煙草在線濱州消息　　用我的熱心，讓客戶暖心；用我的真心，讓客戶稱心；用我的專心，讓客戶安心。下午四點多鐘寬敞明亮的營銷服務大廳里，有一個25歲，身材苗條，皮膚白皙，微笑一直掛在臉上，干客戶經理工作已有3年了，她就是山東濱州市陽信縣煙草專賣局（營銷部）客戶經理陶甜。

　　筆者在營銷服務大廳見到陶經理時，她正熟練地敲擊著鍵盤，整理著一天來的豐碩成果。陶經理常說：“要做好營銷工作，必須要有耐心，勤于學習，善于學習，不斷充電，這是作為一名客戶經理的基本要求，也是做好營銷工作的基礎。作為一名煙草公司的客戶經理更應該和零售客戶勤于交流、溝通并做好解釋工作，要始終禮貌待人、耐心解答、百問不厭，并把客戶的有關要求事項及時記錄下來，不至于忘卻，便于向有關部門和領導做好溝通匯報，進一步完善工作，樹立陽信煙草的良好企業形象。

　　當我和陶經理談到有些零售客戶在訂貨時對你發脾氣時，你是怎么解決呢？陶經理說出了自己的見解：“將心比心，多從對方的角度考慮問題，如零售客戶訂不到緊俏煙或是自己想要的卷煙品牌沒有貨源，心里的埋怨、焦急是肯定的，他們態度不好或生硬也是可以理解的，只要我們用真心、熱心打動他們、理解他們、感化他們，我想就沒有做不好的工作和事情”。

　　陶經理還給我講了這樣一件事。有一次，她拜訪轄區內的華洋超市時，因為超市老板張炳華一聽想要的緊俏煙沒有，張口就發起了牢騷，還說了幾句不中聽的話。我一時接受不了，委屈得眼淚都快掉下來了，心想：又不是我讓緊俏煙貨少的，干嗎對我發牢騷啊？可我轉念一想：客戶不滿意，就是我工作的失職，自己作為一名客戶經理，代表的是煙草公司，客戶有什么不滿和怨氣，我有責任和義務去化解。于是，我調整好情緒，耐心地聽客戶發著牢騷。等客戶稍有停頓時，我微笑著說：“大姐，如果我是您，訂不上自己所需要的卷煙肯定也很著急，所以我非常理解您此刻的心情。但最近部分緊俏品牌卷煙的供應量確實很少，還請您諒解……”

　　陶經理負責的轄區內有185個零售客戶，每月至少到每戶拜訪2次，每天至少要走訪20多戶，月行程超過800公里。一個女同志，她從不叫苦，幾年來，不管風吹雨打，她從沒懈怠過。在客戶拜訪工作中，客戶的需求千差萬別，不同年齡段、不同生活環境、不同社會閱歷的人，都有不同的需求。不了解客戶需求，就無法提供有針對性和個性化的服務，也就難以提高客戶滿意度和忠誠度及依賴度。做好市場走訪拜訪，為客戶細心服務，要及時了解市場動態，準確把握客戶真實需求，維護國家利益、維護消費者利益，提高客戶滿意度，已是她的神圣職責。對此，我總結了這樣幾點，陶經理微笑著說。

　　對于年輕客戶，因為他們有一種向上的精神，而且他們思想也比較開放，易于接受新事物，好奇心強，興趣廣泛，這些對于我們客戶經理推廣新品牌，調整銷售策略是極為有利的。

　　對中年人客戶來說，這類客戶有主見，能力強，所以，除了對這類客戶實行卷煙結構檔次宣傳外，還要在訂貨量上進行督導、引導，促進銷售。

　　對于老年客戶，必須要有耐心。他們一般會嘮叨多一些，所以應該多體諒他們，多說一些關懷、關心的話語，多做一些利索能及的實事。介紹品牌時，要盡量做到提高語調、放慢語速、控制節奏、吐字清晰、態度溫和、親切熱情，多聽他們說。老年人比較喜歡對他們敬重的年輕人。自己要少說話，多聽他們說，就能使老年客戶對你的服務產生好感。

　　平素，有許多看似微不足道的小事，卻浸溢著德行的元素，放射出人性的光芒，恰如夜空中閃爍的星星。當你懷著一顆敬畏之心去關注它，領悟它，總會讓你眼前一亮，不禁怦然心動，感佩不已。試想，作為煙草行業最基層的一名客戶經理何嘗不是在做著一件既平凡又有意義事呢？

　　
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