煙草在線專稿　　趙雪蘭是陜西咸陽市武功分公司的一名客戶經理。在同事的眼里，她負責的片區毗鄰縣城，交通便利，人口稠密，又有一家大型軍工企業和一支空軍部隊，卷煙消費者多，市場購買力強，工作環境可謂“近水樓臺”、“得天獨厚”。可她不這么認為，她常常對其他客戶經理說：“不管是什么條件的市場，營銷工作并非那么好做，需要技巧，需要藝術，更需要一種堅忍不拔的精神、一種俯下身子、放下架子、用心做事的工作態度。”

　　為此，在當前開展培育“532”“461”知名品牌建功立業活動中，趙雪蘭同志認真履行客戶經理的職責，用心工作，創新工作，較好的完成了公司下達的品牌培育任務，贏得了客戶和消費者的好評。今年以來，在自己轄區穩步培育“532”“461”知名品牌，各項目標任務在部門業績考核中名列前茅，連續3次被縣局分公司評為服務之星，新品培育能手。

　　微笑是營銷人員展示給客戶最生動的名片，行動是解決問題的最好方式。記得去年有一天，趙雪蘭像以往一樣面帶笑容，來到了小村鎮一家商店，向店主問好時，誰知客戶不理不睬，一直看電視。她一愣，這位客戶雖然平時臉色就不怎么好看，但還不至于這樣啊。于是便問：“嫂子，是不是我的工作存在什么不當地方？您可以提出來。”

　　她這才回過頭來說：“還不是你上次推薦的黃鶴樓，在我這里一點都不好賣，你看吧，還在這放著呢，你這不是害我嗎？”她這才明白，上次拜訪時，向客戶推薦了黃鶴樓（藍軟）和黃鶴樓（硬金砂），并給客戶介紹這兩個規格的相關信息和賣點，主要考慮她這里是在軍工廠福利區，應該是能銷售這個品牌的。

　　于是，趙雪蘭微笑著說：“嫂子，賣黃鶴樓利潤賺的更多了，這不是好事嗎，你不用擔心，以該品牌的品質，銷售不成問題，今天我來幫你站柜銷售。”這時，正好有消費者買煙，她就開始向消費者介紹、推薦該品牌健康理念。一會兒就幫客戶銷售了四五包。客戶的態度這才逐漸緩和，對她說：“小趙，還是你有辦法，今天讓你受累了。”她說：“沒關系，嫂子，我的工作就是協助您更好的經營，遇到問題我們一起解決，你看只要我們對消費者態度好些，再耐心些針對產品的特點進行推薦，一定會有喜歡該品牌品質的消費者接受。我相信我們可以把生意做得更好。再說，這個廠外地人多，吸食卷煙的口味雜，只有細心做好品牌展示，耐心推介同價位的新品卷煙，您一定會把生意做的紅紅火火。”客戶笑了，連聲說道：“是的，是的，現在時間不早了，在我家吃完飯再走吧。”

　　趙雪蘭婉言謝絕。記得回來的路上，冷風還是不停的刮著，但一回想起客戶滿意的笑容，她的心里就暖洋洋的。

　　轄區內有位姓趙的經營戶，由于年齡較大，經營觀念陳舊，很難溝通，動不動就打電話投訴。趙雪蘭接手該戶時，老趙總是在她面前抱怨，緊俏煙少，電子結算麻煩等問題。針對這一情況，趙雪蘭及時與他溝通，告訴他貨源分配政策，向他推薦同檔卷煙，可他拒不接受。為此，在日常走訪時，趙雪蘭堅持每次必到該戶店里多停留一會，幫他整理貨品，傾聽他的抱怨、了解經營需求，及時宣傳新品卷煙特色，指導訂購適銷的卷煙。經過多次宣傳引導，該戶終于購進了幾條新品卷煙，試銷后，經營效果和消費者反映蠻好。從此，客戶老趙也從最初上門服務時“又來了……”的冷面孔，轉變到“小趙，你來了，快進來歇一會……”的親切招呼。　

　　轄區還有一位姓王的客戶，剛開始經營卷煙時，只知道訂購常銷的幾個品牌，品牌寬度較窄，卷煙銷售不佳。多次拜訪該戶后，客戶的母親向趙雪蘭訴苦，兒子兩口子都沒有工作，就指望開個小店能掙些錢，但現在生意太難做了，緊俏煙一點都不夠賣，這可怎么辦呢。根據客戶實際情況，趙雪蘭多次向該戶宣傳了貨源分配政策，講解行業改革信息與品牌整合信息，讓客戶了解煙草行業發展的現狀及自身卷煙銷售方向，如果只是以現有的緊俏卷煙維持銷售，生意很難有起色。指導客戶拓寬產品寬度，第一時間訂購一些大品牌，一是價格可以得到保證，可以獲得豐厚的回報。二是大品牌的銷售，無形中也可帶動其他品牌的銷售，增加盈利不成問題。及時指導客戶訂購適銷的品牌卷煙，該客戶聽從指導，在新品訂購時，對她推薦的品牌，總是在第一時間訂購，大家難賣的卷煙，他的柜臺上總是擺在最醒目的地方，用客戶的話說，貨品多了，銷售面就廣了，不管啥煙，總能銷售掉。一年來，這位客戶的生意越做越好，卷煙盈利逐步攀升，不僅緊俏卷煙數量得到提升，消費群體也得到擴大。現在他們逢人就夸煙草的好政策，讓他們一家人生活有了奔頭，真心感謝我們煙草人。

　　客戶的滿意就是對我們工作成績的最大肯定。趙雪蘭經常這樣想：要做好一名客戶經理，要為知名品牌建功立業，首先要牢固樹立好個人人格。因為客戶經理處于市場的最前沿，只有牢記“國家利益至上、消費者利益至上”的行業價值觀，只有扎實做好客戶服務工作，才能讓客戶認同客戶經理的個人人格，進而認同推薦的卷煙品牌。其次要有過硬的業務技能。平時我們應該多向有經驗的同志請教，學習借鑒他們好的工作方法和服務營銷技巧，多看行業內外報刊雜志，不斷從積累的實際經驗、新的營銷知識中學習，提高業務技能，提升自身素質。只有這樣，在向客戶宣傳介紹培育卷煙時，才能做到“一口清”，準確報出該品牌的產地、價格、包裝、吸位特點、品牌內涵，確保品牌培育工作順利開展。最后，要加強與客戶的溝通，及時掌握品牌在市場的銷售動態，因為在卷煙品牌的培育中，處于銷售關鍵位的卷煙零售戶對品牌的銷售起著至關重要的作用，客戶對卷煙品牌的引導、介紹影響著消費者的購買欲。正確引導零售客戶向消費者進行品牌宣傳推廣工作，做好品牌培育的拓展工作。

　　當前，全國上下全面推進“532”“461”這一基本方針和戰略任務，作為“品牌培育”的直接踐行者，需要像趙雪蘭這樣的客戶經理，不斷提高自身素質，樹立優質服務形象，讓客戶訂好煙、賣好煙。真心希望行業內全體客戶經理攜起手來，不畏堅難，勇于挑戰，從現在做起，用心培育品牌，用心服務客戶，迎接煙草行業更加美好、更加燦爛的明天。

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