煙草在線據(jù)《東方煙草報(bào)》報(bào)道　　　如果沒人介紹，估計(jì)少有人知道她身上“留法研究生”的光環(huán)。在卷煙零售客戶眼中，她是可以充分信任的鄰家女孩，是指導(dǎo)他們提高贏利水平的“小老師”。

　　寒冷的冬天，她在風(fēng)雪中艱難跋涉；炎炎夏日里，她騎著“小電驢”穿行于鄉(xiāng)村。不論嚴(yán)寒酷暑，她始終堅(jiān)如磐石，行進(jìn)在服務(wù)零售客戶的路途上，甘做默默奉獻(xiàn)的“稻草人”。

　　她，就是江西省上饒市廣豐縣煙草專賣局（分公司）客戶經(jīng)理孫月蓓。

扎根基層的“金鳳凰”

　　2010年從法國留學(xué)歸來后，孫月蓓的工作機(jī)會(huì)其實(shí)有很多。可面對(duì)大城市的優(yōu)越條件，故土情深的孫月蓓毅然選擇回到家鄉(xiāng)上饒，回到父母身邊。很快，她在廣豐縣煙草專賣局（分公司）扎下根。

　　最初，孫月蓓被安排在內(nèi)管派駐組，擔(dān)任內(nèi)管工作聯(lián)絡(luò)員。內(nèi)管派駐組可以說是縣局（分公司）的“大管家”，工作范圍比較廣，既要組織和實(shí)施內(nèi)部專賣管理監(jiān)督，篩選、核查不規(guī)范經(jīng)營行為線索，又要監(jiān)督管理營銷部門和配送部門相關(guān)工作。作為派駐組的聯(lián)絡(luò)員，孫月蓓負(fù)責(zé)具體內(nèi)管工作的聯(lián)系和資料報(bào)送。這項(xiàng)工作對(duì)業(yè)務(wù)能力的要求很高，而她對(duì)煙草行業(yè)運(yùn)作幾乎一無所知，工作中時(shí)常遇到棘手問題。最初一個(gè)月，她白天跟著送貨員送貨或隨客戶經(jīng)理走訪市場(chǎng)，了解第一手信息，晚上回辦公室整理資料。

　　可走馬觀花的學(xué)習(xí)只讓她看到皮毛，真正深入到工作中時(shí)，孫月蓓還是感覺有些吃力。經(jīng)過認(rèn)真思考后，孫月蓓找到縣局（分公司）領(lǐng)導(dǎo)，道出了自己工作上的困惑，主動(dòng)要求到一線崗位去鍛煉。

　　廣豐縣局（分公司）向來鼓勵(lì)機(jī)關(guān)職工到基層鍛煉學(xué)習(xí)，實(shí)現(xiàn)全面發(fā)展。縣局（分公司）領(lǐng)導(dǎo)雖然一開始有點(diǎn)猶豫，怕孫月蓓吃不了一線的苦，可看她挺堅(jiān)持，就答應(yīng)暫時(shí)調(diào)她到營銷部門學(xué)習(xí)。讓大家意想不到的是，看上去文文弱弱的孫月蓓，竟在接下來幾個(gè)月的營銷工作考核中多次拔得頭籌。

　　孫月蓓在上饒煙草又一次名聲大噪。以前出名，多是因?yàn)椤敖瘌P凰棲身小縣城”的噱頭，大家覺得這人“有意思”；如今出名，則是因?yàn)閷O月蓓的確能力出眾，大家心服口服。為此，營銷部門專門召開會(huì)議，請(qǐng)孫月蓓講授自己的工作經(jīng)驗(yàn)，跟同事分享品牌培育技巧。

　　就這樣，孫月蓓扎根行業(yè)基層，一步一個(gè)腳印，成了名符其實(shí)的“金鳳凰”。

守護(hù)客戶的“稻草人”

　　一頂法式大圓草帽、一條蝙蝠式紗質(zhì)披肩，是孫月蓓夏天走訪零售客戶的經(jīng)典裝束，再加上她的頭發(fā)略帶自然卷，獲封“稻草人”稱號(hào)也就不足為奇了。

　　第一次給她起這“雅號(hào)”的是廣豐縣塘墀鄉(xiāng)黃家淤村零售客戶王霞的兩個(gè)女兒。

　　王霞在村里經(jīng)營一家雜貨店，丈夫遠(yuǎn)在廣東打工，兩個(gè)女兒年紀(jì)尚小。有時(shí)候忙起來，分身乏術(shù)的王霞有事外出時(shí)，只得讓兩個(gè)女兒看店。孫月蓓第一次走訪時(shí)就碰到了這種情況。她怕小孩子照應(yīng)不了，就留下來幫忙，一邊照顧生意，一邊教她們簡(jiǎn)單的算術(shù)知識(shí)，直到王霞回來，孫月蓓才起身告辭。之后每一次走訪王霞的店鋪，孫月蓓都堅(jiān)持為她站一會(huì)兒店，讓王霞得空忙完手頭的急事。孫月蓓還把名字和電話號(hào)碼制成卡片放在柜臺(tái)上，方便王霞聯(lián)系自己。兩個(gè)女兒不認(rèn)得卡片上的字，總是稱呼孫月蓓為“稻草人阿姨”，因?yàn)榈静萑耸撬齻冏钕矏鄣膭?dòng)畫片角色，誠實(shí)、善良、樂于助人，有許許多多優(yōu)點(diǎn)。去年下半年，王霞的大女兒升入小學(xué)一年級(jí)，數(shù)學(xué)考試回回得第一，已經(jīng)能非常“老練”地幫媽媽賣東西了。

　　上饒地區(qū)方言復(fù)雜，各縣之間差異很大。在孫月蓓所服務(wù)的片區(qū)，絕大部分客戶都說廣豐話，甚至有的客戶連普通話都聽不懂。比如塘墀鄉(xiāng)的潘述滿老人，孫月蓓剛走訪她家

時(shí)，兩人根本說不到一塊去，幸虧有鄰居當(dāng)“翻譯”才算完成拜訪計(jì)劃。“學(xué)好廣豐話，暢行市場(chǎng)無須怕。”吃了幾次聽不懂廣豐話的虧后，孫月蓓開始“拜師學(xué)藝”，每天一下班就纏著食堂王師傅學(xué)正宗方言。走訪市場(chǎng)時(shí)，工作過程中，閑暇交流時(shí)，孫月蓓邊學(xué)邊練，不到一個(gè)月時(shí)間，她已經(jīng)能夠熟練地用方言跟客戶交談了。

　　每一位零售客戶都有自己的故事，善于聆聽他們的傾訴，了解他們的內(nèi)心世界，是一名優(yōu)秀客戶經(jīng)理不應(yīng)忽視的內(nèi)容。塘墀鄉(xiāng)金墀村“80后”零售客戶毛禮明因病導(dǎo)致雙腿行動(dòng)不便，過強(qiáng)的自尊心讓曾經(jīng)成績(jī)優(yōu)異的他退了學(xué)。離開學(xué)校后，毛禮明堅(jiān)持讀書練字。細(xì)心的孫月蓓在走訪中注意到了這個(gè)情況，每次到毛禮明店里時(shí)，她總是一邊幫忙整理煙柜、清點(diǎn)庫存，一邊和他聊國內(nèi)外大事，談他感興趣的管理類話題。孫月蓓讀研究生時(shí)攻讀的是企業(yè)管理專業(yè)，她把自己珍藏的管理書籍借給毛禮明，然后抽機(jī)會(huì)跟他交流看法。寒來暑往，他們倆成了鐵桿書友。去年11月，得知孫月蓓即將離開客戶經(jīng)理崗位，毛禮明揮毫寫下了對(duì)她的由衷贊美：“不做鳳凰圖虛名，甘當(dāng)麻雀下苦功。”

　　對(duì)如何做一名優(yōu)秀客戶經(jīng)理，孫月蓓有著自己的理解——“把真心放在客戶的手心，做客戶的知心人”。為了了解行業(yè)，她堅(jiān)持到一線學(xué)習(xí)，一待就是近一年時(shí)間。因?yàn)樗憩F(xiàn)優(yōu)異，學(xué)習(xí)期還沒結(jié)束，縣局（分公司）客服中心辦公室、專賣監(jiān)督管理辦公室和內(nèi)管派駐組三個(gè)部門，就圍著她打起了“人才爭(zhēng)奪戰(zhàn)”。后來，因?yàn)榱?xí)慣了跟淳樸的零售客戶交流，孫月蓓請(qǐng)?jiān)噶粼诹丝头行霓k公室，繼續(xù)堅(jiān)守在服務(wù)前沿。