煙草在線據(jù)東方煙草報(bào)報(bào)道　　江蘇省東臺(tái)市煙草專(zhuān)賣(mài)局（分公司）客戶(hù)服務(wù)科綜合管理員陳瑾是一名普通黨員。她在平凡的工作崗位上創(chuàng)造出了不平凡的業(yè)績(jī)：鹽城煙草首屆營(yíng)銷(xiāo)技能競(jìng)賽一等獎(jiǎng)獲得者，2011年江蘇省煙草系統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)技能競(jìng)賽技術(shù)能手。

陳瑾（左）在幫助王春平分析近期經(jīng)營(yíng)情況

　　愛(ài)一行----愛(ài)崗敬業(yè)甘奉獻(xiàn)

??? 2003年7月，陳瑾應(yīng)聘到江蘇省東臺(tái)煙草擔(dān)任電訪員。電訪員每天要近百次地重復(fù)內(nèi)容相似的工作，是一個(gè)外人看來(lái)簡(jiǎn)單又乏味的崗位。然而，在陳瑾眼里，這卻是她展示美麗人生的舞臺(tái)。每天早上，她總是第一個(gè)到崗，提前“備課”，熟悉當(dāng)天供貨品種，了解新品牌及重點(diǎn)品牌品質(zhì)特征、工藝特色、文化內(nèi)涵及賣(mài)點(diǎn)，遴選當(dāng)天需要關(guān)注的弱勢(shì)客戶(hù)和重點(diǎn)客戶(hù)名單，以增強(qiáng)電話訪銷(xiāo)的針對(duì)性。為了保持微笑服務(wù)，她在電腦前放了一面小鏡子來(lái)“監(jiān)控”自己的面部表情，時(shí)刻提醒自己用“聽(tīng)得到的微笑”為客戶(hù)提供耐心、細(xì)心、熱心的服務(wù)。

??? 去年6月，為了迎接全省煙草商業(yè)系統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)技能大賽，陳瑾克服家庭困難，勤學(xué)苦練，全身心投入到賽前封閉式訓(xùn)練中。她以堅(jiān)強(qiáng)的毅力勤學(xué)苦練，踐行著自己“技不驚人誓不休”的奮斗信念。天道酬勤，憑著苦學(xué)、苦練與苦干的精神，最終她以全省第一名的好成績(jī)躋身參加全國(guó)行業(yè)技能大賽的江蘇省局（公司）代表隊(duì)行列。

　　鉆一行----練就一身“真功夫”

??? 做一名“學(xué)習(xí)型員工”是陳瑾為自己定下的目標(biāo)。2009年10月，陳瑾走上客戶(hù)服務(wù)科綜合管理員崗位。為了更好地勝任工作，她先后報(bào)名參加了本科自學(xué)考試、營(yíng)銷(xiāo)人員遠(yuǎn)程培訓(xùn)、普通話等級(jí)考試、計(jì)算機(jī)國(guó)家二級(jí)考試等。工作之余，她總是手捧營(yíng)銷(xiāo)書(shū)籍認(rèn)真學(xué)習(xí)。工作中遇到不懂的問(wèn)題，她就虛心向同事請(qǐng)教，不斷完善自己、超越自己。她幾乎把所有的業(yè)余時(shí)間都用在了營(yíng)銷(xiāo)理論知識(shí)和專(zhuān)業(yè)技能的學(xué)習(xí)上。幾個(gè)月下來(lái)，她翻閱的書(shū)籍和資料、做過(guò)的筆記和習(xí)題摞起來(lái)有一尺多高。正是這股子鉆勁，讓她練就了一身“真功夫”。

??? 鹽城市局（公司）系統(tǒng)客戶(hù)經(jīng)理工作平臺(tái)推廣之初，陳瑾連續(xù)加班10多天，整理出一套實(shí)用性很強(qiáng)的“客戶(hù)經(jīng)理工作平臺(tái)模塊應(yīng)用路徑表”，為客戶(hù)經(jīng)理快速運(yùn)用工作平臺(tái)提供了指南；為了做好品牌培育營(yíng)銷(xiāo)策劃，陳瑾運(yùn)用所學(xué)的“SWOT分析法”制作了10多個(gè)品牌的“優(yōu)勢(shì)分析”、“劣勢(shì)分析”、“機(jī)會(huì)分析”以及“威脅分析”P(pán)PT課件，為一線營(yíng)銷(xiāo)人員開(kāi)展品牌培育工作提供了重要指導(dǎo)。

　　精一行----勇于創(chuàng)新放異彩

??? 2010年，東臺(tái)煙草開(kāi)展了“客戶(hù)服務(wù)提升”科技創(chuàng)新課題試點(diǎn)研究。作為此項(xiàng)工作的主要帶頭人，陳瑾和項(xiàng)目小組其他成員在深入市場(chǎng)調(diào)研、廣泛聽(tīng)取客戶(hù)意見(jiàn)的基礎(chǔ)上，精心設(shè)計(jì)制定了《零售客戶(hù)終端價(jià)值評(píng)分表》，對(duì)轄區(qū)內(nèi)5000多名零售客戶(hù)進(jìn)行終端價(jià)值初期評(píng)估，篩選出評(píng)估得分低于平均線的250位客戶(hù)作為首批提升目標(biāo)客戶(hù)，并在“渠道價(jià)值、推廣價(jià)值、信息價(jià)值、示范價(jià)值和誠(chéng)信價(jià)值”5個(gè)方面分別設(shè)計(jì)出10個(gè)服務(wù)類(lèi)別共計(jì)46項(xiàng)服務(wù)策略，供客戶(hù)經(jīng)理實(shí)施服務(wù)時(shí)選擇。

??? 三灶鎮(zhèn)范公商店店主王春平是首批提升對(duì)象之一。雖然商店處于交通要口，地理位置優(yōu)越，但老王年齡偏大，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)存在認(rèn)識(shí)誤區(qū)，對(duì)客戶(hù)經(jīng)理的提升服務(wù)常常不理不睬。陳瑾知道后，主動(dòng)“出擊”，結(jié)合服務(wù)策略對(duì)癥下藥，從幫助設(shè)計(jì)店面形象到卷煙規(guī)范陳列，從分析經(jīng)營(yíng)制約因素到傳授經(jīng)營(yíng)技巧，上門(mén)指導(dǎo)數(shù)十次，忙前忙后半年多，老王的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)終于有了明顯提升。面對(duì)“提升”后的效果，老王心中樂(lè)開(kāi)了花，逢人就講，以前開(kāi)店，想怎么賣(mài)就怎么賣(mài)，沒(méi)啥計(jì)劃，后來(lái)多虧了煙草公司的小陳工作認(rèn)真，幫他想法子攬商機(jī)，生意才越做越紅火。對(duì)陳瑾來(lái)說(shuō)，這是對(duì)她工作很好的肯定。

??? 如今，東臺(tái)的許多零售客戶(hù)都把“客戶(hù)服務(wù)提升”工程稱(chēng)為“致富工程”、“感情工程”。2012年年初，“客戶(hù)服務(wù)提升”作為鹽城煙草科技創(chuàng)新的推薦項(xiàng)目順利通過(guò)了江蘇省局（公司）的評(píng)審，陳瑾本人也榮獲“鹽城市局（公司）系統(tǒng)先進(jìn)個(gè)人”光榮稱(chēng)號(hào)。