訓(xùn)。面對(duì)“12313”多樣化舉報(bào)投訴類型，精心構(gòu)建熱線知識(shí)庫(kù)，內(nèi)容涵蓋卷煙真?zhèn)舞b別、煙草零售點(diǎn)合理布局及排隊(duì)輪候政策解讀等熱點(diǎn)問題，確保咨詢?nèi)嗣恳粋€(gè)來電都能在第一時(shí)間獲得專業(yè)、準(zhǔn)確、規(guī)范的解答。

強(qiáng)化統(tǒng)計(jì)分析。認(rèn)真歸納梳理“12313”熱線反映出規(guī)律性、普遍性的常規(guī)問題，以及苗頭性、征兆性的敏感信息，及時(shí)做好統(tǒng)計(jì)分析，及時(shí)制定解決方案，為打假破網(wǎng)提供有價(jià)值的線索，同時(shí)為更好地提升客戶滿意度找到突破口。