煙草在線專稿　　隨著卷煙銷售網絡建設的不斷更新和完善，卷煙營銷已經實現由“強勢營銷”到“服務營銷”的根本轉變。而客戶經理作為卷煙營銷的直接服務者，在工、商、零關系溝通、培育品牌、客戶信息反饋、政策法規宣傳等方面發揮著舉足輕重的重要作用。所以說客戶經理的素質和業務水平的高低，以及思想態度的正確與否都會直接影響到卷煙營銷服務的質量。因此，2014年7月29日，筆者早早來到江蘇泰州市煙草公司姜堰分公司於溪服務部，準備對該服務部的客戶經理陳德育跟蹤采訪一天，看看作為客戶經理的他一天都做了哪些事情。

　　6：55分陳德育準時到達服務部上班報到。

　　7：00分陳德育參加由客服部主任孫平主持召開的晨會，會后并領取了宣傳泰山（青秀）和貴煙（國酒香）的市場培育宣傳資料。

　　7：40分陳德育到達潤愛超市，幫助店主紀愛軍熟悉電腦卷煙掃碼要領。

　　8：00分陳德育在滕成德商店拜訪，發現老板娘正在組織七夕情人節商品，他不失時機地向老板娘宣傳“泰山”博大精深的文化，并建議她向七夕情郎推薦泰山（望岳）香煙去拜見“岳丈泰山”大人。老板娘聽得有道理，立即打開電腦準備再補訂幾條泰山（望岳）。

　　8：23分陳德育來到一向不聽他宣傳新品的犟頭戶張友榮的商店，他見張老板這幾天嚴重感冒、一點力氣都沒有，就主動幫他把剛充好的煤氣罐扛上樓并安裝妥當。這個小小不起眼的助人舉動，深深感染打動了張老板，當他聽完陳德育的品牌培育介紹后，爽快地讓訂幾條“泰山”香煙和貴煙（國酒香）。

　　8：50分陳德育來到國富超市，指導新來的營業員學習相關的煙草法規，保證做到按規定渠道進貨并不向兒童出售香煙。

　　9：15分陳德育在富景超市向呂貴芳老板宣傳新品貴煙（國酒香玉液1號），酒在煙中香、煙在酒中潤的特色。

　　9：30分為了讓微信為宣傳培育新品服務，陳德育在富春超市和呂老板互加微信好友。

　　9：50分貴峰煙酒店老板劉粉貴向陳德育反映“中華”香煙供應量偏少、低端香煙庫存壓力大，送貨煙包有損角現象。陳德育不僅認真地聽，還詳細地做了記錄。

　　10：12分在田秧紅超市有一女顧客說兒子今年考了個好大學，買了一盒高檔營養品還想再買點有份量的東西送給孩子的老師。陳德育先了解了一些情況后，向該女士推薦了泰山（儒風）香煙，他說送給老師就得有具備儒雅之氣的禮品，才不會落俗套也才能顯示送禮之人的品位。

　　10：35分陳德育出現在雙腿殘疾的薛根龍店里，他照例先幫他把商品和價格標簽整理一番，然后再做拜訪工作。難怪薜老板每次都親切地喊他是活雷鋒陳經理。

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　　一直到12：25分陳德育才將當日要拜訪的30戶零售戶全部拜訪結束。在他返回服務部的路上，他接到不在今天拜訪之列的鎮南超市電話。電話那頭說超市老板田詠梅出去旅游了，有一個顧客要買幾條價格適中、寓意好的香煙，去部隊看望當兵的兒子，可代班的營業員也不知道推薦什么香煙好，所以就撥打了他的電話。雖然已十分疲倦的他還是回答說：“我在回程的路上，正好馬上經過你超市門口，稍候就到。”陳德育憑借業務的熟悉和相關卷煙文化內涵的了解，三言兩語就把象征“旅途平安”和有“大展宏圖”寓意的4條泰山（宏圖）香煙介紹給顧客買走了。

　　13：35分草草打發了中飯后的陳德育，利用午休時間翻看行業報紙、登錄網媒《煙草在線》，他說他最喜歡看零售頻道，他會把“零售頻道”里所介紹的經營理念和銷售經驗介紹給卷煙零售戶，幫助他們提高經營水平。

　　14：00分到了下午上班的時間，陳德育把今天的拜訪情況，向服務部主任孫平做了一個詳細全面的匯報。

　　14：40分陳德育打開工作電腦查看自己所轄管零售戶的煙草訂貨和打款情況。

　　15：50分陳德育登錄姜堰煙草信息管理系統平臺打開專銷互聯窗口，就市場走訪中發現的一些問題及時和專管員進行了溝通。

　　16：20分電話響起，原來是陳德育的服務對象零售戶薛友蘭老板打來的，她的電腦出現故障請他幫忙代訂一下香煙。

　　17：20分正當陳德育安排好第二天的拜訪計劃，收拾東西準備回家的時候，電話鈴聲又急促地響了起來，零售戶高雨扣焦急地說有顧客在他家買了一包“中華”香煙說是假的，并且爭執升級顧客正在鬧事。

　　18：10　陳德育在專管員因特殊情況而無法立刻到達現場的情況下，他迅速趕到高雨扣商店進行了情況了解和初步的真偽鑒別，并果斷地作了的處置，有效地制止了矛盾的進一步激化。他拿起消費者購買的小包“中華”和那包“中華”的條盒說：“這‘中華’香煙條盒上不僅有高老板商店的身份編碼，還有香煙自身的編碼，剛才我對比了一下，條盒和小盒的自身編碼一致，也就是說這包香煙幾乎不可能是假的，如果顧客有異議現在可以當面封存，等明天專賣人員再過來處理。”聽了陳德育有理有據的解釋，顧客紅著臉說自己酒喝多了，可能是酒精改變了味覺，說了幾句道歉的話就打退堂鼓走人了。此時己超過陳德育的下班時間40多分鐘。

　　客戶經理陳德育一天的凡人小事，凸顯了煙草人“兩個至上、兩個維護”的愛崗敬業精神，他是千千萬萬個頂風冒雨、不辭辛苦穿梭于基層的客服代表之一。為了提升卷煙營銷形象和效果，推進卷煙營銷業績上臺階，他們任勞任怨、默默奉獻著......