煙草在線專稿　　姚錦湘是湖南郴州市臨武縣煙草專賣局（分公司）的一名普通客戶經(jīng)理。7年來，他從城區(qū)到農(nóng)村的客戶經(jīng)理崗位上，憑著對煙草事業(yè)的滿腔熱愛，堅持以真誠感動客戶，以服務(wù)贏得市場，立足崗位，盡心盡職，“傳幫帶”新客戶經(jīng)理，與客戶共同奏響了一曲和諧的樂章。

　　用心服務(wù)　真情投入贏得市場

　　多年的客戶經(jīng)理工作使姚錦湘深知：只有以客戶為中心，幫助客戶解決問題，細心為客戶服務(wù)，才能提高客戶的滿意度。2004年，根據(jù)局領(lǐng)導(dǎo)的安排，姚錦湘從一名配送員走上了客戶經(jīng)理的工作崗位，上任之初，他憑著對客戶經(jīng)理崗位的熱愛與好奇，滿腔熱忱地投入到新的工作之中，風里來雨里去，不分日夜地奔走在客戶之間。但事與愿違，得到的卻是客戶這樣一句話：“你們經(jīng)常這樣跑來跑去不方便，可否少跑一些，有事我們會通知你們”。每當聽到這些，姚錦湘清醒地認識到，這是客戶對自己工作不理解所致，工作光靠熱情不夠，要想得到客戶的認可，必須幫助他們解決實際困難和指導(dǎo)他們經(jīng)營，只有真心實意與客戶之間建立融洽合作伙伴關(guān)系，才能樹立自己的威信，贏得客戶的信賴。為此，在工作中他注重加強與客戶的情感交流，以此拉近相互距離，消除思想和心理的疙瘩。

　　在走訪市場中，姚錦湘堅持用心傾聽客戶的詢問，作好記錄，并耐心地回答客戶的每個問題，從不使用“不清楚”、“不知道”這些模糊語言搪塞客戶。當看到客戶的煙柜上有灰塵時，他就主動幫著擦拭干凈；當客戶的孩子學(xué)習(xí)成績下滑時，他也抽出時間使出渾身解術(shù)，為其輔導(dǎo)；當有的客戶家人生病需要抓藥時，他騎上自己的摩托車熱心地幫助其代勞了；當客戶過生日時，他主動送上蛋糕鮮花真誠祝?！?/p>

　　三合鄉(xiāng)有一個客戶郭意德，是一名殘疾人，妻子又矮又小，帶著一雙年幼兒女，家庭主要經(jīng)濟來源全靠零售卷煙，對于這個特殊家庭，在走訪過程中，姚錦湘都有意增加服務(wù)時間，指導(dǎo)其經(jīng)營，了解其需求，幫其打掃衛(wèi)生，悉心地指導(dǎo)他如何擺煙，吸引顧客，提高銷售贏利水平。一次走訪該戶時，一進門姚錦湘就發(fā)現(xiàn)他的煙柜里的卷煙需要重新擺放一下。于是，他一邊說一邊干。他告訴郭意德：擺煙是有講究的，要遵循人的習(xí)慣和心理。檔次高、利潤大的煙，還有分公司重點宣傳的煙應(yīng)擺在柜臺中間偏上一點的位置，讓它們沖著店門，這樣看起來很顯眼，顧客一進門不用尋找就能看到，這也是符合人的視覺習(xí)慣的。一個牌號的煙要一次擺上兩盒才好，這樣能給顧客造成視覺沖擊，加深他們對這種煙的印象。而且這樣擺放能使煙柜看起來清新大方，顧客看起來很舒服。同時，姚錦湘告訴他，要充分利用貨架的優(yōu)勢，貨架上成條的煙最好是擺成“八”字形，把高檔煙放在中間位置。這樣高檔煙能更好地得到襯托，很醒目，而且整體擺放看起來不至于很“板”。如果把卷煙條條挨著擺放，就會顯得很亂，也起不到想要的宣傳效果。貨架上的成條卷煙擺放高度要與人的平視視線持平，因為顧客進店后總是習(xí)慣性地平視。這樣擺放，顧客不必費力就能看得很清楚。最后，他特意叮囑郭意德，平時可以把空煙盒擺放在店門口，要多擺放一些，經(jīng)過商店的人看到五顏六色的各種品牌的煙盒會覺得店內(nèi)卷煙很豐富，也不怕空煙盒因長時間風吹日照而變顏色。這樣，不僅在無形中宣傳了店面，而且還能招攬新顧客。郭意德在一旁看著姚錦湘干凈利落地擺放著卷煙，聽著他細細地解釋著擺煙的門道，從此買煙顧客多了，贏利多了，他臉上露出了滿意的笑容，逢人就夸：“姚經(jīng)理是我們的貼心人，指導(dǎo)客戶贏利有一套！”

　　廣大客戶和姚錦湘成了好朋友，不是業(yè)務(wù)上的事樂意找他幫忙。有一次，三合鄉(xiāng)客戶黃玉梅的10歲男孩被摩托車撞傷，第一印象想到姚錦湘，給他打電話請求幫忙，他立即搭班車到三合鄉(xiāng)派出所幫她作了妥善處理，她很滿意。去年春節(jié)前夕，香花嶺客戶江小平來縣城拉年貨，三輪車在返回途中不慎掉入溝中，幸好人沒事，只是貨物全灑了，他第一個電話打給了姚錦湘，等他的家人急忙趕到時，姚錦湘搞了一輛農(nóng)用車和朋友一起早就收拾利索了。好多像這樣的事，都讓客戶感動不已。同事們都笑言姚錦湘是客戶的“110”，什么事情都幫著干，心里裝的也是客戶。每每這時，他都只是淡淡一笑。他深知，只有與客戶建立魚水關(guān)系，才能贏得客戶，贏得市場。

　　不斷進取　苦練內(nèi)功充實自我

　　說話說：人活到老，學(xué)到老；刀不磨要生銹，人不學(xué)習(xí)要落后。無論是在作為配送員時，還是在擔任客戶經(jīng)理后，姚錦湘都始終把學(xué)習(xí)擺在第一位，不僅向領(lǐng)導(dǎo)和同行學(xué)習(xí)專業(yè)業(yè)務(wù)知識，也注重向其他行業(yè)學(xué)習(xí)先進的營銷經(jīng)驗，通過學(xué)習(xí)，不斷給自己大腦充電，以此不斷充實自我，提高自我，為更好地做好本職工作打下堅實基礎(chǔ)。

　　工作中，姚錦湘注重主動向他人學(xué)習(xí)如何與客戶溝通、如何向客戶推介品牌、如何指導(dǎo)客戶進行庫存管理等技巧，以此不斷提高自己的服務(wù)本領(lǐng)。隨著網(wǎng)建工作的進一步深入，實施科學(xué)管理、提高服務(wù)水平，打造服務(wù)品牌，讓零售戶滿意，這對客戶經(jīng)理工作提出了更高的要求。為此，姚錦湘自費購買了相關(guān)書籍資料，并利用業(yè)余時間參加了電腦培訓(xùn)、營銷員培訓(xùn)、經(jīng)濟專業(yè)學(xué)習(xí)，分別先后獲得了湖南省計算機應(yīng)用中級、高級營銷師、中級經(jīng)濟師合格證書。同時，他利用業(yè)余時間學(xué)習(xí)了國家煙草專賣法律法規(guī)知識，學(xué)習(xí)了真假卷煙的識別技巧，學(xué)習(xí)了CRM軟件各個模塊的運用方法，認真領(lǐng)會了客戶分類和貨源供應(yīng)的主要內(nèi)容，熟練掌握了客戶分類標準及貨源供應(yīng)辦法，并在近年郴州市局（分公司）組織的客戶經(jīng)理專業(yè)知識考試中，取得了令人滿意的成績，從而有效地提高了自己的業(yè)務(wù)水平和工作技能。

　　在認真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)專業(yè)知識的同時，姚錦湘始終堅持勤動腦、勤動口、勤動手。勤動腦就是遇事多思考，認真分析發(fā)現(xiàn)客戶需求和市場潛在問題，及時為市場調(diào)控和客戶經(jīng)營提供有價值的意見和建議；勤動口就是注重口頭調(diào)查和加強與服務(wù)團隊中其他三員的信息反饋和交流，努力提高服務(wù)質(zhì)量和水平；勤動手就是注重寫好客戶經(jīng)理工作日志，認真填寫拜訪記錄，及時記載客戶意見和建議，為做好營銷計劃、改進服務(wù)方法和提高工作質(zhì)量，掌握第一手可靠資料。

　　大家都知道，客戶經(jīng)理的工作對象是客戶，而客戶性格各異、心理不同。為此，在實際工作中，姚錦湘注重研究客戶心理，盡自己所能滿足客戶需求，針對客戶的個性和心理特征堅持因人而異，找準工作的切入點。一方面充分利用CRM系統(tǒng)對客戶的分類定級原則，對客戶實施差異化服務(wù)；另一方面，區(qū)別對待不同業(yè)態(tài)的客戶，實施個性比服務(wù)，從而不斷提高客戶的滿意度、忠誠度和依存度。本轄區(qū)的黃玉梅是公認的“釘子戶”，平時該客戶很難溝通，動不動就打電話“找差”。姚錦湘接受該戶后，電訪員反映該戶十分刁難，每次電訪都要耗費很長時間，而該戶卻總是在姚錦湘面前抱怨電訪員欺負她，給別人訂的緊俏煙多，給她訂的緊俏煙少。針對這一情況，姚錦湘及時與電訪員溝通，了解實際情況。事實并非如她所說，而是近期分公司緊俏貨源短缺，電訪人員向她推薦同檔卷煙，可她拒不接受。為此，在日常走訪時姚錦湘堅持必到該戶店里坐坐，注意傾聽經(jīng)營需求，耐心宣傳郴州市公司貨源分配政策，及時推薦同檔新品卷煙特色，在他的深入細致宣傳引導(dǎo)下，該客戶按照他的建議，購進了幾條新品卷煙試銷后，經(jīng)營效果和消費者反映良好，既留住了老客戶，吸引了新顧客，又化解了供求矛盾，客戶黃玉梅也從最初上門服務(wù)時“你們來干嗎……”　的當頭一棒，到“小姚，你來了，大熱天，快進來喝口水……”的親切招呼。

　　桃李不言，下自成蹊。辛勤的耕耘會結(jié)出豐碩的果實，經(jīng)過姚錦湘多年來的不斷學(xué)習(xí)與努力，他轄區(qū)的卷煙銷量和結(jié)構(gòu)均有了大幅度的提高，從占臨武分公司年總銷量的12.25%增長到14.76%，平均每年上升0.5個百分點；客戶的營銷水平也得到了較大提升，為“訂單供貨”在轄區(qū)的平穩(wěn)運行鋪平了道路。

　　心中有愛　任勞任怨無怨無悔

　　有人說：“客戶經(jīng)理像一支火柴，客戶就像蠟燭，要點亮自己，才能照耀他人，感染他人。”在客戶服務(wù)上，姚錦湘始終把這句話落實于行動之中，堅持“心中有愛”，遵循行業(yè)服務(wù)理念，為客戶提供超值服務(wù)，用自己的真情打動客戶，用熱情感染客戶，用友情聯(lián)系客戶，積極化解客戶的埋怨，取得客戶的信任，與客戶建立深厚感情，從而通過贏得客戶，為企業(yè)贏得了發(fā)展空間。

　　記得2009年春節(jié)前一天上午10點多鐘，姚錦湘正在香花嶺走訪市場時，市場經(jīng)理賀周群來電話通知他，“你的客戶江小平與電訪員為訂貨發(fā)生分歧，你快去處理一下”。他立即趕到客戶江小平處。剛進門，腳跟尚未站穩(wěn)，江小平就對他高聲嚷道：“你們煙草公司怎么搞的？快過年了，我急要15條黃蓋芙蓉王都不能滿足”?！∫﹀\湘不惱不怒，等他發(fā)完火，方知事情原委：原來該戶有一親戚明天結(jié)婚，急需黃蓋芙蓉王，可他的客戶等級按照公司限量供貨條件達不到要求。了解這一情況后，他微笑地對客戶說：“你不要著急，我?guī)湍阆胂朕k法”。　姚錦湘一連騎車跑了近1個多鐘頭，走了幾個大戶，客戶都反映沒有這么多緊俏貨源，最后終于在客戶陳佳良處湊齊了貨源。當他將所需卷煙如數(shù)送到客戶江小平手中時，時針已經(jīng)指向下午1點半，早已過了飯期。該戶連聲道謝，執(zhí)意重新做飯，挽留他吃點便飯，也被他婉言謝絕了。當時，姚錦湘心中只有一個念頭“只要客戶滿意，受點委屈、挨點餓也值！”

　　成功的管理、銷售首先需要與客戶建立起長期和諧的關(guān)系。應(yīng)該說，每一次接觸客戶，都是客戶經(jīng)理用心建立和呵護這一和諧關(guān)系的機會。轄區(qū)香花嶺的郭華軍、王繼亮、何衛(wèi)東店址緊靠，常為相互殺價，吵得不可開交，姚錦湘了解情況后，從明碼標價簽入手，親自幫他們規(guī)范卷煙標價簽填寫，指導(dǎo)其出樣；利用節(jié)假日時間，分別找他們談心，與他們約法三章，一定要按公司指導(dǎo)價出售卷煙。通過一次次和這三位客戶面對面地溝通，坦誠地交流，終于精誠所至，金石為開，化解了他們的