煙草在線專稿　　在黑龍江哈爾濱尚志營銷部，有一位被零售客戶親切稱呼為“燕子”的客戶經理，她始終以滿腔的熱情和高度的工作責任感，任勞任怨、踏踏實實的工作，每一步都走得那么踏實、執著，贏得了領導、同事、及客戶們的肯定。她就是客戶經理許海燕。

　　勤奮敬業

　　CRM客戶關系管理系統運行之初，要求為每一位零售客戶建立獨立檔案，里面涵蓋了零售客戶基本信息、經營能力、服務信息、結算信息、分類信息等一系列較為繁瑣的資料，她的管理范圍內共有460余戶零售客戶，面對這樣高強度的工作，她沒有一絲畏難情緒，拿著筆記本與相機，烈日之下，走遍了轄區內的大街小巷，憑著一股韌勁，僅用四天時間就將客戶資料完整輸入微機，這令她身邊的同事吃驚不已。

　　身邊的同事說她太認真了，其實兩周的時間來完成這項工作都不算遲。而她卻只是淡淡一笑回答到：“公司投入這么多資金引進CRM系統，里面的每一項對我們都是有用處的，我早一天完成這項工作，就能早一天準確掌握和了解這些零售客戶，從而能更好地開展我的各項工作。”

　　許海燕就是這樣一個人，工作當中遇到的大小事她都能一一認真對待，把“勤奮敬業”四個字貫穿于工作中的點點滴滴。

　　客我共贏

　　電子結算實行之初，零售戶顧慮重重，經常能聽到一些零售戶對新的工作模式相對冷漠，對以前的經營模式時有　“懷舊心理”。針對部分零售戶身上存在的“不適應癥狀”，許海燕堅持從細微之處入手，著力實施“三勤”措施，切實解決零售戶的后顧之憂。即“勤”于宣傳，“勤”于分析，“勤”于奉獻。在她力所能及的范圍內協助零售客戶填寫申請表—辦理銀行結算卡—協助存款的一條龍服務模式。

　　經過不懈的努力，許海燕所轄片城鎮片區電子結算率達到了100%。許海燕負責的農村片區多為半農半商戶，進入夏收夏種大忙季節后，為了使品牌宣傳和卷煙銷售工作不落后，許海燕本著“一切從方便客戶出發，一切為客戶利益著想”的理念，采取靈活多樣的措施，調整走訪時間，利用中午午休時間和傍晚農忙休息時間對客戶營銷服務，確保訂單成功率；又延伸了煙草的服務范圍，進一步增進了客我關系；充當客戶的服務“熱線”，確保24小時通信暢通，為客戶與煙草之間主動承擔起橋梁紐帶；通過為零售客戶提供個性化服務，確保了客戶農忙、訂煙“兩不誤”，深得轄區農村卷煙零售戶的好評。

　　熱情服務

　　許海燕負責的片區是亞布力鎮和林業局以及周邊的一些村屯，她因地制宜制訂了一套親情化服務方案。她負責片區有個零售客戶孫女士經營一家農資產品服務站，兼營煙酒食品，卷煙盈利份額所占比重較低。

　　孫女士起初對她的登門拜訪并不太歡迎，不客氣地對她說：“你不用來得這么勤。主要品牌卷煙我賣不了，我家的種子賣一袋能掙幾十元，賣煙掙不多少錢！”雖然受到了客戶的冷遇，但她并沒有泄氣，依然堅持定期拜訪。在交流溝通中把卷煙經營、卷煙擺放、新上柜品牌卷煙的推介技巧等知識陸續向孫女士進行詳細講解。

　　如今，卷煙已經成為孫女士店中的主營項目，她的客戶等級由原來的C類升為A類，而且還有待于提升，卷煙月盈利在1000元以上。

　　她不僅認真指導客戶經營，還把客戶的困難當成頭等大事，零售客戶把她當成知心人，有什么事全對她說，不論時間多晚她都會為零售客戶和消費者解釋清楚每個問題，真到他們滿意為止。對于這些，許海燕訴我們：“這些看來是微不足道的小事，實際上并不盡然，雖然多費些口舌，但對于零售客戶來說卻是一種信息的傳達，使他們增加了對我、對煙草企業的信任度。”

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