煙草在線專稿　　2013年9月我成為云南德宏煙草的一員。我和另一位同事中秋節后一同前往云南省德宏州梁河縣報到。從小知道梁河在德宏境內，卻從來沒有去過。聽到的評論總是：縣城很小，氣候宜人。

　　安頓好后的第二天，去到區域營銷部，從那天起，我成了一名客戶經理。師傅把每個月要做的事一件件仔細叮囑，而后帶著我走訪了客戶。

　　曩宋鄉和平山鄉，是我服務的片區，一共182戶卷煙零售戶。每月一次的客戶走訪，是客戶經理的最常規工作。我還記得，第一次獨立走訪從曩宋鄉平山腳開始。起初不熟悉客戶信息，走訪之前便打印了一份平山腳所有客戶的名單，每走一戶就畫個小勾，結束的時候對照檢查一遍是否有遺漏。時至今日，這個習慣依然保持。但我總希望能今后可以不用再打印名單，像前輩那樣，像把數據錄入電腦一般，在說到自己片區任何一個客戶的時候，對客戶商店的位置、店鋪名字、煙草證號、經營業態、經營結構、卷煙銷量、訂煙習慣，甚至客戶的脾氣性格、家庭情況等信息都了如指掌。

　　走訪會遇到不同年齡層、不同文化素養、不同認知能力的零售戶，會聽到各種各樣的問題……“經理，為什么我的客戶級別還是小客戶”、“我的銀行卡密碼是多少”、“我上星期訂煙訂錯了，有什么辦法可以改一下訂單”、“這么好賣的煙，為什么一個星期我們只能訂那么幾條”、“為什么今年沒有掛歷”“為什么要換成新商盟訂煙”……　

　　最初我以為走訪不過就是每個月例行前往嘛，看看標簽是否齊全、問問銷售價格是否合理、提醒關注庫存量是否充足就結束了。隨著走訪次數增多，觀察著前輩走訪的方式，我似乎開始明白了，客戶經理長期走訪，服務于一線，建立了與客戶面對面溝通交流的方式，大家坐到一起，客戶經理可以講解宣傳卷煙經營、銷售的法律法規、政策制度；或引導客戶做好合理庫存、測算利潤，共同維護卷煙銷售合理價格；或幫客戶做好卷煙陳列展示；或記錄下客戶最為關心的問題，有時候還可以嘮嘮家常拉近距離。

　　正是這種坦誠的、頻繁的、挨家挨戶的接觸，使得我們跳出了公式化的服務模式，在工作之余與客戶建立起更加深厚的情感，除了能為客戶卷煙銷售出謀劃策，還能幫助客戶解決其他困擾，逐漸成為客戶的朋友，甚至會像親人一般親密。

　　2014年1月3日恢復訂煙，18：40分新商盟訂煙系統正常運行，梁河縣所有客戶可像往年一樣通過新商盟訂購卷煙。大家坐在電腦前，一邊查看客戶的銀行余額，一邊打電話提醒客戶盡快登陸新商盟訂煙，同時，還得看看客戶是否正確提交訂單。確定所有客戶已成功訂煙，辦公室最后一個人離開的時候，時鐘指向23：30。其實，早在一個星期以前，所有客戶經理就開始逐一打電話通知客戶訂煙日期，介紹大致的貨源信息，并提醒客戶提前存足煙款，確保訂煙成功。

　　都說做客戶經理苦，不論寒風蕭瑟還是艷陽高照，每個星期有三天都要走到客戶中，走到市場去。回到家里一擦臉，全是灰。還有的時候，碰上不那么友好的客戶，會覺得生氣、委屈、難過；都說做客戶經理累，預審訂單的時候到辦公室至少連續工作6、7個小時，看到最后，盯著電腦屏幕眼睛酸脹得厲害。可我覺得，做客戶經理很甜。當我們做好了分內的事，設身處地的站在客戶的角度為他們解決困難、提供意見、建議、支持和幫助的時候，客戶臉上露出微笑，是我看過最動人的畫面，客戶說出的感謝，是我聽過最動聽的話語。

　　師傅曾跟我說，熟悉客戶以后，在每個片區以至于每個村落，要有自己的“粉絲”，甚至要有“鐵桿粉絲”。年底工作瑣碎，下鄉走訪頻繁，更有機會走到其他客戶經理服務片區觀摩學習。我在一旁觀望，也在思考，他們是憑什么“俘獲”了客戶的心，是什么使客戶在聽到我們介紹是煙草公司的員工以后，都會笑臉相迎，會熱情的招呼我們坐下喝水、吃飯，還有的會把田間地頭的蔬菜瓜果摘下來塞到我們手中。從來沒有人直接告訴我要怎么培養“鐵桿粉絲”，只是我慢慢聽到這樣一些事：有一位客戶行動不便、生活困難。她用來訂煙的手機從未停機，她很奇怪，有一天到營業廳去詢問，營業廳工作人員告訴她，她的號碼與另外一個號碼綁定在一起，所有話費不需自己支付，到最后才知道是客戶經理把她的號碼與自己的綁定在一起；有一位客戶起初并不配合工作，客戶經理走訪時，他甚至都不愿意與經理交流，可客戶經理卻從未埋怨，相反還增加了走訪次數，每次一到店鋪就主動幫客戶做好陳列展示、提醒客戶注意訂煙日期、煙款余額、庫存量，主動詢問客戶在生活上的困難，為客戶提供力所能及的幫助，人非草木孰能無情，日復一日，看著客戶經理忙里忙外，從未冷落自己，客戶終于把經理當成自己可信賴可依靠的朋友，成為客戶經理當時的“鐵桿粉絲”；客戶經理打電話提醒客戶訂煙，客戶第一句話說的不是“我要**煙”，而是“經理，你約著大家一起來家里吃飯”……在我們的團隊里，這些故事數不勝數，他們靠著堅持不懈的走訪、靠著耐心細致的講解、靠著熱情周到的服務、靠著無微不至的關懷贏得了客戶的心，他們是我追趕的目標，是我學習的模范，是我心中的“最美”。

　　我是一只剛加入客戶經理隊伍的“菜鳥”，還在學習要如何當好客戶經理。道阻且長，但我也將義無返顧地前行。說到底，在客戶面前，我們每個人的個性特征都是模糊的，我們只有一個共同的名字——德宏煙草人，我們的一言一行、一舉一動都被人看在眼里、記在心里。在我之前，我的前輩們正是秉承“利國惠民　至愛大成”的文化理念，用愛與堅持建立起與客戶的友好感情，贏得客戶的支持與信任。當客戶自覺、主動、樂于與客戶經理站在一起，與德宏煙草站在一起，成為卷煙銷售的先鋒，成為守法誠信經營的衛士，與企業一同成長，共同謀發展、創效益的時候，獲利的就不僅是客戶自身，收獲滿滿的有你，有我，有和我們一樣服務于一線的客戶經理，有和我們一樣在奮斗與付出的德宏煙草人，有承載我們共同理想信念的德宏煙草。