煙草在線專稿　　李耀前，一名普通的客戶經(jīng)理，2003年進(jìn)入煙草公司，一直從事卷煙營銷工作，2003-2012年期間曾4次被評(píng)為“單位先進(jìn)個(gè)人”，2012年成績(jī)尤為突出，分別榮獲第二季度“真龍品牌培育能手獎(jiǎng)”和“年度真龍銷售貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”。真龍品牌培育工作他獨(dú)占鰲頭，得到領(lǐng)導(dǎo)和同事們的充分肯定，平時(shí)工作中他毫無保留地將自己的工作經(jīng)驗(yàn)和大家一起分享，工作中他在傳遞快樂，我們?cè)诟惺芸鞓贰?/p>

　　李耀前所服務(wù)的片區(qū)為貴港市大圩鎮(zhèn)、港城鎮(zhèn)部分線路，大部分都是農(nóng)村線路，村民較多，服務(wù)對(duì)象參差不齊，開展卷煙營銷服務(wù)工作的難度相對(duì)較大，但他從來沒有過半點(diǎn)怨言和畏難情緒。

　　作為一線的客戶經(jīng)理工作很辛苦，每天騎著摩托車戴著頭盔風(fēng)里來雨里去走訪客戶，日復(fù)一日重復(fù)辛苦地工作，情系煙草心系客戶，面對(duì)這些他經(jīng)常說：“只要有熱情的服務(wù)，在日常工作中從細(xì)微之處做起，與客戶心連心的交流，客戶一定會(huì)被打動(dòng)，客我關(guān)系會(huì)進(jìn)一步融洽，客服工作才能更好的開展。”

　　因此，在工作中他非常注重加強(qiáng)與客戶的情感交流，親情服務(wù)，彼此拉近相互距離，用心去幫零售戶解決實(shí)際問題，他就是我們眼中的細(xì)心人，客戶身邊的貼心人。　

　　“品牌培育真有心，客戶盈利穩(wěn)提升”　

　　有一次在走訪過程中，位于大圩鎮(zhèn)何村的零售戶黃晚添抱怨道：“真龍煙，不好抽也不好賣，我不想要那么多，好賣的煙又不給多點(diǎn)？”聽到這樣的怨言他意識(shí)到可能是自己的服務(wù)工作沒做好，也有可能是零售客戶的觀念沒有改變，鑒于這種情形他第一時(shí)間耐心傾聽該零售客戶的需求，細(xì)心地向該零售客戶解釋道：“培育真龍品牌最實(shí)在的好處是在貨源上能提供保障，而且銷售真龍卷煙的毛利也比較高，賣好真龍煙也是為家鄉(xiāng)的建設(shè)做貢獻(xiàn)，銷售和購買自產(chǎn)自銷的本地?zé)熌樕嫌小狻　！甭犃丝蛻艚?jīng)理一席話，該零售客戶也覺得有道理，在他的推介下爽快地購進(jìn)了一些真龍卷煙準(zhǔn)備“試試水”；隨后在春節(jié)期間銷售8元以上真龍煙由原來的10條增加到現(xiàn)在的41條，同比增長(zhǎng)310%；在他的宣傳引導(dǎo)下，該零售客戶的品牌培育意識(shí)逐漸增強(qiáng)，卷煙銷售利潤也得到進(jìn)一步提升。

　　另外，平時(shí)走訪零售客戶的時(shí)他隨身攜帶一包真龍煙，遇上老板看店時(shí)他都會(huì)遞上一支，久而久之，在廣大客戶的潛意識(shí)里就覺得客戶經(jīng)理平時(shí)都抽真龍煙，真龍煙也不會(huì)差到哪去，這樣就增強(qiáng)了客戶銷售真龍煙的信心；針對(duì)部分意識(shí)比較保守的客戶，無論你怎么宣傳和引導(dǎo)就是不愿意上柜的零售客戶，他在走訪時(shí)就多注意和零售客戶談心，了解零售客戶的顧慮，其實(shí)大多數(shù)零售客戶就是擔(dān)心真龍煙購進(jìn)后賣不出去，遇到這種情況他就手把手的教零售客戶如何在日常的卷煙銷售過程中主推真龍品牌，如有碰到消費(fèi)者來買煙他就來個(gè)“現(xiàn)身說法，活學(xué)活用”；同時(shí)還教零售客戶如何及時(shí)挖掘身邊的紅白喜事辦酒用煙的商機(jī)，這樣長(zhǎng)期引導(dǎo)下來，有哪個(gè)零售客戶的真龍煙銷售不出去呢？同時(shí)，他積極收集一些零售客戶通過培育品牌提升贏利水平的案例，引導(dǎo)零售客戶積極參與真龍品牌培育，正如他自己所說“真龍品牌，我們要像愛護(hù)孩子一樣去培育他”！

　　“潛心做事盡職責(zé)　細(xì)心工作話收獲”

　　在每天走訪市場(chǎng)時(shí)，總是背著他的“八寶“公文包-里面裝著剪刀、小毛刷卷尺等常用工具，當(dāng)看到零售客戶的煙柜有灰塵時(shí)，他就主動(dòng)幫著擦拭干凈；卷煙陳列零亂時(shí)幫助零售客戶擺放整齊，剛開始零售客戶都覺得他這么做是多余的，十分不理解，每次去打掃零售客戶都說：“天天擦天天擺還不是一個(gè)樣，灰塵那么多，今天打掃了明天照樣有。”“作為一個(gè)經(jīng)理還來幫我們整理煙柜和擺放卷煙，實(shí)在是沒辦法理解？”通過近一年多的終端建設(shè)店面形象提升工作，慢慢地零售戶意識(shí)到店面形象和卷煙陳列的好壞直接影響自身的卷煙銷售收入時(shí)，零售戶之前的顧慮全無，現(xiàn)在他所管轄的客戶都能自覺做好煙柜清潔和卷煙陳列的維護(hù)工作；

　　細(xì)心來源于工作細(xì)節(jié)。對(duì)于新增的零售客戶走訪時(shí)需要增加價(jià)格標(biāo)簽和塑料標(biāo)簽套，他事先在辦公室查好零售戶首次訂單的數(shù)據(jù)，大概知道零售戶購進(jìn)了哪些品牌，再結(jié)合零售戶的實(shí)際情況在走訪前一天就整理好，一個(gè)一個(gè)對(duì)號(hào)入座弄好后再帶出去，這樣既可以節(jié)省時(shí)間，攜帶起來整齊又方便，工作中有許多小訣竅都是平常工作中總結(jié)出來的。

　　“真誠贏得客戶心，服務(wù)換來柳成蔭”

　　在公司剛實(shí)行網(wǎng)上訂貨時(shí)，發(fā)展農(nóng)村零售客戶實(shí)行網(wǎng)訂真是舉步維艱，主要是因?yàn)檗r(nóng)村零售客戶擔(dān)心網(wǎng)上訂煙步驟多操作起來麻煩。遇到這些情況，他就耐心地與每個(gè)客戶交談，一戶一戶地去了解誰家中有電腦，這樣就有了第一手資料；由于走訪時(shí)動(dòng)員和教會(huì)零售客戶網(wǎng)訂所用時(shí)間較多，他就利用周末休息時(shí)間去一戶戶的指導(dǎo)零售客戶網(wǎng)訂；針對(duì)沒有電腦的零售客戶，他首先了解每個(gè)村中是否有小網(wǎng)吧，有網(wǎng)吧的他就教會(huì)網(wǎng)吧的老板如何在網(wǎng)上訂貨，教會(huì)了老板，一個(gè)村的客戶網(wǎng)訂發(fā)展工作就解決了；沒有網(wǎng)吧的村屯，他就耐心說服村里有電腦的零售客戶幫助其他客戶到他家去網(wǎng)訂，由于村里有電腦的零售客戶一般都是村干部或者卷煙銷售能力比較好的的零售客戶，老板比較樂于助人，大部分零售客戶都愿意幫助同村的其它客戶網(wǎng)訂。

　　他”絞盡腦汁”想辦法，經(jīng)過一段時(shí)間的努力后，如今他所管轄的線路整個(gè)村零售戶都實(shí)行網(wǎng)訂，實(shí)現(xiàn)了他平時(shí)笑談中提到的“我要實(shí)現(xiàn)網(wǎng)訂一條村、網(wǎng)訂一條街”的愿望。如今零售客戶不用像以前那樣等著電訪員電話訂煙，個(gè)個(gè)都覺得方便了許多，贏利水平也有了較大提升。到2013年4月底，他所管轄的零售戶204戶，網(wǎng)訂戶數(shù)為187戶，總體網(wǎng)訂率為91.67%，其中鄉(xiāng)鎮(zhèn)100%網(wǎng)訂，農(nóng)村網(wǎng)訂率達(dá)90.06%。

　　“煙柜改造我先行，客戶滿意更放心”

　　一年來現(xiàn)代零售終端建設(shè)工作如火如荼地開展，尤其是2012年去桂平參觀學(xué)習(xí)，他感觸頗深，針對(duì)自己所管轄線路客戶卷煙硬件陳列設(shè)施較為落后的情況，他就著手如何引導(dǎo)客戶自主更換煙柜來提升客戶的店面形象和硬件設(shè)施。首先與掛靠的市管員溝通，同時(shí)與市場(chǎng)經(jīng)理一起走訪線路，三員在日常走訪中共同宣傳公司相關(guān)政策知識(shí)，利用“雙喜杯”形象秀卷煙終端陳列活動(dòng)感召客戶，最后引導(dǎo)鄉(xiāng)鎮(zhèn)以上店面形象好且有條件的零售戶自主更換木質(zhì)煙柜，沒有地方固定擺放的背柜也同意更換公司統(tǒng)一規(guī)格的不銹鋼煙柜。鄉(xiāng)鎮(zhèn)客戶的煙柜問題解決了，他繼續(xù)發(fā)展村屯線路客戶，農(nóng)村大部分零售客戶連煙柜都沒有，他先引導(dǎo)有經(jīng)濟(jì)條件的動(dòng)員其做不銹鋼煙柜，經(jīng)濟(jì)條件較差的客戶等鄉(xiāng)鎮(zhèn)客戶更換了煙柜后協(xié)調(diào)其購買，這樣就解決了鄉(xiāng)鎮(zhèn)客戶原有煙柜的去路，也解決了村屯線路沒有經(jīng)濟(jì)條件做新煙柜的需求，真是一舉兩得。

　　細(xì)微之處見功夫，始終把客戶利益放在心上，“貼心”服務(wù)客戶，才能與客戶共創(chuàng)成功；工作經(jīng)驗(yàn)是他自己苦心鉆研出來的，艱苦細(xì)致的工作是他一點(diǎn)點(diǎn)用心做出來的，他以自己的實(shí)際行動(dòng)為“實(shí)現(xiàn)‘四同’‘水乳交融’良好客我關(guān)系”為貴港煙草描繪出和諧美圖。

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