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許海燕:勤奮敬業 熱情服務

記黑龍江哈爾濱市局尚志營銷部客戶經理許海燕
2013年07月02日 來源:煙草在線專稿 作者:程鋒
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  煙草在線專稿  在黑龍江哈爾濱尚志營銷部,有一位被零售客戶親切稱呼為“燕子”的客戶經理,她始終以滿腔的熱情和高度的工作責任感,任勞任怨、踏踏實實的工作,每一步都走得那么踏實、執著,贏得了領導、同事、及客戶們的肯定。她就是客戶經理許海燕。

  勤奮敬業

  CRM客戶關系管理系統運行之初,要求為每一位零售客戶建立獨立檔案,里面涵蓋了零售客戶基本信息、經營能力、服務信息、結算信息、分類信息等一系列較為繁瑣的資料,她的管理范圍內共有460余戶零售客戶,面對這樣高強度的工作,她沒有一絲畏難情緒,拿著筆記本與相機,烈日之下,走遍了轄區內的大街小巷,憑著一股韌勁,僅用四天時間就將客戶資料完整輸入微機,這令她身邊的同事吃驚不已。

  身邊的同事說她太認真了,其實兩周的時間來完成這項工作都不算遲。而她卻只是淡淡一笑回答到:“公司投入這么多資金引進CRM系統,里面的每一項對我們都是有用處的,我早一天完成這項工作,就能早一天準確掌握和了解這些零售客戶,從而能更好地開展我的各項工作。”

  許海燕就是這樣一個人,工作當中遇到的大小事她都能一一認真對待,把“勤奮敬業”四個字貫穿于工作中的點點滴滴。

  客我共贏

  電子結算實行之初,零售戶顧慮重重,經常能聽到一些零售戶對新的工作模式相對冷漠,對以前的經營模式時有 “懷舊心理”。針對部分零售戶身上存在的“不適應癥狀”,許海燕堅持從細微之處入手,著力實施“三勤”措施,切實解決零售戶的后顧之憂。即“勤”于宣傳,“勤”于分析,“勤”于奉獻。在她力所能及的范圍內協助零售客戶填寫申請表—辦理銀行結算卡—協助存款的一條龍服務模式。

  經過不懈的努力,許海燕所轄片城鎮片區電子結算率達到了100%。許海燕負責的農村片區多為半農半商戶,進入夏收夏種大忙季節后,為了使品牌宣傳和卷煙銷售工作不落后,許海燕本著“一切從方便客戶出發,一切為客戶利益著想”的理念,采取靈活多樣的措施,調整走訪時間,利用中午午休時間和傍晚農忙休息時間對客戶營銷服務,確保訂單成功率;又延伸了煙草的服務范圍,進一步增進了客我關系;充當客戶的服務“熱線”,確保24小時通信暢通,為客戶與煙草之間主動承擔起橋梁紐帶;通過為零售客戶提供個性化服務,確保了客戶農忙、訂煙“兩不誤”,深得轄區農村卷煙零售戶的好評。

  熱情服務

  許海燕負責的片區是亞布力鎮和林業局以及周邊的一些村屯,她因地制宜制訂了一套親情化服務方案。她負責片區有個零售客戶孫女士經營一家農資產品服務站,兼營煙酒食品,卷煙盈利份額所占比重較低。

  孫女士起初對她的登門拜訪并不太歡迎,不客氣地對她說:“你不用來得這么勤。主要品牌卷煙我賣不了,我家的種子賣一袋能掙幾十元,賣煙掙不多少錢!”雖然受到了客戶的冷遇,但她并沒有泄氣,依然堅持定期拜訪。在交流溝通中把卷煙經營、卷煙擺放、新上柜品牌卷煙的推介技巧等知識陸續向孫女士進行詳細講解。

  如今,卷煙已經成為孫女士店中的主營項目,她的客戶等級由原來的C類升為A類,而且還有待于提升,卷煙月盈利在1000元以上。

  她不僅認真指導客戶經營,還把客戶的困難當成頭等大事,零售客戶把她當成知心人,有什么事全對她說,不論時間多晚她都會為零售客戶和消費者解釋清楚每個問題,真到他們滿意為止。對于這些,許海燕訴我們:“這些看來是微不足道的小事,實際上并不盡然,雖然多費些口舌,但對于零售客戶來說卻是一種信息的傳達,使他們增加了對我、對煙草企業的信任度。”

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