煙草在線專稿　　她，袁善蘭，2003年2月進入煙草公司，一直從事卷煙營銷工作。

　　在煙草的九年里，她實現了一個訪銷員向客戶經理的轉變，經歷了煙草行業推行客戶關系管理、全面建立銷售網絡體系的改革，并始終做到了愛崗敬業，任勞任怨。在由訪銷員向客戶經理職能轉變的道路上，她一步一個腳印，勤奮學習，不斷提高自身綜合素質，兢兢業業，踏實做好每一件事，得到了公司員工及廣大客戶的肯定，曾多次被評為優秀客戶經理，在《營銷員技能鑒定》考試中，取得了中級營銷員職業資格證書。　

　　從走上煙草客戶經理崗位的那天起，她就把客戶滿意度當做自己客戶經理工作道路上的方向標，暗下決心，力爭做客戶眼中的優秀煙草人。

　　每天的工作在她看來都是一個新的起點，一個新的挑戰，她時刻提醒自己，只有持續的、真誠的、高質量的客戶服務才能贏得長久的客戶滿意和忠誠，才能最終達到客戶和公司的雙贏。在與客戶的交流中，她堅持做到想客戶所想，急客戶所急。

　　一、不怕增加工作量，時刻將客戶的利益放在心上。

　　每到梅雨季節來臨時，她都會從客戶角度出發，建議客戶采用“少訂、勤訂”的方法，這樣既不影響銷售，又減少了客戶庫存，降低了可能造成霉變的風險，避免客戶遭受經濟損失；對于訂貨量較大的核心戶、骨干戶，她則細心認真地向他們宣傳正確貯存方法、技巧，幫助他們建立經濟有效的存貯結構。這種做法雖然增加了工作量，但她毫無怨言，因為她有個樸實的想法：客戶利益得到了保證，客戶滿意度得到了提高，就是對她工作最大的肯定。

　　二、不顧冷淡的態度，耐心幫助年老的零售戶改變銷售觀念。　

　　在南安鎮梅山村，有一位年逾六旬叫羅俊雨的卷煙零售戶，經營著一家小食雜店，卷煙月銷量不足90條。

　　當她第一次拜訪他時，見他那所謂的“煙架”上布滿灰塵，上面僅擺有廬山、金圣、雙喜、白沙等四個常規品牌，最貴的也不過是零售價11元的硬金圣。

　　羅老板對她的初次拜訪不友好，但她沒有介意。

　　每次拜訪她會幫助他整理煙架、擺放卷煙、宣傳品牌，并根據該店的地理位置和客流量（當時那里正在修建贛韶高速公路），耐心地為他分析市場，并建議增加品種，訂購部分中高檔卷煙。

　　也許是被她的真誠打動了，兩個月后固執的羅老板終于答應了，但他又苦于差錢訂購中高檔煙。而她當即許諾：“我先借給您1000元錢訂煙，煙賣掉后還，如果真的賣不掉，算我的。”至此，羅老板開始嘗試著經營中高檔卷煙。兩個月后，卷煙銷售就走上了正軌。如今，嘗到甜頭的羅老板更是主動訂購中高檔卷煙，經營的品種高達42個，年銷售煙利潤達8000元以上。

　　三、不怕犧牲個人休息時間，認真教古怪的零售戶“網上訂貨”。

　　為解決好網上訂貨工作難于開展的問題，她靠著腿勤、嘴勤、手勤，加上自己的真情去說服客戶、感動“上帝”。

　　她的轄區內曾經有個姓謝的經營戶，夫妻倆年齡是五十歲左右，經營著一家副食店。由于客戶文化水平低，性格古怪，脾氣爆燥，一直是網上訂貨困難戶。雖然家有電腦，但不懂操作，也怕麻煩，始終認為電話訂貨更方便。

　　了解情況后，她把在這位客戶店里拜訪的時間拉長，和他們拉家常，聊網上訂貨的優勢，了解客戶的真實想法。經過多次的勸說與講解，客戶終于答應，但前提條件是要先教會他如何使用電腦。

　　之后，她又花了近半個月的時間，每天下班后都到他店里去教他操作電腦。當客戶第一次成功網訂后，馬上就給她打來電話：“袁經理，我已成功提交了訂單，真比電話訂煙方便多了，還多訂了煙，太謝謝你了！”。聽到客戶的笑聲，她也感到很欣慰。

　　四、不怕麻煩，耐心引導零售戶培育品牌。

　　一天，她按計劃進行拜訪服務，也像以往一樣來到了范老板店里，微笑著向他問好，而他似乎不太高興。

　　她問：“范老板，是不是我的工作開展有什么不當地方？如果有，您可以提出來。”

　　范老板這才回過頭來說：“你上次向我推薦的金圣黑老虎系列一點都不好賣，一個星期了只賣了兩三包，你讓我怎么辦？”

　　是的，上次拜訪時她向范老板推薦了金圣黑老虎系列，并介紹該煙的相關信息和賣點，按常理他能賣該類煙，因為他店里平時金圣（吉品）等同價類煙的銷量還不錯，在第一次向他推薦時金圣（硬行云、軟天成）就各訂了兩條很不錯，不過他一來沒有耐心向消費者推薦，二來沒有把該類煙陳列在煙柜的醒目位置，

　　她沒有直接說客戶的不對，而是微笑著對范老板說：“范老板，你不用擔心，今天我來幫你推銷試試。”

　　這時正好有消費者來買煙，她開始了在范老板的煙柜旁站柜銷售，始終微笑著，耐心地向消費者介紹、推薦，一會兒就銷售了兩包，這時范老板的態度才逐漸緩和，連忙請她坐下喝茶。

　　她沒有坐，而對范老板說：“沒關系，范老板，我們的工作就是協助您更好的經營，遇到困難我們一起克服，我相信只要我們對消費態度好些，耐心些，生意就可以做得更好。”　

　　在接下來的一周里，她每天打電話給范老板了解該煙的銷售情況。到了第五天，范老板來電告訴她，現在金圣（黑老虎）的銷量好多了，真得感謝她教的方法和技巧。

　　從那以后，范老板一直都很支持品牌培育工作，只要向他宣傳了的新品牌就會在第一訂貨周期里訂購，并積極主動向消費者推薦。

　　她就是這樣一個喜歡從小事做起，從點滴做起，從細節做起，誠心服務客戶，熱情幫助客戶，在平凡崗位上盡心盡職，風雨無阻，用真情、真心服務于客戶，贏得客戶滿意的客戶經理—袁善蘭。為實現自己“做客戶眼中優秀煙草人”的夢想，她駕著她的夢想之舟仍在繼續的努力著、拼搏著。